1、共情语言在秘书人际沟通中的应用技巧互联网时代背景下，人际沟通突破了时空的界限，传统面对面的沟通方式逐渐被在线交流所替代，沟通变得愈加开放共享与便捷高效。然而，互联网语言表达的机械化与无感化，让人际交往始终保持着一定距离，沟通愈发难以获得共情。这会诱发单位成员间的矛盾冲突，影响团结合作。新时代秘书需要通过加强共情语言的应用，提升话语沟通的有效性来团结人心、凝聚力量，更好地发挥沟通协调的作用。一、共情语言及其沟通效应（一）共情与共情语言“共情”是人本主义创始人罗杰斯阐释的概念，指的是体验别人内心世界的能力。“共情”中的“共”意味着话语者完全进入沟通对象的内心世界，敏感地察觉对话者的情绪，准确把握对
2、方的情感态度并做出恰当反馈。“共情”中的“情”包含有维系沟通对象之间理解、尊重、赞赏、鼓励、安慰等人类共通的情感。语言是人们思维活动的物质载体，也是人们开展社会活动，进行思想感情交流的基本工具。“共情语言”，简单来说就是能让言谈者相互从内心产生情感共鸣的话语。共情语言除了具有一般语言的基本特征外，共情元素的融入是其最为显著的特征。（二）共情语言的沟通效应共情语言的沟通效应是指在人际交往中，充分调动话语者的共情力，把自己通过共情产生的情感、思维传达给沟通对象，以更好地影响对方，并取得良好的反馈。秘书处在单位内外沟通的中介位置，在上情下达、下情上传、联系内外等各项协调工作中都要进行语言沟通。共情语
3、言的运用是秘书共情沟通达成的重要方式。秘书运用共情语言能够将共通的情感态度灌注于领导、同事等各个沟通对象身上，促进彼此间形成良好的话语效应，建立与沟通对象间的心理联结,以此促进相互理解与认同，最终达成团队内部的合作、信任与融洽关系。二、共情语言在秘书人际沟通中的表达形式话语的共情效果与语言的表达形式密不可分。从心理学的视角看，人与人之间共情的实现一般要经历情绪共情、认知共情与共情担忧三个阶段。因此，共情语言在秘书人际沟通中的表达形式也可分为三种：情绪共情话语表达、认知共情话语表达和担忧共情话语表达。（一）情绪共情话语表达语言表达要达到良好的共情效果，秘书人员就要主动去体验沟通对象的内心世界，感
4、受对方的情绪，使话语表达呈现出情绪上的共情。如在人际交往中，沟通对象出现明显的情绪反常时，秘书可以尝试用情绪词定义对方的感受，如伤心、失望、无助、委屈、自责、内疚、气愤、尴尬等，并进行简单的描述，将对方此刻的心理状态呈现出来。比如：“你那么地努力，却没能获得应有的业绩，也难怪你会这么失望和气愤J“你为公司付出了这么多，却没能得到大家的理解,所以你很委屈和伤心，对吗？”这样的话语表达是主动去感受对方情绪的体现，沟通对象在负面情绪状态下会觉得自己并不是孤立无援的，因为有人完全能够理解其感受，这为开展顺畅的人际交往创造了条件。（二）认知共情话语表达认知共情话语表达是指秘书运用自己的知识和经验解读沟通
5、对象的想法、意图，真正了解沟通对象的处境，表达对对方意图的理解和尊重。“你现在的感受是”“你是不是感觉”“你现在一定有感觉，对吗？”“你想说的是”“你现在希望的是”“你的目标是”类似这些沟通话语的表达，能清晰地认知对方的内心想法，向沟通对象明确地反馈他们的思想感情已被理解，并将进一步被关注。认知共情话语能突破沟通对象心理防备的界限，视话语者为“自己人”，二者间建立起稳定的心理联结，有效沟通就能顺利实现。（三）担忧共情话语表达在完成情绪共情和认知共情后，秘书可以向沟通对象传递理解、关爱，引导和帮助沟通对象，实现话语表达在担忧上的共情。“需要我为你做些什么？”“你看我能为你做些什么？”“我可以和你
6、一起”类似这样的话语表达，能指引沟通对象直面问题，找到解决问题的办法，并给其提供真正需要的支持和帮助。如果沟通对象不需要具体的建议，只需要陪伴和抚慰，秘书也可以用恰当的肢体语言获得共情的效果，如一个会心的眼神、一个动人的微笑、一个温暖的拥抱或是一次有力的握手，都能让沟通对象重获力量。三、秘书人际沟通中共情语言的巧用唐代大诗人白居易在与元九书中写道：“感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎声。”可见，情感具有打动人心的力量。秘书角色地位的多重性、职能活动的中介性、主辅运作的协同性对秘书沟通话语能力提出了更高的要求，需要秘书在不同的沟通情境中巧用共情语言，提升话语表达的共情效果。（一）巧用满足愿望式
7、共情语言秘书在办文、办事、办会工作中，要广泛地与人开展沟通，自然也成为了单位同事工作泄愤、牢骚倾诉的对象。在此情境下，秘书要巧用共情话语，满足沟通对象渴望得到理解支持的愿望，形成与同事间的共情，为和谐人际关系形成创造条件。例1:同事：今天的工作量实在太多了，我都要快累垮了。（回答一）秘书：上班哪有那么轻松的，你那些工作跟我相比，已经很轻松了。（回答二）秘书：你傻呀，不要做那么快，就不会那么累了呗！（回答三）秘书：那你就休息休息呗！（回答四）秘书：是啊！你真不容易，我都能感觉到你的疲惫，看看我能为你做点什么呢？此例中，回答一和回答二的秘书话语，透露着对同事责备和不屑的情绪，会让同事感到委屈而不舒
8、服，也容易引发口角，造成与同事关系不合。回答三，秘书会给同事一种被敷衍了事的感受，虽比前两种回答平和，但会让同事产生一种被轻视感。回答四是满足愿望式的共情语言。秘书在话语中承接了同事的情绪，给出了情绪回馈，满足了倾诉者渴望被理解的愿望，也传递出对同事有温度的关爱和怜惜，使得同事有一种被尊重的满足感，共情自然水到渠成。（二）巧用分析式共情语言秘书人际沟通中，作为第三方协调领导与同事之间的关系是非常棘手的事。秘书协调工作的非权利支配性决定了只能通过认同疏导的沟通方式来化解矛盾。其中，巧用分析式共情语言是关键。例2：部门经理：今天我不知咋的，又被王总埋怨事情没有做好，无意中与她理论了两句，现在心里不
9、好受（回答一）秘书：她是领导，你怎能和她理论呢！她即便是批评了你，你也不能去争论呀！（回答二）秘书：她已经到更年期了，性格固执，习惯啰嗦，不要理她！（回答三）秘书沉默不语。（回答四）秘书：是啊!你真的不容易，既要独立领导我们部门工作，也要做好王总安排的工作。其他部门领导时常也这样被她埋怨和教育。我觉得王总是想用自己的经验去教导和指出咱们工作中的不足。她会觉得作为属下的我们，应该会理解和体谅她。现在你也不是觉得和她理论了几句话后心里难受吗？其实你和王总都是想把事情做得更好。此例中，回答一是对沟通对象行为的反感，会让对方感到孤立无助。回答二是对领导者的不敬，不利于秘书与领导、同事间的情感交流和人际
10、关系的维护。回答三的沉默不语,是对沟通对象的一种冷淡和轻视，是不作为的表现。回答四是分析式共情语言，通过循循善诱的客观理性的分析，让沟通对象感受到被理解、被体会和被关爱，在心理上容易产生共鸣，同时也起到了缓和改善双方关系的作用。（三）巧用抚慰式共情语言与领导的人际交往是秘书沟通工作的重要组成部分。秘书与领导工作沟通上的双向交流关系，要求秘书突破角色的拘囿，善于运用话语沟通实现与领导者的共情。抚慰式共情语言能对沟通对象进行正向的“心理按摩”，暖人心田，让人如沐春风，起到抚慰人心的共情效果。例3：领导：因为我个人决策的失误，给公司业务造成了很大的损失，我感到好沮丧、好难过（回答一）秘书：想开一点，
11、是人都会犯错误，下次注意就好。（回答二）秘书：难过也于事无补了，你当时就应该多听听大家的意见。（回答三）秘书沉默不语。（回答四）秘书：是啊！我也跟您一样觉得很难过。在您决策的时候，不能多给您提供信息，帮助您做出正确的选择，我也做得很不好。您的难过、沮丧，可以看出您非常希望带领我们创造更好的业绩，我和同事们会一如既往地支持您，相信我们一起能创造更好的业绩。此例中，回答一表面上是一句很实在的话，但过于理性，这种劝导是对情感的一种淡漠和割舍。回答二会对当事人的内心世界造成直接的伤害，沟通效果会适得其反。回答三沉默不语，是事不关己高高挂起态度的表现，不利于秘书与领导者之间主辅合作关系的形成。回答四属于抚慰式共情语言,通过抚慰式语言表达，既对领导难过的心情给予有温度的关怀，也让领导体会到虽然造成了过错，但依然会获得大家的信任和支持，这为领导心理扫去了阴霾，注入了力量，单位人际关系也会因此变得更加和谐。
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