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1、xx通信公司大客户服务体系一、 总则1大客户服务体系提出的背景电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2001年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合
2、作关系。作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。2.大客户服务体系基本原则本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。二、xx通信大客户客服体系内容2.
3、1.xx通信公司各业务大客户的划分：u Internet业务：指Internet专线客户；u IP业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在2000元以上的用户； u VPDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司大客户；u 其他业务：指平均月销售额在2000元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax等业务用户；u 代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。2.2.xx通信公司大客户信息管理：2.2.1 填报客户信息：客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息，并要详细记录与客户相关动态信息，便于公司能够掌握客户的现实和
4、历史的信息。记录的客户信息包括：客户基本信息、客户代理商信息、xx通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息。分公司客服大客户服务组（或大客户负责人）通过网页形式对客户相关信息进行实时上传，客服人员不得删除数据库中任何与客户相关信息。2.2.2 客户信息管理：客户信息管理主要包括对客户开户、变更或锁户/关闭时使用的基本资料及与客户相关的业务资料、费用资料、客户服务资料等客户资料及代理商资料进行统一管理。2.2.3 建立大客户文档分公司指定专人负责，针对专线大客户建立一套完整的客户文档，包括大客户资料（客户基本信息、客户代理商信息、xx通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息）、回访及拜访
5、资料、客户对公司建设、管理、提高服务质量有关业务改进的建议等。客户相关资料及业务处理数据应永久保存。2.2.4建立客户信息查阅制度：为确保客户信息的安全性，分公司应建立严格的客户信息查阅手续及制度。客服人员不得私自将客户信息、销售信息透露给他人。2.2.5密码权限管理：客服中心不同类别的操作员将分配到相应的操作权限和密码。分公司客服大客户服务组（或大客户负责人）的客户信息管理操作权限较高，为确保客户信息的安全性与保密性，分公司应加强对本地密码的管理并定期对有关情况进行检查，以保证有效的客户信息管理，保证客服中心向公司客户提供良好的、准确的服务。2.3 主动服务、定期回访：为了能够及时掌握公司大
6、客户的使用情况，了解专线大客户对我公司专线业务及服务质量的反映，转被动服务为主动服务，为用户提供更满意的服务。特制定专线大客户月回访、季回访及不定期拜访制度，分公司客服人员通过网页形式按时、按要求上传回访数据。重要大客户的回访，分公司要落实到人。2.3.1 月回访：主要针对当月分公司新发展的专线大客户进行电话回访，例如1、2月份做月回访，暂针对Internet专线、IP专线或其他后付费大客户；2.3.2 季回访：主要针对于前二个月的大客户在本月仍在使用的大客户（本月新增大客户不在季回访之中）进行电话回访，例如3月做季回访，暂针对Internet专线、IP专线或其他后付费大客户；2.3.3 不定
7、期拜访：主要针对收益较高的专线大客户或具有发展潜力的专线大客户进行不定期的拜访，了解目前专线大客户对我公司专线业务存在主要问题的反映及建议，并给予及时解决；了解客户的意向，获取客户的信息，适时适当地向用户推广公司近期的新增业务，为企业捕捉可能的商机。分公司客服大客户服务组（或大客户负责人）对客户回访及拜访的相关信息资料进行归档与管理。2.4 设立大客户服务专线（专席）：分公司设立大客户服务专线（专席），本着“优先接入，专人服务”的原则，向公司大客户提供咨询、投诉建议及业务受理等服务，以便公司与公司大客户之间能够建立一个良好的、顺畅的沟通渠道。大客户的服务应不同于普通客户的服务，在为大客户服务的
8、同时应体现“周到、细致、全面”和“优先、优质、及时”的原则，并进一步加强“一站式服务”及“统一受理窗口”的服务宗旨。2.5 建立通告制度：在公司对系统进行升级或割接等重大调整时，客服中心须主动、及时地通过各种渠道通知公司大客户，从而能够最低程度地减少客户的不便。三、大客户信息数据挖掘通过客户信息数据库对专线客户静态与动态数据信息进行分析，根据用户的行业、类型、需求的不同，为用户定制个性化的服务。根据业务闭环流程，将客户行为分析报告提交公司业务部门。使公司业务部门能及时了解客户需求，适时适当地为客户提供具有个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。3.1大客户数据分析总部客服中心根据分公司上传的客
9、户数据信息进行统计分析，生成统计报表，并将统计报表提供给总部相关业务部门。省级分公司应对本省内上传的客户数据信息进行统计分析，生成统计报表，提交分公司（包括下属分公司）相关部门。3.2大客户的行为分析不断收集xx通信公司大客户信息，对大客户行为数据进行分析： u 公司最有价值的大客户的行为特点是什么？u 新客户和老客户相比，谁会为我们带来更多的利润？u 专线大客户存在的价值是什么？u 不同年龄段的客户对企业的价值有何不同？ u 客户的忠诚度受哪些因素影响？u 如何更有效地延长大客户的生命周期？3.3xx通信大客户市场定向 根据xx通信目前的网络资源和实际情况，xx通信公司面向特定的客户段，采用
10、相应的端对端市场宣传策略，吸引新的客户和有利可图的客户，同时牢牢保持有利可图的老客户并增加与他们的业务量。3.4建立xx通信大客户市场预测模型 预测模型帮助xx通信公司的市场促销部门通过对客户和市场变量的调查，制定更准确的市场策略、开展更成功的市场攻势；同时做好xx通信的品牌宣传。四、xx通信大客户服务流程4.1xx通信大客户业务流程大客户服务简介业务介绍大客户售前/售后工作划分大客户通告大客户信息反馈大客户服务举措4.1.1xx通信大客户服务简介：为了向广大客户提供优质、便利、高效的服务，xx通信公司应在原有分散式客户资料信息及多点接触的基础上，组建分公司客服大客户组（或大客户负责人），指定
11、专人负责集中管理大客户信息资料，做到大客户信息共享。分公司客服大客户组（或大客户负责人）将以一点接触、多点互动、快捷及时、完善周到的服务准则，受理大客户咨询投诉等业务，提供全面的、统一的跟踪式优质服务。4.1.2xx通信业务介绍全面掌握大客户的资料信息，以客户最喜爱的渠道，与客户进行沟通和交流。适时适当地向客户推广适合该客户需求的业务和服务，以扩展公司业务发展所需的新市场，并通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持老客户，为企业带来更多的收益。4.1.3xx通信大客户售前、后工作划分整合以前分散的与客户交互的各种渠道，最终实现客户信息的高效集中管理及最大程度将客户信息进行共享，使得客户与公司之间
12、建立起一个统一的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升客户的满意度，更有效地保持与客户的关系。售前（业务部门）：负责对分公司销售人员提供的客户通信需求给予技术保障，确定通信解决方案及项目合作协议，直到签订合同。签订后的合同须到分公司客服大客户组（或大客户负责人）处进行备案。售后（分公司客服大客户组或大客户负责人）：负责收集大客户资料信息，建立、管理大客户档案，对客户相关数据信息进行统计分析。负责分公司大客户投诉、咨询等业务受理，故障通报的跟进，客户关系维护，并将客户相关信息转给负责该客户的销售人员。4.1.4xx通信大客户服务举措实现营销、销售、服务等业务环节的流程自动化，真正做到利用技术手
13、段提高运营商的运作效率、同时降低运作成本的目的。4.1.5大客户通告及时将割接通知（包括技术实现和客户准备）、系统升级等通知到公司大客户。4.1.6客户信息反馈 为了向广大客户提供优质、便利、高效的服务，公司应在原有分散式客户资料信息及多点接触的基础上，指定专人负责集中管理客户信息，做到客户信息共享。4.2大客户信息管理流程反馈各省分公司大客户统计情况业务发展情况管理监督推进业务发展情况分公司业务部门省级/分公司业务部门管理监督推进对本地客户信息建档并通过网页形式实时填报本地客户信息提交本地客户信息清单监督指导分公司专人负责省级分公司专人负责提交本地客户信息清单总部客服中心监督指导反馈本省客户
14、信息签订合同用户对本地客户信息建档并通过网页形式实时填报本地客户信息反馈本地客户信息签订合同用户公司业务部门用户业务协调4.3分公司大客户业务开通流程售前工作合同签订IP地址分配合同登记线路申请准备施工自有/其它总部设备申请流程工程调试开通服务通知客服线路租用申请流程分公司客服大客户组或负责人通过网页形式上传本地客户信息备案设备申请自有网络工程施工有有/无申请完毕申请完毕无其它DDN、ADSL、CABLE等工程竣工开始计费通知客户售后服务4.4分公司大客户投诉处理流程否是分公司客服人员判断是否是大客户按分公司用户投诉受理流程执行分公司客服人员分公司客服大客户组或负责人能够解决回复用户处理、解决
15、问题填写分公司大客户投诉受理单、存档用户投诉投诉受理单返回分公司能够不能 解决转交当地技术部门填写分公司大客户投诉受理单分公司技术部不能解决按总部客服中心分公司投诉受理流程执行上交总部客服中心大客户专席技术部解决填写分公司大客户投诉受理单处理、解决问题 公司应建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，全面集中管理客户信息，提高公司业务销售成功率和效率，更好地对公司业务进行营销策划，为用户提供个性化、专业化和主动化的服务。公司将宝贵的客户信息管理转变为客户知识管理，通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对动态客户信息进行分析，使公司更好地了解客户的消费模式，并对客户进行分类（如根据客户的当前贡献与潜在贡献，寻找对公司最为重要的专线大客户），从而能针对客户的实际需求，制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务，为企业拓展新的商机。