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1、顾问工作指引阶段工作内容工作指引相关资料与案例入伙前期的准备与策划一、对入伙前的准备与策划提出建议1、人员的配置完善a、各部门人员的补充应根据各部门人员配置定额和岗位任职资格补充所需人员。b、新员工入职的培训培训重点：1、企业文化；2、楼盘基本情况；3、行政人事制度；4、行业法规；5、物管基础知识。2、管理运作制度的建立参考我司质量管理体系文件并结合项目及甲方公司实际情况制订。a、公司规章制度的建立主要包括：1、行政、人事制度；2、培训、考核制度；3、财务制度；4、采购及后期管理；5、其他（如编制员工手册等）。b、各岗位职责、权限的明确1、根据既定管理架构内容、物管服务要求、制定出切合实际的各
2、岗位职责、权限；2、任命各级主管和班组长。c、确定各岗位工作程序与作业规程主要参照公司质量管理体系文件、程序文件要求编制。3、物资的配备与补充a、固定资产类配置应考虑：1、 本着合理配置、保障利用、成本节约的原则，按供应商体系要求及标准配置； 2、 拟定一个周密的计划，计划应确切列出物品分类、单价及金额，以求切实可行； 3、 配置阶段应结合项目实际情况，充分考虑本项目与公司物管CI形象系统的相互协调、规范问题，。b、办公易耗品配置c、管理、生活用房的装修d、员工制服、装备配置e、各类维修工具、设备配置f、交通、通讯工具配置g、标识、标牌的制作顾问工作指引阶段工作内容工作指引相关资料与案例入伙前
3、期的准备与策划4、入伙流程和方案的编制a、制定入伙流程图应考虑：1、有利于业主办理手续程的快捷、高效； 2、有利于发展商与物业公司入伙手续的衔接； 3、便于入住后物业公司的工作开展。b、业主收楼流程和钥匙的交接1、 基本流程：欢迎接待验明身份与资料资料收取文件填写费用收取验房、记录移交钥匙资料、归档；2、 应考虑：对入住期临时借用钥匙的情况制定有效措施进行管理，保障业主利益和避免投诉发生。c、房屋质量问题处理程序1、 基本程序：业主提出整改要求物业公司反馈发展商发展商协调施工方整改整改完毕信息反馈物业公司物业公司通知业主验收；2、 提前与发展商协商入住期不同问题的处理方式及解决方案，以加快问题
4、整改的效率，顺利完成交楼的过程。d、入住后工程维修配合措施应考虑：1、建议发展商成立由施工单位组成的工程维修小组；2、发展商入派驻工程师现场跟进、解释工程维修质量问题；3、制定工程维修问题紧急处理预案。5、入伙资料的准备a、入伙资料的编制按公司程序文件要求并结合当地及项目实际情况编写。b、入伙资料的审定应注意：与发展商、物业公司充分协商后确定。c、入伙资料的印刷应考虑：与发展商、物业公司、印刷单位充分协商资料的印刷事宜，主要包括：封面、内页的设计、材质、印量、交货日期等，保证印刷成品的质量、效果符合要求。顾问工作指引阶段工作内容工作指引相关资料与案例入伙前期的准备与策划d、入伙资料的分类、整理
5、主要清单：1、入伙通知书；2、前期物管协议；3、业主手册；4、委托银行代扣款协议书；5、收楼书；6、房屋质量问题报告；7、业主登记表；8、区域防火责任书；9、住宅使用说明书；10、住宅质量保证书；11、装修指南；12、精神文明公约；13、业主公约、14、其他相关资料。6、入伙通知书的编制a、入伙通知书的制订应考虑：1、注明各楼宇的办理时间，分期分批办理；2、注明规定办理时间以及未按时办理入住的处理办法；3、须携带的证件、须缴纳的款项及须办理的手续和程序；4、相关手续咨询、联系方式。b、入伙通知书的印刷应注意：必须经过与发展商、物业公司充分协商确认定稿印刷。2、业主身份的确认a、业主资料的收集途
6、径：主要是从发展商的销售部门（或售后服务部）进行收集。b、业主身份的核对核对的依据有：1、购房合同；2、发展商的业户档案、资料。3、入伙通知书的发放a、入伙通知的填写字迹清楚，核对无误。b、入伙通知的函寄应考虑：1、函寄时间一般应在入伙日期前的7-10天内完成，确保业主能在入伙前收到入住通知书，一般采用挂号信或特快专递的形式。7、组建入伙期间临时组织架构应考虑：针对入伙期的工作内容，指导物业公司、开发商及相关入伙支援人员组建下列工作组：1、 领导协调组（负责内外关系协调、重大问题的督办等）；2、接待引导组3、资料验收签约组；4、收费组；5、验房组；6、资料收集与钥匙保管组；7、客户问题处理与协
7、调组。顾问工作指引阶段工作内容工作指引相关资料与案例入伙前期的准备与策划8、入伙知识的培训a、入伙流程的培训目的：掌握入伙流程和方案内容并熟练运用。b、对业主所提问题的解答应考虑：1、制定业主所提问题、问答资料；2、及时告知员工项目及入住。存在问题的回答办法，保证口径的统一。c、服务态度与服务技巧应考虑：1理论结合实际，对员工进行现场工作“传、帮、带”；2、辅以服务案例分析。d、房屋质量处理流程应考虑：1、一般性问题的处理流程；2、重大质量问题的处理流程。e、各岗位作业规程培训结合程序文件要求，依据各岗位特点、要求、标准、进行对口作业规程培训。3、入伙流程的预演按入住收楼流程进行现场演练并建议
8、邀请发展商及公司领导观摩、指导。入伙方案的制定与实施二、对入伙方案的制定与实施提出建议1、入伙仪式的策划a、入伙仪式方案的制定应包括以下内容：1、仪式目的；2、参加人员（到会嘉宾）；3、仪式开展的形式；4、仪式所需物资及成本；5、具体仪式安排步骤及管理办法。b、入伙仪式方案的审核、确定应考虑：就仪式方案的可行性及具体实施细节与物业公司、发展商进行协商并确定最终的仪式方案。顾问工作指引阶段工作内容工作指引相关资料与案例入伙方案的制定与实施2、入伙仪式的准备a、所需物资的采购应包括：1、烘托仪式气氛的装饰物资；2、仪式过程的接待物资；3、表演队伍的邀请；4、现场安全防护设施；5、纪念品、奖品、宣传
9、品。b、节目排练编制节目单并按仪式方案确定的节目内容进行现场排练。c、场地布置应考虑：1、接待物品的摆设；2、现场的装饰、布置；3、现场标志、指示牌的设置；4、现场功能区域及通道的划分；5、现场相关岗位（如保安、接待、保洁等）的设置；6、宣传展示牌（品）的摆设。3、入伙现场的布置a、入伙办理大厅的布置应考虑：1、入伙办理一般分为资料审核组、签约组、收费组、验房组、交钥匙组、资料组；2、入伙办理场地的保洁安排；3、各类入伙物资（如资料、水牌等）的放置；4、其他现场装饰的布置。b、安全保护措施应考虑：1、安保物资（如：贵宾栏、警戒带、路锥筒、应急灯）的设置；2、现场功能区域的划分（如：接待区、手续
10、办理区、休息区等）；3、充分利用现场技防设备设施协助进行防范。c、入住宣传、展示布置应考虑：1、入住办理工作流程；2、收费标准、依据；3、公司及楼盘情况介绍；4、图片宣传；5、管理标准及承诺；6、祝贺语、横幅悬挂。d、现场标识、引导牌设置应考虑：各功能区域、道路、配套设施等设置有效的引导标识，做到按图索引。顾问工作指引阶段工作内容工作指引相关资料与案例入伙方案的制定与实施4、入伙仪式的组织a、现场服务应考虑：1、来宾服务、接待方式；2、现场的保洁；3、紧急医疗救助；4、客服咨询；5、停车管理。b、仪式的主持按节目单安排顺序进行。c、现场秩序的维持应考虑：1、现场人车分流、引导、控制办法；2、按
11、功能区域和现场情况进行专用路线划分（如贵宾、演员、工作人员通道）；3、现场治安及突发事件的处理预案；4、现场技防设备、设施的利用（如监控器、灭火器、背景广播等）。d、仪式后的现场清理应考虑：1、现场物资的清点、核对；2、现场闲杂人等清场；3、现场保洁、环境清理。收楼及入住三、对收楼及入住提出建议1、入住手续的办理a、业主资料的收集及业主身份的确认应收取的资料：入伙通知书原件、房屋买卖合同或房产权证复印件、业主身份证复印件、业户家庭情况登记表。b、文件的签署需签署的文件：业主公约、前期物管服务协议、区域防火责任书、居民精神文明公约。c、文件发放需发放的文件：业户手册、住宅质量保证书、住宅使用说明
12、书、装修指南。顾问工作指引阶段工作内容工作指引相关资料与案例收楼及入住d、业主所提问题的解答问题类型主要有：1、法规类；2、费用标准类；3、管理类；4、开发规划类。e、费用收取入伙需收取的费用主要有：1、管理费、2水电押金；3、其他入住应缴款。2、交验房屋a、验房主要查验：1、户内水、电、气及配套设施的使用是否正常；2、户内智能化、通讯设施的使用是否正常；3、户内各类产品的安装是否规范、安全；4、户内建筑工程是否有遗留问题或项目。b、抄取水电气表读数按实际显示的数据填写，作为该户水、电、气表计费底数。c、签署收楼书填写收楼书由物业公司及业主双方签署、确认。d、钥匙发放应考虑：1、不存在须整改项
13、目的，由业主书面确认后发放；2、存在须整改项目的，由业主书面同意确认后，可暂时留存，整改完成后予以归还。3、遗留问题的处理和跟踪a、验楼时问题的记录应考虑：为保证遗留问题得到及时、快速的整改，问题记录人员应尽量将户内各项问题记录准确、清楚，主要有以下几点：1、问题类型；2、问题存在的位置；3、物品名称；4、数量。b、一般问题的处理能现场处理的一般问题类型有：1、简单的产品安装问题；2、户内卫生、清洁问题；3、普通产品耗材的更换。顾问工作指引阶段工作内容工作指引相关资料与案例收楼及入住c、严重问题的处理由物业公司及时反馈发展商处理并负责跟踪、落实、协调。d、处理后的再验收、记录一般程序：1、由物
14、业公司通知业主本人到场进行复验，并与验房记录进行对比、核对；2、业主文字确认整改完成；3、业主对整改结果提出异议的，重新填写遗留项目整改单，由业主签名确认后反馈发展商处理并进行跟踪协调整改工作的进行。装修管理四、对装修管理提出建议1、装修管理策划a、制定装修程序流程图根据装修指南及项目现场情况制定流程图，基本包括过程：申请审批收费检查验收退费。b、制定装修管理办法应考虑：装修过程的控制办法（如装修巡查、违规装修处理、验收标准及办法、装修施工队伍管理等。顾问工作指引阶段工作内容工作指引相关资料与案例装修管理c、制定装修期设备设施安装方案根据项目现场实际有针对性地规范相关设备设施的安装方案（如：防
15、盗门窗安装样式、公共区域各种商业设施安装方案、空调室外机及管线安装方案）d、制定装修单位进场展示管理方案基本包括：1、协议书的签定；2、现场区域划分；3、人员及材料（产品）的管理；4、其他的配合事项。e、制定装修期的相关配合措施基本内容：1、装修垃圾的清运；2、停车场管理；3、地下室空间的利用；4、装修材料的卸货区域指定；5、装修人员出入通道指定。2、装修申请a、提交书面装修申请1、填写装修申请表；2、须政府消防、环保部门审批的施工项目还应提交政府部门的审批文件。b、提交装修设计图纸应提交的资料：1、平面设计图；2、单元平面图；3、装修用料，如天花、隔墙、地面用料；4、空调安装图；5、电器照明
16、设计及用电量图；6、给排水设计图；7、燃气管线图。c、提交装修施工单位资格证明包括：营业执照、施工企业资质证书等，并留存副本。3、装修审批a、工程部门审批1、审批装修方案图纸及技术资料；2、检验政府部门批文等批准文件，收存副本。顾问工作指引阶段工作内容工作指引相关资料与案例装修管理b、管理处负责人审批管理处负责人负责对装修审批内容的审核，审批完结应及时通告业户方案的审批意见。4、审批同意后装修费用的收取一般收费项目：1、装修押金；2、装修垃圾清运费；3、公共设施维护费（非应收项目）；4、施工人员出入证押金；5、其他应收款。5、签定治安防火责任书填写区域治安防火责任书。6、签订装修管理文件填写装
17、修管理责任书。7、装修施工许可证发放填写施工许可证。8、施工人员出入证办理与发放应做好办证记录，内容包括：1、单元办证人数统计，办证数量；2、办证人身份证明文件的资料。9、装修监控a、工程质量监控1、检查是否按已审批的装修方案进行施工；2、有无按协议内容施工；3、施工是否符合施工规范；4、填写装修巡视记录表。b、施工秩序监控应考虑：1、装修垃圾的清运；2、装修施工时间及施工噪音管理；3、有无超范围施工；4、是否有损害公共利益；5、填写装修巡视记录表。顾问工作指引阶段工作内容工作指引相关资料与案例装修管理10、装修完工验收a、房屋结构验收应检查装修工程施工对主体结构的影响，并符合装修协议内容。b
18、、水、电安装验收1、 产品安装是否安全、规范；2、 有无擅自改动系统（如空调、电力、消防等）。c、智能化、通讯系统验收1、产品安装是否安全、规范；2、有无擅自改动系统（如空调、电力、消防等）。d、燃气管线验收1、 有无擅自改动系统（含走向、位置、隐蔽程度等）2、 是否已经燃气主管单位的验收合格。e、房屋建筑外观验收按装修施工协议内容。f、违章现象及处理结果跟踪查阅违反装修规定整改通知书，确认整改完后填写装修竣工验收单。11、装修押金退返如验收合格凭装修竣工验收单在规定日期予以退还。顾问工作指引阶段工作内容工作指引相关资料与案例业主档案的建立五、对业主档案的建立提供建议1、业主入伙档案a、入伙通
19、知书留存原件。b、房屋产权证明或购房合同复印件留存复印件。c、前期物业管理服务协议留存复印件。d、业主公约留存原件。e、区域防火责任书留存原件。f、收楼书存根留存存根栏。g、房屋质量问题的记录留存原件。h、委托银行代扣款协议书留存原件。2、业主装修档案a、装修申请表及审批记录参照装修管理第2条内容。顾问工作指引阶段工作内容工作指引相关资料与案例业主档案的建立b、装修图纸及审批记录参照装修管理第3条内容。c、装修施工单位营业执照及资质证书留存复印件。d、装修施工人员档案填写装修施工人员情况记录表。e、装修巡查记录及整改通知书留存原件。3、业主家庭情况资料a、业主档案1、业主身份证（护照）复印件；2、购房合同复印件；3、入伙通知书b、随住人员档案身份证明文件复印件及个人情况资料。c、暂住人员档案身份证明文件复印件及个人情况资料。4、业主车辆档案a、车辆情况资料1、行驶证；2、外观图片；3、填写车辆情况登记表。b、驾驶人员档案及办理停车手续资料1、驾驶证及身份证明文件复印件；2、办理停车手续的相关资料（如泊位证）；3、填写车辆情况登记表。