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1、如何管理并维护客户关系,1,如何开发并维护客户关系,如何管理并维护客户关系,2,Relationship,君臣、父子、夫妻、师生、同学皆有关系 Customer Relationship:企业与客户之间所存在之各种互动关系 Customer的关系像什么 Strangers Acquaintances Friends Partners,如何管理并维护客户关系,3,我们面对什么样的客户？,(3)型 忠诚的客户 知道自己需要的客户 偶然路过的客户 他人陪伴的客户 寻求信息的客户,如何管理并维护客户关系,4,他是我们的客户吗？,(7)寻找合适的客户 不是任何人都是你的客户 通过行为判定合适的客户 剔除
2、不合适的客户 通过价格筛选合适的客户 吸引合适的客户 为合适的客户提供额外增值服务,如何管理并维护客户关系,5,如何与客户沟通？,热情的欢迎 以微笑待客 以愉快的声音待客 以积极的身体语言待客 使用得体的书面语言,如何管理并维护客户关系,6,客户服务中的障碍,1重开拓轻维护,2认为失去个别客户没关系,3忽视客户之间的差异,4缺乏客户服务的评价标准,如何管理并维护客户关系,7,如何准确传递信息？,（1）避免使用含混、模糊的语言；,（4）必要时举例进行说明。,（3）如果感到客户可能存在疑惑，及时 提问澄清；,（2）尽量不使用客户不熟悉的专业术语；,如何管理并维护客户关系,8,电话中的沟通,（一）电
3、话交流中的非语言行为,（二）电话交流中的礼节,1及时接听,2打电话前做好准备,3别让客户久等,4转接电话,5礼貌结束通话,如何管理并维护客户关系,9,拨打热线客户为 客户服务人员为 ：喂！你好。 A：你好，我是的一个用户 ：我知道，请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线 ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了 ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 ,如何管理并维护客户关系,10,与客户沟通中的一些误区,1对客户说：“我不知道”,2推卸责任,3消极的措辞,例1 A：我们只能保管到6点。 B：
4、没问题，很高兴替您保管。您可以在下午6点我 们下班之前来取。,例2 A：您对我们的服务有什么不满意的地方吗？ B：您认为我们怎样可以做得更好?,例3 A：您的申请表已经可以了。但是我们还需要您签一个名。 B：您的申请表已经可以了。另外，请您在这里签一个名。,如何管理并维护客户关系,11,4使用过多客户不熟悉的术语,5对客户置之不理,你正在与一名客户交谈。此时，又有一名客户来了。你应该怎么做? （1）请当前的客户稍候，去招呼另一名客户。 （2）结束与当前客户的交谈后，再去招呼另一名客户。 （3）示意另一名客户稍候，继续与当前客户的交谈。,6与客户争辩,如何管理并维护客户关系,12,处理客户的投诉
5、,1理解客户,2向客户致谢,李 林：张小姐，您好!我能为您做些什么? 张小姐：我碰到点问题，但我不知道这类问题你们是不是负责解决。 李 林：没关系，请说吧。也许其他客户也遇到了像您一样的问题， 您提出来的话，等于同时解决了其他客户的问题，我们还 要谢谢您呢! 张小姐：你这么说，我真高兴!是这样的，我认为你们有一项服务 措施对我来说不太方便,3倾听,4解决客户的问题,如何管理并维护客户关系,13,应对生气的客户,1保持冷静,2让客户发泄不满,3平息客户的怒气,4找出问题所在,5制定、实施解决方案,如何管理并维护客户关系,14,以积极的方式来拒绝客户,1向客户说明原因，获得客户的谅解。,2对客户表示理解。,3尽量多地满足客户其他的需求。,4提供其他的选择。,如何管理并维护客户关系,15,80/20法则:企业80%的营业额来自于20%的客户。 开发新客户与维持既有客户的成本比约为7:1。 70%的抱怨客户在妥善处理抱怨，修补好关系后会回头。,