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1、案例双鹤药业的群策群力,1,群策群力案例 成功解决客户满意度低之问题,案例双鹤药业的群策群力,2,调查问卷基本情况:,形式：针对公司08年的战略客户每个地区抽取30多家，通过发传真、电子邮件、打电话填写调查问卷获取信息。 主要项目（问题）结果分析: 客户满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。 A：很满意（100）客户的感知远远超于客户的预期； B：满意（75）客户的感知等于客户的预期； C：一般（50）客户的感知稍小于客户的预期； D：差（25） 客户的感知远远小于客户的预期；,第一步：找症状，明确问题并确定目标,案例双鹤药业的群策群力,3,满意度调查实施情况：,此
2、次调查共发放调查问卷102份,实收到问卷102份，回收率100%, 调查问卷设定22题，客户对公司的药品质量与价格，品种满足率、各部门员工的服务态度、物流速度、问题处理及时性、业务流程、需要改善的问题，几大方面进行调查，分为4种满意程度：很满意、满意、一般、差。,案例双鹤药业的群策群力,4,各项满意度汇总,客户满意度达到满意（75分）的仅有6项，分别是：开票员服务态度、开票员业务熟练程度、开票准确率、业务员服务态度、药品质量、送货人态度； 单项中分数低于75分（满意）的有11项，其中药品价格、物流速度、货运站服务态度低于70分。,案例双鹤药业的群策群力,5,客户分区满意度汇总,本次调查根据客户
3、的性质及地区不同，分区进行统计，了解各区域对公司的满意度情况，便于针对性的改进； 其中满意度最低的为省内分销客户，具体分析见后述各单项满意度分析。,案例双鹤药业的群策群力,6,一、二季度满意度对比,案例双鹤药业的群策群力,7,明确问题：目前满意度方面集中体现在客户投诉处理的满意度比其满意度低 确定目标：在三个月内，将客户投诉处理的满意度提高10。,案例双鹤药业的群策群力,8,第二步：自由讨论原因,案例双鹤药业的群策群力,9,第二步：自由讨论原因,案例双鹤药业的群策群力,10,第三步：聚焦重要原因,案例双鹤药业的群策群力,11,第三步：聚焦重要原因,案例双鹤药业的群策群力,12,第三步：聚焦重要
4、原因,FOCUS矩阵,案例双鹤药业的群策群力,13,第四步：把原因逻辑化、系统化,因果分析网络图,客户投诉处理满意度低,组织,制度,培训,客户资料,领导不重视 （6）,无监督,处理无 主体,客户对投诉处理不满意,不熟悉流程,态度差,激励不够,考核不到位,部分业务流 程繁琐（2）,无事后跟踪,客户资料不全 （5）,缺乏分析整理与改进,岗位职责不清,无客户投诉处理 流程制度（3）,踢皮球,投诉无归口部门（1）,没有培训,案例双鹤药业的群策群力,14,第五步：按原因轻重缓急排队,重要性紧急性矩阵,案例双鹤药业的群策群力,15,关键原因：投诉处理无归口部门管理，投诉处理无明确的内部流程 目标：6月15
5、日前，完成投诉处理的岗位设定；7月15日前，完成投诉处理的岗位的职责及流程的制定，投诉处理率达100%,第六步：把原因转换为子目标,案例双鹤药业的群策群力,16,聚焦两个重点方案 1、方案一：在现有流程制度基础上优化 2、方案二：成立客户服务部,第七步：自由讨论解决方案,案例双鹤药业的群策群力,17,第七步：自由讨论解决方案,方案一： 定岗。在销售部设立客户服务专员，主管1名，专员1名； 定职责。拟定工作说明书，包括岗位职责、任职要求等； 定人员。在公司内部现有人员中确定； 定制度与流程。 培训。对客户投诉处理人员进行培训； 信息收集。设立客服电话两台，接受投诉，并通过各种方式公司布客户服务电
6、话，由客户专员负责接受投诉信息。 信息传递。各部门指定固定人员负责投诉处理。客服专员以书面形式将信息传递到各部门，并提出时间要求。 跟踪。各部门在规定时间向客服专员反馈处理结果。 回访。客户服务专员通过电话等形式回访投诉客户，征求对处理结果的满意度。 数据分析。每月定期对客户投诉信息进行整理分析，提出改进繁措施 公布。每月向各部门公布相关数据 处罚、激励。相关数据报绩效预算管理委员会，作为处罚、激励的依据。,案例双鹤药业的群策群力,18,第七步：自由讨论解决方案,方案二： 设部门。调整公司架构，设立客户服务部，确定为一级部门。 定岗。设立客户服务部经理一名，专员三名。（一名负责内部协调跟进；一
7、名负责数据、信息的收集、整理与评估；一名负责客户回访） 定职责。拟定工作说明书，包括岗位职责、任职要求。 定人员。通过内部竞聘，外部招聘人员。 定制度流程。拟定公司客户服务标准、客户服务流程、客户投诉处理管理制度和客户满意度指标标准。 培训。对公司员工进行客户服务相关知识的培训。 客户满意度调查。通过多渠道对不同类型客户进行满意度调查。 设立免费客户服务投诉电话,并以各种方式向客户公布。 信息收集。由客户服务专员负责收集客户投诉信息并整理归类。 信息传递。客服专员以书面形式将信息传递到各部门，并提出时间要求。 跟踪。各部门在规定时间向客服专员反馈处理结果。 监管。设立客户服务部绩效合约，设立客
8、户处理满意度、回访次数、回访质量等考核指标，由审计部监督与考核。,案例双鹤药业的群策群力,19,第八步：对解决问题的过程进行反思,对公司客户服务中存在的问题多停留在制度与人的层面上，深究不够。但我们对原因的逻辑化、系统化的缺陷进行了完善。,案例双鹤药业的群策群力,20,第九步：评估并确定解决方案,收益/实施难度矩阵,案例双鹤药业的群策群力,21,第九步：评估并确定解决方案（方案一）,已选解决方案的风险分析,案例双鹤药业的群策群力,22,第十步：制定行动计划,就选定的解决方案制定详细的可以操作的行动计划。可采用的工具方法包括头脑风暴法、团体列名及行动计划模板。本次行动学习研讨未进行此步骤。,案例双鹤药业的群策群力,23,谢谢！,