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有限公司文件编号YHQP-824-01编制部门质 检 部发行日期版次1.0生效日期页次1 / 2客户投诉控制流程拟 制审 核批 准流程图作业 内 容权责部门相关表单接受客户投诉1 销售部接到客户投诉后，登记于客户联系记录表，进行跟踪管理。销售部客户联系记2 客户投诉包括：电话、传真形式投诉、退货。录表NO1. 销售部根据客户投诉信息，分析投诉责任。2若电话信息不能确认，销售部应派业务人员前往现场了解情况，特殊时可请技术科客户联系记判断销售协助。录表OK3经分析投诉为客户误会，由销售部与客户沟通解释，消除误会。原因分析1.若客户投诉为我公司原因造成， 由销售部填写纠正预防改善单，交技术科处理。技术科纠正预防改2 技术科接到纠正预防改善单 ，对造成原因进行分析，并确定责任部门。责任部门善单解释纠正措施1责任部门根据问题产生的原因，制定纠正措施，纠正措施需包括：整改方案、责任责任部门纠正预防改人、时间要求等内容。善单OK实施1 整改方案的执行人员根据整改方案进行整改。责任部门纠正预防改善单1. 整改方案完成后，由技术科对整改效果进行追踪确认。NG2. 经追踪确认有效， 技术科应将结果知会销售部， 由销售部与客户联系， 由客户对整技术科纠正预防改效果验证改效果进行确认。销售部善单3. 若经确认未达到预期效果，应按此流程重新进行整改。OK结案1经整改有效，技术科将纠正措施标准化。