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1、本文较系统地观察和研究了中国烟草行业环境和知识管理在烟草行业的应用问题，对其他非离散制造业从事信息化或知识管理也具有重要的借鉴作用。知识管理在烟草行业的应用（上）王振强一、知识管理A. 知识管理的定义B. 从MIS到知识管理二、烟草行业A. 烟草行业面临的挑战B. 烟草行业的特性三、烟草行业与知识管理A. 以知识管理指导信息化建设B. 信息化建设的三个重点C. 一些可行的做法 四、总结一、知识管理A、知识管理的定义对知识管理最常见的定义是：在适当的时候把相关的信息与知识传送到适当的人员，使其能够有效的利用信息与知识，采取行动，产生效益。首先，我们应明确信息与知识的区别。知识框架分为四个不同等级
2、：数据、信息、知识、与智慧。数据是原始函数。信息是可对比并有相关资料的数据。知识是可用于指导行动的信息。智慧是理解为达到哪些目的如何使用哪种知识。其次，管理要求我们有规划的、系统的、并持续的保证所有行为都处在可控状态下。根据以上的定义，企业在进行知识管理时主要考虑以下几个工作方面：信息与知识的有效性，信息与知识在组织内部的传播，与信息与知识的可利用性。信息与知识的有效性主要涉及时间性、相关性、与使用人员。首先信息与知识必须与要处理的问题或事物有关，无关的信息与知识是没有作用的。其次信息与知识必须被传送到相关的人员才能起到作用。而相关的人员必须在进行决策或采取行动前得到相关的信息与知识才能对其进
3、行有效的利用。信息与知识在组织内部的传播可以从两个方面考虑：信息与知识的传播，信息到知识的转换，与隐性知识与显性知识的转换。信息与知识在企业内部的传播是满足信息与知识有效性的一个重要因素。在传统的企业组织机构中，信息与知识主要是进行纵向的上下级间的传播，不同部门之间的横向尤其是斜向传播较少。为保证信息与知识的及时性，国外企业在体改过程中主要通过调整企业的组织结构而设计新的工作流程，以保证信息与知识的有效传播。在信息与知识的传播过程中，信息需要通过根据经验或采用某种分析方法对信息进行处理才能转化成知识。这是个质的变化，是一个增值的过程。这个过程在组织内不一定要求由一个人或一个部门完成。在多数情况
4、下，从信息到知识的转换过程对应着各部门之间或之内的工作流程。例如市场销售人员从客户端得到对产品的新要求（收集与传送信息），当信息被反应到市场部后，由市场部进行市场调研（收集信息），通过对调研信息的分析（筛选与分析）市场部把市场需求反映给研发部（知识传播），研发部门根据以往的设计经验与科学原理设计新产品（知识利用）。知识可以被分为隐性知识与显性知识，显性知识是已经或可以被文本化的知识。显性知识可以较容易的进行广泛的传播。反之，隐性知识是存在于个人脑海中的经验、知识与感觉，这些知识需要进行大量的分析与总结工作才能被转化为显性知识。而隐性知识的传播也因此被局限于个人行为，并由于个人的交流与理解能力很
5、难保证在传播过程中不受到影响。对于企业来说，如果隐性知识不能及时广泛的在企业内进行传播，那么企业的这些宝贵的财富就难以得到广泛的利用，并随着时间与人员的流失可能受到损失。国外的一些研究发现，在激烈的市场竞争中，企业内部隐性知识与显性知识的转变速度往往决定了企业的竞争力。企业的管理者必须考虑如何使隐性知识有效的被转化为显性知识，使其在企业内部得到广泛的传播，并使员工在接受到显性知识后，能够在工作中加以使用，通过使用的过程把显性知识转变为个人的隐性知识，然后再把新产生的隐性知识变化为显性知识，达到闭环的良性循环。信息与知识的可利用性要求必须能采取行动及产生效益。如果信息与知识不能导致我们进行决策并
6、采取行动的话，那么信息与知识也就失去了作用。而无效的行为对于企业与个人来说都是资源的浪费，所有信息与知识所影响的行为必须达到某种效益才能真正的达到企业的管理目的。B. 从MIS（管理信息系统）到知识管理美国企业在80年代初由于受到日本企业在多行业的挑战与威胁开始进行体制改革，从裁员到流程再造到学习型企业，不断的以满足市场需求为目标调整其生产服务流程与组织结构。随着90年代初期互联网的推广，美国企业从内部信息与知识共享转变为合作伙伴之间的信息与知识共享。在这十多年的改革里程中，美国企业逐步通过改变信息在企业内部的流通提推进到对知识开发与利用，最终产生了知识管理理念。管理信息系统（MIS）是美国传
7、统金字塔组织结构的信息解决方案。在金字塔的组织结构中，企业被按工作职能分外若干部门，每个部门再继续根据按细化的职能设立下属机构，直到员工个人。在这种组织结构中，每一层都向上一层负债，任务由最高层进行分工，然后一层一层的下派，反过来基层信息则一层一层上报，每通过一个层次，信息都要经过筛选、分析、总结。横向信息流通非常有限，只有在职责范围内与同级的一些沟通。MIS的目的就是要有效的把企业各层的信息系统的收集汇总上报，然后把企业的工作计划，预算计划逐层下传。在美国工业化初期，多数工人缺少基本教育，管理层也多是从基层提升的，为了能够更好的进行企业管理，职能必须要进行细分，并通过这种机制培养专业能力。然
8、而，在70年代后期，与80年代初期，美国企业的组织机构已经过度膨胀，官僚现象比比皆是，直接导致无法快速的对市场变化进行反应，给日本公司提供了机会。当经过一段恐慌与无效的调整后，美国企业不得不重新考虑企业的经营目标。最终，通过服务满足市场需求被定为企业的经营目标。随之，美国企业开始从新设计服务流程，以快速、高质、低成本为衡量参数。流程设计打破传统企业中部门之间的隔阂，通过各部门在各个层次的合作，尤其是强调在基层之间服务客户的工作中的合作。这种新的服务工作流程打破了传统的信息流程，要求企业内部员工在每天的工作中与不同部门中不同等级员工进行交流。超量的纵、横、斜向与多元的信息流对企业的信息解决方案提
9、出了前所未有的挑战，而应之的是企业资源规划系统（ERP）。ERP系统依据市场需求，通过协调企业资源（包括生产、设计、人力、资金、库存等）进行整体安排，保证企业以最快、最好而比竞争对更成本的满足市场需求。 随着美国企业逐步进行BPR并采用ERP系统，企业必须将竞争提升到另一个高度。随着市场变化的加速，任何一个BPR解决方案有可能在短期失去其竞争优势，而企业也需不断的对其服务工作流程进行改造。这种不断的变化也就导致了学习型企业的管理概念。学习型企业要求企业的内部组织结构必须保持足够的灵活性而员工也要能够根据市场的变化调整工作流程。学习型组织不光要求企业内部有非常畅通的信息流，还要求员工掌握必要的知
10、识以利用信息。学习型企业成功的关键是要求企业必须采用系统的管理手段有规划的、系统的、持续的保证信息与知识在企业内部的传播与转化。通过多年的研究与发展，各种方法与理论逐渐形成产生了知识管理理念。知识管理有很多目的：解决问题、战略规划、制定决策、保护知识产权、商业情报、增强市场适应能力、动态学习等。知识管理行为需要考虑：通过创造、收集、储存、筛选、分析、分类、传播、共享、使用等。知识管理涉及三个主要方面：人与文化、流程和解决技术。? 人与文化：态度、员工参与、创新、团队行为、工作动机、组织结构、企业前景与目标、组织的标准等；? 解决技术：数据处理格式、内网、外网、数据挖掘与分析、决策支持工具、自动
11、化、技术标准等；? 流程：知识图、工作流、集成、最佳工作方法、商务智能、工作标准等。二、烟草行业A. 烟草行业面临的挑战在我们讨论如何利用知识管理理念加强烟草行业的竞争力前，让我们首先对烟草行业进行一些简单的分析。烟草行业目前面临来自两个方面的竞争，入世后外国烟草公司对市场的冲击，与在目前国内市场达到并保持领先的位置。首先WTO将带来的是国有企业的整合，扩大经济单位的经营规模，达到集团效益，在资金，资产，生产力，市场占有率等方面能够与国外企业进行抗衡。国内企业面临行业整顿，从一百多企业减到几十家企业。国外的烟草公司在生产与适合中国烟民品味方面并不占优势，其优势在于进行品牌营销与技术开发。而国内
12、市场目前的竞争主要在于打出具有优势的品牌并保持该品牌的优势。品牌优势主要在于畅销性与利润额，只有这两方面都达到了，品牌才能在全国市场内有一席之地。掌握全国性优势品牌将提高企业的经济效益，从而使企业行业整顿中取得更有利的地位。针对以上提出的两个方面的挑战，我们可以更具体的提出一些企业领导需要考虑的问题。这些问题可以概括为企业发展策略问题，市场营销管理问题与企业运营管理问题。行业竞争问题：? 跨国公司的根本竞争力在哪里? 现在应采取哪些行动提高企业的竞争力？市场营销问题：? 如何能有效的进行市场营销管理? 如何提高企业的品牌档次? 如何有效的进行价格定位? 为什么有的品牌成功，为什么在成功后丧失市
13、场?内部管理问题：? 企业积压的烟机零配件值多数钱? 企业积压卷烟与年销售额比? 如何使企业能够有效的对市场变化做出反映？如何回答这些问题，企业首先需要具体，实际全面的信息。这些问题大多涉及大量的外部信息，如环境信息、竞争信息和市场信息，只有一小部分是企业内部信息。进一步讲，对于企业的长期与短期利益，竞争信息与市场信息是最重要的，没有市场的企业内部管理再好也难以盈利，没有良好的长久发展策略，目前的市场优势也会被竞争对手超过。如此，烟草企业面临最大的挑战就是如何有效的收集外部信息，及时的对其进行消化，转变成知识，并在市场竞争中加以利用，创造效益。B. 烟草行业的特性烟草受国家专卖管制，在现有管理
14、机制不改变的情况下，烟草行业的卷烟企业与销售公司有以下一些特征。卷烟企业生产高度机械化，在提高生产质量与降低生产成本方面可优化幅度有限。由于烟叶需要18个月左右的储存期，进行准确的市场需求预测有很大风险，所以必须保持一定数量的安全库存，从而也无法大幅度的降低烟叶库存来盘活资金。尤其是在全自动化的企业，从生产安排的角度来说每条生产线可以作为一个完整的生产单元，而不论是什么品牌的卷烟，同样批量的成品都需要基本同样的生产时间。在这种情况下，对于一个有四条生产线的企业来说，生产计划非常简单，而企业的ERP与MIS对于生产安排来说很难带来大幅度投资效益。另外，ERP与MIS都不能解决供应链中的牛尾问题，
15、也就是说，面对牛尾效益造成的市场信息推迟与大幅度浮动问题，越有效的生产流程反而会造成更大的产品积压。卷烟销售公司的不对卷烟进行再加工，只起到渠道作用。如此，在渠道中积压的卷烟越少，销售额越大，物流成本越低，企业的的效益也会越好。这是一个供应链的问题，更具体来讲就是解决牛尾效应问题。这不是ERP或MIS所能良好解决的。随着网建工作的推广与深化，销售公司如果能够有效的收集并利用网建所产生的市场信息将是整个烟草行业降低运营成本与提高企业竞争力的关键本文较系统地观察和研究了中国烟草行业环境和知识管理在烟草行业的应用问题，对其他非离散制造业从事信息化或知识管理也具有重要的借鉴作用。知识管理在烟草行业的应
16、用（下）王振强三、烟草行业与知识管理A. 以知识管理指导信息化建设针对烟草行业的特性，依靠知识管理理念推动整个行业以及企业的改革反而比在其它行业相对容易一些。企业达到知识管理可以分成三个阶段：收集利用信息，提高市场竞争（服务）力；持续优化供应链，搞好品牌营销；通过知识共享提炼企业的核心竞争能力。收集利用信息，提高市场竞争（服务）力：在这一阶段，企业主要优化对外部信息的收集与利用，依靠环境信息制定竞争策略，依靠市场信息优化生产安排，减少生产与销售企业的成品库存，降低成本。持续优化供应链，搞好品牌营销：以上一阶段取得的成绩为基础，通过继续优化供应链来优化市场需求信息的传递，并通过进行各种针对吸烟者
17、购买心态，采购习惯等不同方面的市场调研，把全面的市场信息反馈到企业的各部门。从产品设计到品牌营销策略，到需求预测，到生产安排，达到全面的市场信息利用，进行品牌营销管理。通过知识共享提炼企业的核心竞争能力：以全面利用市场信息的工作流程为基础，更深入的在企业内部推动知识管理，调动员工的积极性，从简单的利用信息到分析信息，到主动的产生新的信息。使企业能以对市场的深入理解为核心，全面的为市场提供优质服务。B. 信息化建设的三个重点根据烟草行业面临的挑战，我们可以把信息需求问题归纳与三个主要方面：决策信息、市场信息和运营管理信息。对于企业来说，决策支持是最为关键的，其次是品牌管理，而内部运营管理只是支持
18、以上两方面的。如果企业的决策方向选错了，更好的内部运营以及市场营销只会导致企业偏离核心竞争市场，当市场环境产生变化后，反而比竞争对手更脱离市场，而最终快速被淘汰。国内十几年来有很多一时成功的企业，都是由于成功后继续墨守陈规，不积极创新，不跟踪市场，不改变经营模式，而最终被后起的竞争对手赶超。对于烟草行业来说，上面所提到的三种信息主要涉及以下的一些部分。决策信息：主要支持企业宏观发展策略以指导生产能力，竞争能力，选择竞争市场，技术开发等多向发展方向；环境信息包括社会发展趋势，技术革新，文化风俗变化，政治因素，潜在机会与威胁等； 竞争信息包括主要竞争对手，潜在竞争对手，产品定位，竞争策略与手段，市
19、场发展计划，相对内部优势与劣势等；市场信息：主要支持企业进行品牌营销管理，销售与促销管理，和渠道管理等；渠道信息：不同品牌的零售额，批发额，库存，订单等信息，用于预测未来需求量。主要信息收集方法依靠计算机销售与统计；人文信息：顾客购买心态，品牌忠诚度，吸烟习惯，以及客户群的年龄，职业，社会地位，收入等市场细分函数。这些数据将用来预测细分市场的变化与趋势，帮助企业及时的在调整品牌定位。主要信息收集方法依靠专业市场调研与高级数据分析方法；运营管理信息：根据通过供应链管理行为所优化的市场需求信息，优化企业ERP与MIS系统的信息质量，以更好的生产安排最快最低成本的满足市场需求。C. 一些可行的做法为
20、获取以上的三种不同信息，卷烟企业，烟草公司，已及国家专卖局可以采取多种形式的合作与方法。有些信息或改革方法是全行业共同需要的，可以由国家局牵头，而有些信息或行为则应按企业自身的特点自行收集或采纳。从整体来讲，由于目前国内的多数烟草行业企业还没有从整体的达到信息化建设的成功，任何一个企业走在同行业前面，就能获取先行者的优势。而如果整个行业都开始进行优化，那么这也能从整体提高全行业的竞争力，使整个行业摆脱目前在竞争中采取的被动甚至有害国家，行业与最终企业利益的竞争行为。竞争情报系统是企业获取与分析决策信息的主要工作模式。通过规范化的工作流程，定期对通过不同方法收集到的信息由企业内不同的部门进行分析
21、，并把分析报告汇总上报给企业的决策层。这种方式不但优化了决策层对信息的利用，也达到了部分信息共享，从而提高了各相关部门的专业水平。决策信息中的环境信息可以通过购买剪报或行业趋势分析报告获取。这类综合性报告可以从一些国内外调研公司获取。竞争情报则需要根据企业具体的竞争市场、产品与对手来确定获取方法。这里企业可以雇佣专业调研公司也可以选用特殊定制化软件解决方案。采用专业软件解决方案对各类媒体进行信息收集，筛选，分类与分发特别适合目前信息时代尤其是网络时代所带来的信息爆炸。卷烟企业与销售企业都可以通过自身现有的一些机制获取销售与渠道信息。首先多数卷烟企业在其销售区有专业推销与价格调研人员，采用信息技
22、术手段及时的收集这些信息可以使卷烟企业在一定程度上模拟预测市场销售量。在销售企业的网建工作中如果能够根据市场营销理念以及数据挖掘技术优化并设计数据收集范围，那么这些数据将能够提供非常准确的市场需求与价格预测。在这个基础上，如果卷烟企业与销售企业可以通过供应链理念选择适当的合作伙伴，在利益共享方面的作好合理的分配，那么结合卷烟企业对其各品牌在所有市场的销售趋势预测与销售企业对其销售区的更精确的销售预测，合作双方将都首先在减少库存这一项上节省大量资金降低运营成本，并能随之提高服务（卷烟企业对销售企业的服务与销售企业对零售商的服务）质量。如果国家局可以以烟草交易市场为基础，建立纵向行业电子商务市场，
23、那么供应链的应用将更加如虎添翼。对于市场信息的人文信息卷烟企业与销售企业也有不同的着重点。卷烟企业主要注意整个市场中各细分市场的变化趋势，以更好的进行产品定位与新产品开发。而销售企业则更着重销售区内客户群的变化，以便在进烟选购时能更好的进行品牌搭配，最大化的满足市场需求，从而最大化经营利润。人文信息调研在国外通常由专业市场调研公司进行，但是由于国内包括著名市场调研企业的专业水平都存在很多问题，企业完全可以通过建立自身的调研队伍并培养自身的数据分析能力。从目前的一些信息化建设相对领先企业的状况来说，这些企业的信息中心完全有能力安装并使用进行高级数据分析工作的软件。对于企业内部信息系统如MIS或E
24、RP系统，虽然由于管理混乱企业可以通过软件实施得到一定程度的提高，但是这些提高首先需要一套严谨的管理制度，而在制度实施后，企业很难保持持续的提高与优化。如前面提到的，只有通过市场信息才能发挥内部信息系统的效益。四、总结达到知识管理是一个漫长的过程，烟草行业必须利用现有的专门保护，尽快的优化自身的竞争力，以便在今后的市场竞争中抢占先机。在这个过程中，信息化建设是第一步，而目前行业中多数企业还在盲目的在信息化建设中着重相对来讲更“实在”的一些工作如硬件网络建设与软件选择。这些工作费用大，而如果没有正确的管理思想的指导，将只能起到一些边际效益。与美国的企业管理改革一样，“软件是次要的，管理思想是主要的。”我国的企业应该学习国外的改革经验，总结出一套适合本行业与本企业的管理方案，然后再以此为基础考虑软件实施的需求。这种做法在初期投资少，见效快，而又可以减少后期大规模软件与硬件投资的风险。建立竞争信息系统与市场调研机制的费用远远少于一套MIS或ERP系统的费用，而其效益则是非常显著的。知识管理是国外企业近20年管理改革的结晶，如此我们应该以其精华指导我们的信息化建设，再以信息化建设为基础，推进知识管理，争取在几年内能够接近国外烟草企业的专业水平，不仅在国内市场保持优势，并使中国烟草能够全方位的走入国际市场。