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1、第 1 页 20XX 年客服人员工作总结范文 特征码 zvLRxMcGsXAgbOcngwPc 20XX 年客服人员工作总结 20xx 年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基 本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪 检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的 员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加 强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以 商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日 常考核方
2、面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务 办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单 (参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)， 现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级 班长级店长员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从 员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了 第 2 页 更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超 过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入 职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而
3、营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪 卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领 的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩 戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾 客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质， 树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以 点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对 楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目 标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接
4、待程序规范化、处 理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查， 对不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安排我对一 线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉 处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基 层管理人员处理投诉能力。XX 年前三季度服务办全体共接待各 类投诉 371 起完结率(质量类：224 例，服务类:9 例，综合类： 131 例，突发事件：7 例)在突发事件处理方面，我们与保险公 第 3 页 司又续签了投保协议第三方责任险(保费共 3000 元，三店 同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从 而为公司减低了损失。
5、3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正， 不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标 准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时 进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力 度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层 管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店， 通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员 与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，
6、对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴 勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解 决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通 过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局 面。在 XX 年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各 类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都 第 4 页 是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处 罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局 面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升
7、。 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划， 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理 自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如 我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有效的开展工作” ，从而进一步提升了值班经 理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我 管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。 6、白银店工作。 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培 训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时， 按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变 服
8、务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意 度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服 务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管 理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们 有信心把分店的管理抓上去。 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 第 5 页 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能 及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司 领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 XX 年前三季度服务 办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们 的工作提升还是进展较慢
9、，人员的业务素质与值班经理的标准 还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相 对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质 方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在 XX 年第四季度XX 年一季度我会努力提升我部人员素质，提升 工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务” ，大打特打服 务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受 到国芳百盛的服务文化。 20XX 年客服人员工作总结 来到 xx 的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、 新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容， 这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成
10、长。 回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站 内容的更新，二是 53 客服，因为没有将这两项内容很出色的完 成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一 下工作的完成情况： 20XX 年客服人员工作总结 20XX 年客服人员工作总结 网络工作内容 第 6 页 1、更新 xx 网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和 出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌 握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站 的博客发表文章，宣传 xx 英语。 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜
11、索引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到 xx 英语学校的相关信息， 掌握大家对 xx 英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和 广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现 恶意问题) 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分 类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写 xx 英语公益活动高中建设的文章。 7、编写 xx 英语网站新增版块雅思保分计划。 20XX 年客服人员工作总结 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回 首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多 问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细
12、节没能做到很 完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题， 及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结 如下，希望也能给其他同事带来一定帮助： 第 7 页 1、语言交流技巧方面： (1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多 用“请” ，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起” ，不用 “抱歉” ，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说 “您好”时，尽量不要再说回应“您好” ，可以用“请问您需要 什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不 要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现 “漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一
13、些病句及倒装句。 语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量 并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网 点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点” ，并 向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量 时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作 是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争 端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表 明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理， 尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行 24 小 时购电网点使用的不全是一卡通 ，其名称各不相同
14、，答复用 户时不应一概而论，可以说银行交易卡 。 (3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用 户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽 第 8 页 快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要 以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户 一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产 生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话 时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注 意答复用户时要留有余地，给自己留后路。 2、业务及问题处理方面： (1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 可以这样解释：因小区整体工
15、程未完，开发商又不能等所有工 程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不 具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工 程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣 工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工 报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真 正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 (2)关于卡表退费问题： 可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况 一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特 殊原因可直接与相应属地网点联系询问。 (3)关于石景山校表问题： 如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：
16、因校表部门 是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安 第 9 页 排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区 此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催 办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。 (4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量， 不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关 也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。 如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开 关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使 表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开 关，才能准确判
17、断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要 让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。 (5)关于询问计划检修停电范围的问题： 可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否 包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信 息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位 确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就 有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。 (6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与 用户发生争执并有打伤用户行为时： 可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人 证、物证， 这种事件就不在我们服
18、务范围以内了，建议您可以 第 10 页 采取法律手段，找公安机关或拨打 110 等来现场查清事实，如 确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人 员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人 进行考核。 (7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停 电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳 动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作 业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。 (8)关于投诉问题： 如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对 我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善 和提高” 。对用户投
19、诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题 关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一 味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要 记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用 户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解 释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用 户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉 的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停 电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题 后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。 20XX 年客服人员工作总结工作总结 第 11 页 (9)现发现东城区一
20、些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处 理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有， 两方均有权处理。 (10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当 线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另 一个是试验按扭(有 t 字型标志)：如果电表出线有电，按一下 此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一 般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是 否正常。 3、工作单处理及其它方面： (1) 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要 详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看” 、 “电工已查” 、 “请先联系” 、 “强烈要求”
21、等话没必要填写，确有重要事情再 注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填 写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句， 尽量在填写完成后再挂断电话。 (2) 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专 业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平 时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水 平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守 工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的 服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问 第 12 页 题。 (3)（20XX 年 通用个人工作总结） 对于已有结果的工作单，
22、如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了 解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分 析谁对谁错等。 (4) 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服 时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属 于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班 人员方便判断。 以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之 处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相 关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能 更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改 了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来 越规
23、范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接 好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们 都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高 自身素质。 王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更 简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能 再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路 第 13 页 的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业 务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询 具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我 们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因现在经常遇到 一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回 答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子， 造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。 在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己， 给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以 监督指导。