售楼处工作管理.doc

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1、售楼处工作管理 1、日常管理制度 （1）人员管理 （2）物品管理 （3）财务管理 （4）佣金制度 目的；通过制度日常管理细则，提高销售管理效率 （1）人员管理 销售任务：销售人员直接面对客户接待、推荐、追踪、成交、催款。 服务任务：楼盘经理、财务为销售工作提供必要的后勤服务。 A、员工形象管理 1、工作人员应保持衣着整洁，穿着职业装，不可奇装艳服，洗头，修指甲，男士不留胡须，女士不上浓装，饰物配戴得当，精神饱满、振奋并配戴胸卡。 2、所有人员上班时应互相打招呼，团结一致，共同谋求公司的发展。 3、切实安排每天的工作任务，争取工作时效，不拖延，不积压。 4、坚守工作岗位，不串岗，不离岗，因公因私

2、外出须经批准，严禁在办公室闲聊、吃零食、抽烟。 5、在工作时间内不做与工作无关的事,严禁私自会友,禁止玩电脑游戏,私自打印资料?文件。 6、不得在办公室内大声喧哗、争吵。 7、塑造公司形象，注重自身品德修养，切戒不良嗜好，不做损坏公司形象的事。 8、尽忠职守，不私自经营与公司业务有关的商业活动或兼任公司以外的职业，保守公司商业机密。 B、销售流程的设定 流程的设计能使销售过程在每个销售人员中一步步深化下去，使得整个销售接待工作有条不紊，高效运行。 C、销售例会的开展 早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结式晚会则是相互交流，反馈信息，检查当天工作效果，制定后续工作计划。 D、考勤

3、制度 通过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤制度的严肃性，反映出销售队伍的严肃性。 1、售楼处作息时间：根据楼盘实际情况制定 2、实行单休制，每周每人轮休一天 3、节假日休息时间另行通知 4、售楼处员工实行上下班签到签退制度，由售楼处主管负责每月月底汇总至考勤表，同时交公司财务部门作为结算本月薪资的依据。 迟到、早退、旷工 1、所有员工不得迟到、早退、旷工。 2、如有特殊情况需迟到、早退的，应提前向上一级主管说明实际情况，否则作迟到、早退记录。 3、无故不到公司上班且无请假手续，作旷工记录。 请假、销假 1、员工因事、病请假，需履行请、销假手续。 2、员工请假一天者由部门经理审批，请二天及以

4、上者需总经理审批，部门经理、副总经理请假，需总经理审批。 3、员工请假需事先填报请假单，若因急事来不及事前填写，需电话通知本部门经理，事后补报请假单，否则视为旷工。员工休假期满上班时，应立即到办公室，在请假单备注栏中书写销假时间，并签名。 4、售楼处员工请假单由主管保管，月底连同考勤表、签到签退表一并交财务部门。 病、事假 员工请病、事假，经公司同意可调休，调休天数最长为4天，超过的天数，扣发当天工资。员工请病假原则上不扣工资。如有特殊情况，视实际情况处理。 婚、丧假 1、根据国家法律法规的有关规定，双方达到法定年龄结婚的，可申请3天带薪婚假，双方达到法定晚婚年龄结婚的，可申请10天带薪婚假。

5、员工可根据自身情况分批休假，但须在本年度内休完，过期作废。 2、员工的直系亲属亡故后，可申请3天带薪丧假。 E、销售控制 采用销控的方法，有利于更灵活的调控销售，有销售主管专人负责，每天于销售人员、发展商核对销控情况，及时调整。 F、销售管理手段 在分清职责的前提下，采用计划管理与目标管理双管齐下的手段，可以人尽其事，工作有序，落实到位，有有利于团队气氛的凝聚力。 工作人员轮流值日，须上班前十分钟打扫完卫生，保持售楼部整洁，空气流通。 售楼人员一律着职业装，勤洗头，洗澡，勤修指甲。 男士发不过耳，头发整齐，不留胡须，女士不上浓妆，不涂指甲油，饰物配戴得当。一律配戴胸卡。 所有人员保持精神饱满，

6、切戒不良习惯，注重自身品德修养，塑造公司形象。 在工作时间内不做与工作无关的事，不私自会友，未经允许不得私自外出，禁止打私人电话和长时间占用电话。 不得在售楼部粗言俗语，大声喧哗吵，严禁灰色语言。 工作时间不得闲扯乱聊，吃零食、抽烟,看与工作无关书籍。 爱护公司财物，不得据公为私，损坏照价赔偿。 尊重同事，服从安排，不顶撞领导，积极配合相互之间的工作，不得有抵促情绪，泄私愤消极工作。 销售人员轮流接待客户，不得争抢客户，与同事友好相处，互相配合，交流经验，沟通思想，不得保守，取长补短，提高自身业务技能。 11、对待客户热情、礼貌、真诚，接待过程中注意一笑：微笑服务；二轻：说话轻，动作轻；三热情

7、：迎客热情，待客热情，送客热情；四勤：眼勤，口勤，手勤，服务勤。 12、不得冒犯、顶撞客户，对待任何客户要有同样的热情，严禁有不耐烦、厌倦情绪。 13、不得欺骗客户，不得在外兼职，或私自在外从事与房产行业有关的业务。 14、不得收取客户的礼品和礼金，如有发现按奖惩通则第二十四条执行。 15、销售人员不可私自将价格超出允许范围以外成交，如有特殊情况，需经公司研究决定后方可执行。 16、尽忠职守，保守公司的商业机密。 17、及时对每天的工作情况作出总结，填写各类销售报表并交与楼盘负责人。 18、下班前整理好个人资料物品，关好门窗，遵守安全制度。 19、现场操作规定： （1）每天早晨须开展晨会，由每

8、位销售人员轮流主持当日晨会的开展。 （2）所有参与销售的人员一律严格按照轮排表接待客户，如遇有老客户下次可补接客户。无故缺席属自动放弃。 （3）按轮排顺序排，接待台前必须要有两人在场，一位专门负责接听电话，一位准备接待客户。此时不得高谈阔论，坐姿要稳，台面上不得有私人物品，不可随意离开接待台。 （4）接客户一定要主动留客户姓名、电话、然后建档、登记（不管有无意向）所接客户在两天内必须追踪，一星期不少于两次，每周三晚会统一检查汇总。 （5）不接待客户的人员要主动帮助同事递水递烟缸等。 （6）客户离开后立即将接待台清理出来椅子归位。 （7）如有事要离开售楼处一定要说清理由，得到同意后方可离开，上班

9、主动向同事问好签到，下班要签退。 （8）中午轮流吃饭，时间不得超过一个小时（11：15?13：30） （9）休息必须提前一天请假，周六、周日、周三无特殊情况不得请假。 E、有效的激励制度 一、奖励 1、严格执行公司规章制度，工作兢兢业业，尽心尽职，表现突出并完成其工作指标值，给予浮动工资奖励。 2、勇于改革创新、提高经营管理水平，使公司经济效益显著增加、贡献突出者，公司给予奖励奖金300元?500元。 3、提供合理化建议者或献计献策经采纳确有成效者，奖励奖金300元?500元。 4、积极参加集体活动，社会公益活动，为公司塑造良好形象者被评为当年的公司形象使者。 5、员工生日，婚庆等可给予假期，

10、并由公司派发贺礼。 6、勇于检举揭发违规行为者并经查证属实后,公司将给予100-5000元的奖励。 二、罚则 1、迟到、早退，一次扣10元。旷工一天扣除当日薪金并罚款50元，旷工两天扣除当月工资和佣金的50%，旷工三天按自动离职处理，佣金不再予以提取。 2、无故连续旷工3天以上，按自动离职论处，并承担给公司造成的一切经济损失。 3、未按公司要求开展晨会，项目负责人和当天值日人员扣除当日工资。 4、不符合公司仪表仪容要求，每项扣5元。 （1）上班未着职业装。 （2）工作期间未佩戴胸卡。 （3）未勤洗头、洗澡，身上散发出异味。 （4）男士头发过耳，未刮胡须。 （5）女士上浓妆（提倡淡妆，不允许涂指

11、甲油。） （6）发型不符合要求。 （7）不注重在工作中的仪态?站姿、坐姿、走姿。 5、不符合公司执业规范要求，每项扣10元。 （1）值日者未按要求做好室内环境卫生的。 （2）精神不振奋，上班前饮酒有酒气的。 （3）粗言俗语，大声喧哗，吵闹者。 （4）工作时间内闲扯聊天吃零食抽烟的。 （5）未经允许私自外出2小时以内做事假处理，2小时以上作旷工一天处理。 （6）工作时间内私自会友，打私人电话干私活，玩电脑游戏。 （7）工作中不互相配合或泄私愤刁难，消极怠工。 （8）未按接待程序迎接客户的，争抢客户业绩作无效处理，视情轻重做停见客户1?7天处理。 （9）冒犯客户、对客户不礼貌、顶撞客户，引起客户不

12、满。 （10）私自降低价格成交，给公司造成损失者该成交佣金不计，并对责任人以降职处理。 （11）谈判过程中未注意，二轻：说话轻，动作轻；三热情：迎客热情，待客热情，送客热情；四勤：眼勤，口勤，手勤，心勤。 （12）未按照销售操作规范售楼，随意口头或书面承诺客户要求而订立的销售合同，经主管评审为不合格合同的，由本人负责一切后果，本合同标的额不提取佣金。 （13）弄虚作假，循私舞弊，欺骗领导者，重罚500元，同时所成交房佣金不予提取。 （14）未经允许，在外兼职，或私自从事与房地产行业有关业务，将给予开除处分，扣除当月薪金并处以1000?10000元的处罚，情节严重者追究其法律责任。 （15）向外

13、泄露公司机密，给公司造成损失者，酌情做出处罚并视情节追究其经济、法律责任。 （16）销售人员连续两个月业绩排行末位，视情节轻重给予降级，销售人员降为见习人员，主管降为组长的处理。最终自动离职（根据各个售楼部的情况而定）。 （17）不能胜任本职工作或消极怠工，给公司造成损失的，解聘其职务或降级处理，并扣除当月工资。因渎职，不称职给公司造成损失的追究其责任。 （18）监督执行人执行不负责或包庇、纵容，一次罚款200元，两次以上解聘其职务，扣除当月工薪。 （19）利用工作之便收取客户贿赂（含礼品、礼金），一旦发现立即辞退。造成公司重大损失的，追究其经济责任。 （20）本公司员工弄虚作假，捏造事实，给

14、公司造成重大损失者视情节轻重以罚款、降职、开除论处。同时扣除当月奖金或佣金。 （21）销售人员不得私自与开发公司反映情况或提出销售过程遇到的问题，必须报之项目主管人员，否则公司将停见客户一个月或降职降级处理。 （22）销售人员在工作中欺骗客户，夸大事实的销售或不经上级领导同意私自口头及书面承诺客户者，将给予停见客户和扣除当月佣金或奖金的处理。 三、严重违纪处理： 1、为加强销售部管理工作，严肃公司劳动纪律，任何员工出现以下严重违反公司规章制度的情况，予以辞退。 （1）利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者。 （2）公司员工利用职务之便收受协作单位业务员或客户回扣贿赂，私押、私放房

15、号者。 （3）公司员工将客户资料私自泄露给他人或其他项目，牟取经济利益者。 （4）串通其他销售人员私分客户、漏分客户者。 （5）公司员工做私单，协助房主炒房，从中谋取经济利益者。 （6）公司员工泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失者。 （7）公司员工拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者。 （8）公司员工散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者。 （9）公司员工多次违反公司规章制度，经批评教育仍无法改正者。累计旷工超三天者。 （10）公司员工盗窃公司及私人财务，或公司机密文件及客户资料者。 （11）公司员工触犯国家法律法规，由公安机关追究刑事责

16、任者。 （12）公司员工打架斗殴，造成人员伤亡?财产损坏，造成不良影响者。 （13）公司员工贪污?私自挪用公款或客户房款，使公司蒙受经济损失者。 （14）公司员工利用所处岗位、职务之便，为己谋私损害公司利益。 （15）公司员工弄虚作假、欺下瞒上、徇私舞弊、欺骗公司者。 （16）公司员工对严重违反公司规章制度知情不报者、纵容包庇者，一经查实将与违规者同等处罚。 被公司辞退的人员，公司有权根据情节轻重及所造成的后果追究其刑事、民事责任。辞退人员的奖金及佣金予以扣除。 以上处罚均以每次论处，执行时解释权属总经理。 F、销售人员考核制度 （1）销售考核流程 销售人员形象 礼仪/仪表 售楼现场案例 楼盘

17、销售基本知识 本楼盘概况 销售基本流程 （2）考核规则 A、在考核时售楼人员要有礼貌，表现自然，语言流利。 B、每个项目考核由一位主管主考，但基本流程和销售讲解由经理与主管同时主考 C、礼仪，仪表的考核标准视售楼人员在现场表现和精神面貌决定。 （3）考核方法 A、面视 B、笔试 （4）考核内容 A、区域楼市情况 B、本楼盘概况（楼盘位置、发展商、配套设备、交付时间、等） C、开发理念即本案的卖点 D、售楼礼仪 E、工作流程、内容 F、销售知识 G、接待规范 H、理解能力、应变 （2）、物品管理 A、销售资料的管理 设立资料台帐，专人管理，有计划的派发，做到有效利用 一、销售合同管理： 1、售楼

18、人员应严格按照公司制订的销售合同范本与客户洽谈、签约。严禁私自承诺或口头承诺本楼盘以外的约定，否则以无效合同认定。 2、每份销售合同正式签约后，已具备了法律效力，不可私自串通客户更改合同内容及签字来协助客户炒房。 3、销售人员应将签约合同交由楼盘经理或现场主管进行评审、签字，评审合格后方可视为有效合同，并作为销售人员提取佣金的有效依据。 4、严禁以虚假承诺，不切实际的书面约定欺骗客户来提高签约率，一旦发现，由当事人负责限期整改并作无佣金合同处理，并负责赔偿因此而造成的公司损失。 5、销售人员严禁私自更改合同，否则承担所有的责任，公司还保持通过法律途径进行处罚的权利。 B、日用品的管理 1、请购

19、、领用 请购300元以上办公用品 申请人填写请购单者 报总经理批准 专职人员采购 领用 请购或领用300元以下办公用品 申请人填写办公用品登记簿 领用 2、保管、保养 计算机等贵重物品由公司按需要发放，由计算机专职技术人员负责故障排除，由使用者负责保养和保管，发生人为损坏行为，视情节由责任人予以赔偿。 （3）财务管理 A、收款、催款制度 每天做到及时对帐，对滞后交款者要及时发现，及时催交，交款有变动要及时沟通，收款要完善签收制度。 B、财务制度 （1）定金制度 销售人员签定认购书后，带客户到财务收款处交款，不得私自收取。 （2）临时定金制度 由销售人员开具收据交主管签收保管，退定后单据收回并注

20、明。 （4）售楼部佣金制度 A、激励原则 佣金的制定标准一定要达到刺激售楼人员的效果，不能太低，太低就失去了激励功效，当然也不能太高，太高就增加了销售成本。B、市场原则 制定佣金提取标准要合理，要根据市场来制定标准，畅销标准可以适当放低，如果楼盘滞销就要提高标准。C、阶梯原则 一定要依据在同一时间内对不同的销售情况制定不同的佣金标准。 D、差别原则不同的职位要制定不同的标准，要区别对待。一、员工试用期1?3个月，底薪500元，佣金照算。二、员工正式录用后，底薪600?800元，佣金点数5。?1，员工每人销售前5套不计佣金，满5套起计算佣金；员工连续3个月销售达不到5套，公司与其解除合同关系。三

21、、具体计算办法如下：整个销售任务的前40%，5-10套5。 ；10-15套6。 ；15-20套8。 ；销售任务的中间40%，1?5套6。 ；5?10套7。 ；10?15套9。 ；销售任务的后20%，1?2套8。 ；2?3套9。；3?4套1 。 佣金结算方式：一季度结算一次，支付本季度佣金的60% ，余下40%待楼盘交付结束后一并支付。 四、售楼处主管主要负责监督现场工作，做好与开发公司的协调工作，并协助售楼员完成销售任务，原则上不单独接待客户，如遇特殊原因单独接待客户并签约的，该销售额平分到每个售楼员的业绩中去，主管的佣金按整体销售额的3。提取。以上佣金提取方式为本公司提取佣金的概念，具体点数视各楼盘具体情况另行制定，届时以具体楼盘出具的佣金提取规定为准。