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1、呼叫中心怎样成为“盈利”中心由“为客户服务”转变为“为客户创造价值”， Call Center 由成本中心转化为利润中 心的时间已经为时不远。时至今日， Call Center （呼叫中心）对于企业的重要性已毋庸置疑。通过多年的推广和 应用， Call Center 已经在一些行业和企业发展中起到了巨大作用。如电信、银行、证券、 保险、邮政、电力等，并逐渐开始在政府、公共服务等领域和行业中广泛应用。就整体而言，我国的 Call Center 还处于发展起步阶段，方兴未艾。尤其是在我国加入 WTO 后，随着市场竞争的日益加剧，为客户服务从而利用有限的客户资源创造最大的客户 价值已成为企业的必然选
2、择。 而建设直接为客户服务的 Call Center 也就成为企业的首选之 举。正是由于 Call Center 已经成为企业进行市场竞争的必然选择，业内关于 Call Center 的 讨论也早已从“需不需要”、“建与不建”转移到了如何进一步发掘 Call Center 的价值， 从而为企业创造更多的利润上，也就是 Call Center 如何从成本中心转化成利润中心。只见投入鲜见产出有统计显示，在已建的 Call Center 中，有 50%的 Call Center 属于不成功的案例。在某 种意义上说， Call Center 已经被部分企业视为了“鸡肋”：建设 Call Center
3、是市场竞争 的必然选择， 因而必须要建； 而建好以后， 其运营成本又过高， 且不能产生可以量化的效益； 甚至还有可能因为管理不善，而导致客户满意度的降低。为什么说 Call Center 是企业的成本中心， 并会出现上述情况呢？作为市场领先的呼叫中 心解决方案提供商，某国际著名信息企业对此有深刻理解。该公司总裁分析认为，之所以 Call Center 被视为只有投入、鲜有产出的成本中心，并且 失败率高达 50% ，其主要原因在于：首先，建设 Call Center 的软硬件投入较大，而所产生的收益又很难加以量化且短时间内 难以显现，因此“理所当然”被视为成本中心。目前，平均一个 Call Ce
4、nter 人工座席的建 设成本为 10 万元，而一个初具规模的 Call Center 则需要有 50 个座席。这样，以 50 个座 席计算， 一个 Call Center 的建设费用就高达 500 万元。 这对一般企业而言， 投入显然比较 大。其次，Call Center的运营成本高。实际上，Call Center的建设成本仅占总投入的 30% , 其余线路租用、维护等运营费用要占到总投入的 70% 。也就是说， Call Center 建设完成， 才等于投入的刚刚开始。再次， Call Center 的管理成本高。 Call Center 的优质、 优效运营对于管理人员和座席 代表的素质要
5、求非常高， 对人员的素质要求高， 就会使得人员的培训成本也相应提高。 加之， Call Center 的工作压力大，人员流动快，因而导致管理成本加大。最后， Call Center 现有的业务模式较为单一，还仅限于客户服务的范畴，往往是接受客户投诉、提供信息咨询，属于被动的提供服务，难以有易于显性化的收益。 主动出击创造利润上述四种原因，建设投入是必须的，运营成本和管理成本是可控的。而要想将 Call Center 由成本中心转化为利润中心，就必须从改变 Call Center 的业务模式入手。进一步 地说，要改变 Call Center 的业务模式，就必须导入 CRM （客户关系管理）的理念
6、，由被 动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。CRM 的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而 Call Center 作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分 级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重 要责任。因此可以说， Call Center 是 CRM 的统一对外信息平台。企业只有依据 CRM 理念，将 Call Center 采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客 户信息与企业的内部 /外部资源进行有效整合， 再通过 Call Center 等通道满足客户的需求， 实现客户
7、价值，才能将 Call Center 由成本中心转化为利润中心。这里需要注意的是：1. 在利用 CRM 思想改造 Call Center 的过程中，一定要注意应用帕雷托的 2/8 法则， 对客户实行分级化服务。在保证为所有客户提供基本优质服务的同时，为 VIP 客户提供高 附加值的个性化服务，使企业的资源实现有效投入。2.在 Call Center 现有的呼入 /呼出的混合作业环境中， 管理者要继续完善呼入服务的质 量，以提高客户满意度， 采集更多有价值的客户信息。 同时， 在业务模式上还要增加呼出服 务的比例。 利用呼入服务所采集的客户信息并进行充分分析和发掘， 由被动的提供服务转变 为主动
8、的进行营销，使呼出服务成为 Call Center 利润的主要源泉。实现双 C 技术结合据李冰影介绍，目前 Call Center 在技术上，已经由单一信息交互通道（电话）转变为 多种形式的多媒体信息通道（电话、传真、Email 、Web 、VoIP ），由单点、集中的作业模式转变为多址、 分散、虚拟的作业模式。 这就是现在的多媒体呼叫中心和多址虚拟呼叫中心。 如 eSOON 全权代理的 Genesys 呼叫中心平台和 CTI 解决方案所构建的呼叫中心即是典型 的多媒体呼叫中心和多址虚拟呼叫中心。所谓多媒体呼叫中心，是指 Call Center 不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将 电话、
9、传真、 Email 、Web 、VoIP 、短信等多媒体通道与客户实现互动；而多址虚拟呼叫中 心，则是呼叫中心分布在不同地点， 通过 IP 网关互相连接， 从而实现资源共享， 成本节约。在多媒体呼叫中心和多址虚拟呼叫中心的基础上，Call Center 要想获取利润，必须将Call Center 的核心技术 CTI 技术与 CRM 技术相结合。 企业通过 Call Center 的相关技 术进行客户服务、信息采集和信息发布，同时通过 CRM 的数据仓库、数据挖掘、数据分析 等技术，实现对客户信息的发掘、利用及有效管理，从而使客户价值实现最大化。作为国内微软最大的金牌合作伙伴瑞泰信息，已成功为徐工集团实施 并在此基础上建立了完善的呼叫中心体系， 帮助徐工集团实现了客服中心、 供应商之间基于统一平台的协同运作。CRM 系统， 代表处、服务商、了解更多成功案例，请至 http:/