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1、呼叫中心的意义常常有一些客户需求发来，需求很简单，就是单纯的需要一个呼叫中心， 大概要多少坐席。我记得很久以前我就问客户，需要多少IVR，多少中继，是否需要传真，是否需要录音等等。而现在，似乎也有很久都不这么问了。 更多的我会问客户，是什 么性质的公司，建立呼叫中心的目的是什么，为什么样的客户服务等等。 会更多的去了解这个公司的规模，了解这个客户的现状等等。 为什么会这样呢，就是当我问了很 多次客户，是否需要IVR，多少路中继等等问题之后，我发现两个问题。1、客户根本说不清楚，虽然表面上很客气的和你说”我们没有什么做呼叫中心的经验，希望你们能通过你们的经验估计一个坐席数量，IVR数量“其实他心
2、里肯定在骂”我如果什么都清楚，还回来问你“。2、如果每次都问客户需要多少这个，多少那个，那么我的工作的价值是什么。下面我就简单的分析一下这两个问题：1、我们究竟要从客户这里获取些什么资料。毫无疑问，不和客户交流，获取一些资料，做出来的方案就是纸上谈兵。那么，我们究竟要从客户这里获取什么资料？我想， 首先就是这个客户究竟是做什么的，是某个 产品的厂家？比如联想或 DELL。还是某个网站？淘宝或者卓越。 或者是某个银行？中行 还是建行。当我知道这一点之后，我的脑子里会同步的闪现出来我们做过的相关案例，规模， 业务特点等等。比如联想这样的厂家的客服中心一般咨询和保修的需求比较多，绝大多 数电话都是通
3、过IVR的一、二级菜单就转给坐席。通过这些瞬间的分析，脑子里就有了 一个大概的构架。 其次，了解一下客户建立呼叫中心的目的，是为了让客户的电话打进来，总是有人能接到。还是为了解决不同的接入方式的客户的各种需求等等。通过这些,大概脑子里就可以清楚如何为客户进行产品选型等等。当然，要问的还有很多，这里写的这些，其实离真正和客户沟通所需要了解的还差 很远。因为作为一个售前，要在和客户交流的过程中获取你所想要的资料，那么首先你 要知道你需要了解什么，其次，你要知道怎么问才能让客户不会很反感。同时，这也仅 仅是某种情况下和客户的交流，还有很多时候，你根本没有机会和客户交流，这就需要 你把自己的知识，自己
4、的工作当作一个货物，去和相关的人交换你想要的资料。因为作 为售前，你的目的并不仅仅是为客户设计出最合理的方案，你还需要尽可能的让这个项 目能做成。2、作为售前，我们的价值是什么？曾经我以为，作为售前需要很好的理论知识，也需要很好的沟通技能就可以了。但是事实上，我越来越发现，这些就好像认识1234567. 样，真正在做题的时候，题目千变万化。在一个项目中，无非就是两种角色，设计题目的人和做题的人。如果每次都是客户或者 SI告诉你，多少坐席，多少 IVR，多少中继，用什么 CTI， 用什么IVR，用什么录音等等。那么作为一个售前，就相当于别人出好一道题，答案只 有一个，你的工作就是把答案算出来。那
5、么这样的售前价值是什么？我觉得没有价值。那么，我们就要尽可能的抓住机会去做设计题目的人，我们了解客户现状，了解客 户目的，了解方方面面客户可以提供给我们的资料。我们告诉客户怎样的规模，怎样的 可靠性的呼叫中心，是最适合他的。简单的两个例子，只是售前工作的简单的两种项目情况。真正的售前工作千变万化，每天都有不同的挑战，却不仅仅是技术的挑战，还有研究项目，研究竞争对手等等。有 很多很多东西，都是从失败中积累的经验，而这些东西往往很难去总结，去告诉别人, 最终通过一步一步的走来，会形成自己的一套工作方式，交流方式，会以自己的方式去 完成自己的目的：1、设计最适合客户的方案。2、拿下所有有把握的项目。
6、我想很多售后都会觉得售前技术很差，因为售前实际上解决不了很多真正的问题， 也许简单的交换机上配一个分机号码都不会做。但是我想，如果售前去从头做起做售后一定也可以解决很多问题，但是售前选择了 售前这个职位，就意味着会面对理论多于面对实际操作，面对客户多于面对设备。术业 有专攻，售前不用觉得售后不善交流，售后也不用觉得售前不善操作。但是，实际上，售前做到一定程度，会发现瓶颈出现，而解决这个问题的方式，就 是去做项目实施，去做售后。对产品有一些更直接的认识。呼叫中心的作用呼叫中心应当成为公司和客户之间的开关，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的 机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。
7、1、提高工作效率呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中 的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理 更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。2、节约开支呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。3、选择合适的资源根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。4、提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚
8、上，您也可以利用自动语音 设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时 间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送 到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关 的信息，简化了电话处理的程序。 这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。 在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入， 呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户 的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。
9、这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这 些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到 专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。5、留住客户20 %一般地客户的发展阶梯是：潜在客户t新客户t满意的客户t留住的客户t老客户。如 图所示，往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而的重要客户可能为您带来 80 %的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会 判断您的最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而 提高客户服务水平，达到留住客户的目的。6、带来新的商业机遇理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益、提高客户价值，利用技术上的投资，更 好地了解您的客户、鼓励与客户密切联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一 次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。