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1、,1.1 何为礼仪,礼仪,尊重他人的一种观念,表达这种观念的形式,本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚,礼出于俗，俗化为礼,礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法,1.2 为何要学礼仪,1. 礼仪是一个人的安身立命之本,不可随处小便！ -于右任,1.2 为何要学礼仪,1. 礼仪是一个人的安身立命之本,小处不可随便！,1.2 为何要学礼仪,2. 懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊,客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：,错，它来自高妙的礼仪,1.2 为何要学礼仪,3. 不懂礼，别人生气，后果严重,约翰洛克（英国哲学家）：
2、,没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。,不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。,2.1 仪容（发肤容貌）,1）发型发式：“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份； 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰： 清新淡妆，妆成有却无。,1）发型发式要求： 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2）面部修饰： 剔须修面（每日必须），保持清洁。,2.2 仪表（衣着打扮）,TPO 的着装原则,目的、对象,地点、场合、身份,时间、季节、时令、时代,1. 着装原则（TPO）,规则补充：,扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领
3、等; 遵守常规：不穿奇装异服。,2.2 仪表（衣着打扮）,2. 职业女性着装,皮裙,裙、鞋、袜不搭,女士裙装四大禁忌,三截腿,光腿或渔网袜穿职业裙,2.2 仪表（衣着打扮）,3. 职业男性着装,西装,西装 的颜色搭配,两个单色，一个图案,在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。,深浅交错,深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带； 中深色西服配浅色衬衫和深色领带； 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。,2.2 仪表（衣着打扮）,3. 职业男性着装,西装,西装 的三个“三”原则,三色原则,即全身穿着限制在三种颜色之内。,三一定律,鞋子、皮带、公文包 一个颜色。,三大禁忌,忌衣袖商标未摘
4、掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。,2.2 仪表（衣着打扮）,3. 职业男性着装,西装,西装 的纽扣扣法,三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣,一粒扣：可扣可不扣,两粒扣：扣上面第一粒或都不扣,四粒扣：扣中间两粒或都不扣,2.2 仪表（衣着打扮）,3. 职业男性着装,衬衫和领带,领带是男士服装的灵魂,当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm； 领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合； 当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上； 如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。,2.2 仪表（衣着打扮）,3. 职业男性着装,鞋和袜,鞋与袜，决不可忽视的细节,正式西服不应配休闲鞋； 黑色的
5、皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜。,2.3 仪态（举止神态）,端正的站：站如松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美； 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,2.3 仪态（举止神态）,稳重的坐：坐如钟,不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别
6、人； 不要抖腿。,2.3 仪态（举止神态）,优雅的走：行如风,男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。,走路的姿势最能体现一个人是否有信心,2.3 仪态（举止神态）,专注的目光：尊重,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,眼睛是心灵的窗户 目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果,2.3 仪态（举止神态）,微笑是唯一一
7、种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,真诚的微笑：亲切,真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。,微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。,3.1 语言沟通,1. 礼貌用语不离身,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,请字不离口、谢字随身走 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,3.1 语言沟通,2. 职场用语软垫式,再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服 考虑了人们的感受,软垫式言辞 + 拜托语气,3.1 语言沟通,3. 基本原则多赞美,每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯,我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。
8、马克吐温,赞美,发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。乔治梅奥,案例：达尔文赴宴,3.1 语言沟通,4. 莫以自我为中心,让对方多谈自己 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,安全话题,轻松话题,商务交往五不谈,私人问题五不问,历史,地理,建筑,风土人情,艺术,政治宗教,机密,同事,低俗,隐私,收入,年龄,婚姻家庭,健康,经历,影视,体育,时尚,天气,小吃,3.2 电话礼仪,1. 接电话,三声内接听，因故未及时接听说抱歉； 应先问候，然后自报家门； a、接听外部电话时：“您好，XX公司！” b、接听内部电话时：“您好，XX部！” 不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。 声音适
9、中、愉快、亲切； 微笑接听电话，你的微笑对方听得见；,3.2 电话礼仪,2. 代接电话,被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听； “请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？” 切忌只说“不在”，应做好记录后转达；,永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。,3.2 电话礼仪,3. 拨打电话,公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。,时间,私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。,空间,无重要事情
10、，牢记三分钟原则。,时长,3.2 电话礼仪,3. 拨打电话,内容,3.2 电话礼仪,4. 挂断电话,如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”； 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先； 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话； 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。,3.3 餐宴礼仪,优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响,在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低,3.3 餐宴礼仪,1. 桌次排列,桌次顺序原则,远离门或居中为主
11、桌， 其余桌次的高低以离主桌的远近而定：,近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。,3.3 餐宴礼仪,2. 座次排列,座次顺序原则,基本原则：,面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。,注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。,3.3 餐宴礼仪,3. 宴请礼仪,在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。 莎士比亚,3.3 餐宴礼仪,4. 赴宴礼仪,赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，赴宴要遵守约定时间，抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意 对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎或点头致意,3.3 餐
12、宴礼仪,5. 用餐礼仪,用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音； 鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上； 敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼； 嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口； 别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌； 给人递水递饭一定是双手； 递刀具给别人要记得递刀柄那一端； 宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；,4.1 见面礼仪,1. 问候,问候是人际关系的第一步,遇熟人、同事主动打招呼； 与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍； 同事间一般以名字或职务相称；,4.1 见面礼仪,2. 介绍,4.1 见
13、面礼仪,3. 握手,尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎； 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。 不能伸出左手与人相握。 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。,4. 邮件礼仪,简单而又能概况内容的标题； 得体的称呼（如多人，则是大家，ALL）； 开头、结尾最好要有问候语； 简明扼要，但也文字不要太少； 正确使用主送，抄送，密送； 超过三个附件，请打包； 结尾有简单明了的签名； 回复，及时回复。,邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也一定程度
14、地反应了其所在公司的专业形象。,4.1 位置礼仪,1. 同行礼仪,二人同行：右为尊，安全为尊； 三人同行时：中为尊； 四人同行时：分两排，前排为尊； 引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。 引路手势如右图。,4.2 位置礼仪,2. 电梯、楼梯礼仪,上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。 男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。 升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。 电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。,职场办公礼仪,此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢你的支持，我们会努力做得更好！,