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1、XX年银行优质服务总结范文撰写人：部 H： XX年银行优质服务总结范文刚刚过去的XX月，对XX银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日 子：总行成功登陆8股，成都分行又在“XX理财之春-中国（成都）金 融理财节”上获得六项大奖。在XX人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。 谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领的市 场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是XX 银行顺应市场竞争的内在需要。XX银行成都分行自XX年以来，紧密围 绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化 服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖
2、营业 网点服务品质创建工作取得了明显成效。每家支行都有服务品质负责人XX银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度 重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、 制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。XX年以来，XX银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一 思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了 “优质服务 领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负 责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专 门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效 的零售银行服务管理体系。提升
3、服务定期组织员工培训除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分 行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行 总行卬发的XX银行零售银行服务品质管理方法XX银行零售客户服 务指引等制度，而且结合实际先后印发了XX银行成都分行柜面规范 化服务管理办法XX银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法 等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。在人员培训方而，该行从XX年开始，组织柜台员工、大堂经理、 客户经理等一线人员先后开展了 “XX银行服务品质标准手册”的学习， 并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素 质教育和服务能力培养。每个月，
4、该行都会评选出服务明星，引导其他 员工加强服务。神秘顾客亲临网点给员工打分提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显XX 品牌，XX银行于XX年XX月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的 服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服 务规范等方而进行实际监测。每天上班后，XX银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户， 他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多 岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也 不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份一神秘顾客。针对网点的 内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分
5、。通过神秘顾客不定点的实地监测，XX银行成都分行每月都会通报 检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩 处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，XX银行整体服务水平得 到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和 忠诚度有所增强。“XX服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性 工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，XX月XX 日至XX月XX日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动，XX将以此 为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工 不断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其 服务向
6、规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双贏。服务环境全新面貌闪亮登场XX月XX日，清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区 大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。XX银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华 商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的 商业口岸。成都分行认识到提供规范的服务环境，建设良好的外部形象, 带给客户愉悦的享受，也是优质服务的内容之一。从XX年XX月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重新制作 的支行店招采用新Vi标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁美观，立体 感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲击力强, 有效树立了 XX银行良好的品牌形象。为了给客户营造一个舒适的环境，各网点如今都免费提供糖果、矿 泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等，并随时注意更换座椅。此外，他 们还增添了股票查询机，并与XX证券一起开通了银证转账业务，同时 配备了专业证券分析师，为关心股票的客户指点迷津。目前，XX银行在计划增加自助设备投入的同时，正着手在双流、 郸县、温江等地筹备零售专业支行。明年起，该行的网点还将陆续发展 到绵阳、宜宾、乐山等城市，让XX银行的服务领域更宽阔。