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1、第 1 页 20XX 年客服部年终工作总结1 特征码 xtCveycqLPQLWsXrlsjc 20XX 年客服部年终工作总结 客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨 询成功率与预约成功率都有了提高。现结合 XX 年工作实际，将 XX 年年的工作总结如下： 一规范咨询工作： （一）拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨 询部工作范畴， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的 基本工作规范等 （二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 第 2 页 十月第一周咨询成功率在 18%左右，预约成功率在 43%；到目前 为止，咨询成
2、功率约 50%，预约成功率达 60%以上，咨询及预约 成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服 务的规范效果是非常显著的 1专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性 和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各 位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、 了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较， 找出自己的优势，更好地发挥 2定期召开咨询记录讲评会议 a定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及 时指出咨询中存在的问题，提高咨
3、询质量 第 3 页 b咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询 的评价 c个人对自己的咨询记录进行分析 d每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲 线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题 3完善咨询病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的 43%的预约成功率提高至 74%，有了大幅度的上升 a对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询 的电话号码 b第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊 的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时 进行再次营销 c如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
4、 第 4 页 d每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息 （三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询 量的比例，适时进行岗位调整 二做好各类信息收集，及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各 类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院 营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a本院广告信息收集、广告监播； b外院的营销手段收集； c咨询电话信息收集 第 5 页 d初诊信息收集 e专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门 提供有价值的各类并确保
5、数据的准确； 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析 并提出建议； 三建立客户服务档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1录入制度： a每天收集一次，确保数据及时录入； b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、联系 方式、就诊疾病 2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 第 6 页 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和 技巧培训，确保回访的工作质量； b、有计划分步骤： 配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预 约病人为主 对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时 应反馈 四网络咨询工
6、作 十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就 诊病人 25 人左右，十月份网络预约 77 人，成功就诊 55 人，较 九月份上升一倍；十一月份网络预约 100 人，成功就诊 69 人， 较十月份再次上升 25%。 1qq 咨询资料库及商务通资料库的建 第 7 页 建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间 2预约回访问题 1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后 即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话 咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。 2）将 qq 进行分类管理，及时公布及发送活动信息。 3咨询人员的专业性及积极性的问题： 由专人回答商务通及 qq 咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及 积极性的建立 在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合 下（如导诊，检验，b 超，x 光及临床各科室） ，客服部的工作 得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作 态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。 第 8 页