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1、服务营销课程授课计划-Zl管理学院市场营销系本科课程授课讣划服务营销课程授课计划课程名称：服务营销课程编号：课程内容简介与教学目的服务营销作为市场营销专业、工商管理专业本科生必修的专业基础课。本课程所涉及的 内容包括服务营销与市场营销的联系与区别，分析服务市场，服务消费行为，服务理念，服 务市场规定位，服务营销规划，服务营销组合策略。通过本课程的学习，使学生掌握服务营销的基本概念、基本原理，学会运用所学原理和 方法来分析服务市场、进行服务市场的定位、服务营销组合的设计和服务营销的规划，为将 来的管理实践和进一步研究打下基础。教学指导思想与教学方式教学指导思想：根据服务营销的课程特点，理论联系实
2、际，特别要注重联系学生能接触到的实际问题， 并将已经学过的课程知识的结合，使学生能在理论的指导下，掌握分析问题的基本思路、解 决问题的基本方法。教学手段与方式： 利用教师自制的全套Power point幻灯片，以课堂讲授为主； 辅以小型案例（包括课后分析和课上讲解、讨论两种）、影音资料等，使学生加深对 基本原理和方法的理解与运用，培养学生分析问题的能力。 进行必要的课堂练习（小测验），以检验学生对当次课讲授内容的理解和掌握程度， 同时也作为考核学生出勤情况的依据； 布置一定量的课后思考题和练习题，除教材上的思考题和练习题外，每章都补充一些 练习题，使学生课上所学得到巩固。除要求交上的作业题外，
3、大部分补充题以课堂随机提问 方式检査学生练习情况； 要求学生进行一些必要的调研实践，来加深对所学知识的理解； 通过布置课外阅读材料，使学生自学与教师讲授相结合。对学生学习的要求学生要认真阅读教材和参考资料，课前做好预习，课上作好笔记，积极参与课堂案例讨 论，课后按时完成书后每章的练习题和教师补充的习题以及案例分析作业。学习时要处理好 全面和重点的关系、理解和记忆的关系、理论方法和应用的关系，在全面学习的基础上掌握管理学院市场营销系本科课程授课讣划重点，在理解的基础上记忆。不要死记硬背，要以理解基本原理和掌握分析方法为主。成绩考核本课程为期末为考试二课程，课程总评成绩以学生期末考试成绩占70%、
4、平时成绩占 30%综合评定。平时成绩根据出勤、作业、小测验等情况来评定。教材服务营销精要：概念、策略和案例，（美）霍夫曼等著，胡介坝译，东北财经大学出版 社，2004参考书目服务营销学，叶万春主编，高等教育出版社，2002服务营销，瓦拉瑞尔A.泽斯曼尔，玛丽.乔比特纳著，张金成、白长虹译，机械工业出 版社，2004服务营销精要，A.佩恩著，郑薇译，中信出版社，2003教师联系方式和答疑时间：北辰校区管理楼426答疑时间周四上午8： 30-9： 30教学计划安排时间教学主题（内容）课前预习/课后作业周月 / 日教字方式19/3导论Powerpoi nt演示讲 解、案例分 析预习“商品与服务之间的
5、 基本差异”9/6服务的特 征Powerpoi nt演示讲 解各小组分析所选服务企 业的服务特征9/109/139/179/209/249/27服务营销理念小组汇报，Powerpoi nt演示讲 解、案例分 析Powerpoi服务行业nt演示讲概论服务营销 中的消费 者决策过 程服务营销中的伦理问题解、案例分课堂提问，Powerpoi nt演示讲 解、案例分 析小组汇报,Powerpoi nt演示讲 解、案例分 析Powerpoi服务运营nt演示讲过程 解、案例分析小组汇报,预习“服务行业概论”预习“服务营销中的消费者决策过程”预习“服务营销中的伦理问题” /各小组分析所选服务企业的消费者决策
6、过程预习“服务运营过程”预习“服务定价” /各小 组分析所选服务企业的 服务运营过程服务定价Powerpoi nt演示讲 解、案例分预习“发展服务的沟通组 合” /各小组分析所选服 务企业的定价10 /I10 /410/810 /I10 /I510 /I8国庆节放服务沟通 组合1小组汇报，Powerpoint演示讲 解、案例分 析Powerpoi服务沟通nt演示讲组合2 解、案例分析小组汇报,预习“管理公司的物证”/各小组分析所选服务企业的服务沟通组合有形展示在服务中 的作用对服务人 员的管理对服务消 费者的管 理Powerpoint演示讲 解、案例分 析小组汇报,Powerpoi nt演示讲
7、 解、案例分 析小组汇报，Powerpoi nt演示讲 解、案例分 析预习“对服务人员的管 理” /各小组分析所选服 务企业的有形展示管理预习“对服务消费者的管 理” /各小组分析所选服 务企业对服务人员的管各小组分析所选服务企业对服务消费者的管理/复习所学知识10/2210/2510/2911 /I11/511/811阶段总结顾客满意 度测度1顾客满意 度测度2服务质量 管理服务补救 策略顾客管理 （顾客的 流失与保 留）1顾客管理总结，观看 影音资料预习“定义和度量顾客的 满意度”小组汇报，Powerpoint演示讲 解、案例分 析Powerpoint演示讲 解、案例分 析 小组汇报，Po
8、werpoint演示讲 解、案例分 析 小组汇报，Powerpoint演示讲 解、案例分 析 小组汇报，Powerpoint演示讲 解、案例分 析Powerpoi预习“服务质量管理” / 各小组调查分析所选服 务企业的顾客满意度预习“服务补救策略” / 各小组分析所选服务企 业涉及的服务质量管理 问题预习“顾客的流失与保 留” /各小组调查分析所 选服务企业涉及的服务 补救策略问题各小组分析所选服务企/I211 /I511 /I911/22（顾客的 流失与保 留）2案例分析总复习、 准备考试考试nt演示讲 解、案例分 析小组汇报， 分析一份 综合案例总复习业涉及的顾客流失与保问题在历次报告的基础上，各 小组分析如何改进所选 服务企业,整理成一份综合性的报告注：教学中将根据十一放假情况、学生理解情况、 作业情况以及对同学反映的难点问题或习题讲解等情 况，对表中的时间安排会稍有调整，因而本表只是大致 的进度安排。