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1、西餐餐中工作细则及服务标准一、 给客人引座1、 迎接客人：(1) 领位员站立于门口右侧，可以直接被客人看到的位置。(2) 当客人到来时，礼貌的问候并展示菜单以供客人参考。(3) 客人确定就餐后须问清客人人数、姓名、吸烟与否。(4) 如果是预订的客人，要礼貌的问候，并道出客人的姓名。2、 引导客人：(1) 走在客人左前方，并保持1米的距离，带领客人进入餐厅，步行速度要适中。(2) 引导时须伸手向客人示意方向。(3) 到达座位后，须问客人对台位是否满意。3、 客人就座：(1) 站立于椅子之后，将椅子从桌前搬开半米的距离。(2) 待客人下座时将椅子前送。(3) 服务中，女士优先。二、 服务客人就座1
2、、 协助客人就座：(1) 将主人与女士安排在面向正门的主位上。(2) 帮助客人搬开椅子，让客人站在就座位置前，客人坐下的同时将椅子前推，使客人完全落座在椅子上。(3) 如客人带有小孩，可先取来儿童座椅，然后帮助儿童就座。2、 客人就座后的服务： (1) 将客人脱下后的外衣用椅子套照好。(2) 提示客人保管好个人财物。3、 帮助客人铺好口布：(1) 将口布从台面拿起。(2) 同时用双手的拇指和食指捏住口布的两个角，将口布轻轻展开。(3) 给客人铺口布时，须先向客人示意，并且女士优先。(4) 把口布从客人右侧铺在客人腿上。(5) 如台面上有空出的餐位，则将其餐具和展示盘撤下。(6) 离开时预祝客人
3、胃口好。三、 上菜单、酒单1、 准备菜单、酒单：(1) 菜单、酒单无破损、无污迹、无异物；(2) 根据客人人数准备相应的菜单；(3) 每个餐台准备一本酒单。2、 递送菜单、酒单：(1) 将菜单、酒单打开至第一页，用右手从客人右侧呈上；(2) 酒单只递与向服务员示意点酒的客人；3、 介绍菜单、酒水：(1) 介绍餐厅每日特别推荐(2) 介绍菜单上有特色的菜肴和酒单上的名酒；(3) 回答客人有关菜单、酒单的提问。四、 为客人点单1、 点单的准备：(1) 准备笔和点单；(2) 向厨房了解每道菜品的原料是否充分；2、 事先掌握基本菜单知识：(1) 熟悉餐厅提供的菜肴的风味特点和特色菜肴；(2) 了解各种
4、菜肴原料的产地；(3) 了解菜肴的基本烹饪方法；(4) 掌握不同的菜肴所搭配的酒水；(5) 掌握桌前服务菜肴的制作技巧。3、 事先掌握基本的饮料和酒品知识：(1) 熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地；(2) 了解日常提供的各式鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法；(3) 了解各式饮料的饮用方式和配备的装饰物；(4) 熟悉酒单上的各种酒的库存情况；(5) 了解客人长点的葡萄酒的特点和品味；(6) 了解各种葡萄酒的酿制方法和服务方法；(7) 熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地、和所使用的不同酒杯及服务方法；(8) 熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。4、 点单：(1) 给予客人充足的考虑时间，
5、严禁催促客人；(2) 客人示意订单时，服务员站立于客人左侧0.5米的位置，女士优先；(3) 为客人提供关于菜式搭配的必要的建议；(4) 询问客人所订食品的制作方法和酒水的搭配；(5) 同客人讲话时身体微微前倾，声音不得打扰其他客人。5、 结束订单：(1) 复述客人的订单内容；(2) 整齐、清楚的书写食品订单，注明主位；(3) 从客人手中收回菜单、酒单并致谢。五、 给客人更换餐具1、餐具的准备：对照食品订单准备好客人所需的餐具，确保餐具上无污迹、水迹、指印，并整齐的码放与铺有干净口布的托盘上。2、餐具的更换：(1) 给客人订完单后及时更换；(2) 更换前须向客人礼貌的示意；(3) 从客人右侧按顺
6、时针方向进行，女士优先；(4) 先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆放好；(5) 撤换时一次只允许手拿两件；(6) 持餐具时须用食指和拇指捏握餐具的柄，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位；(7) 根据客人所订菜肴的服务的先后次序，从客人两侧由外及里码放。六、 客人酒杯的撤换1、 干净酒杯的准备：(1) 根据客人所订的酒品和饮酒的客人人数备好相应的干净酒杯；(2) 将酒杯杯口向上整齐的码放在铺有干净口布的托盘上。2、 酒杯的撤换：(1) 撤换前服务员须礼貌的示意客人；(2) 从客人右侧按顺时针方向撤换，女士优先；(3) 首先将台面上不用的酒杯撤下，放在托盘上；(4) 将干净的所要
7、使用的酒杯轻放在客人右手侧;(5) 撤换时一次只允许手拿一只酒杯；(6) 拿杯时使用右手的拇指和食指捏握杯脚或杯子的底部，严禁用手接触杯口部分；(7) 撤换时不允许酒杯相互碰撞，以免发出声响影响客人。七、 食品的服务1、 面包、黄油的服务：(1) 客人点完菜后，为客人服务面包和黄油；(2) 站在客人的右侧0.5米处，按先女士、后男士、先客人、后主人的次序顺时针进行，左手托面包篮，右手拿面包夹，身体微微前倾，询问客人选择何种面包。2、 食品服务：(1) 根据客人所点菜品，将配套餐具换好；(2) 服务食品时，服务员必须用右手从客人的右侧服务，并礼貌的告诉客人所服务食品的名称，并祝客人用餐愉快。(3
8、) 如果餐盘较热须事先提醒客人。(4) 从客人右侧服务各种配汁、配料及调料，且配汁、配料及调料底部要陪有面包盘及花纸垫；(5) 各道菜之间的时间控制要根据客人进餐的速度灵活掌握。3、 客人就餐过程中的服务：(1) 每服务一道菜前，应先给客人倒饮料，更换脏烟灰缸，并撤下客人用过的餐盘和餐具；(2) 及时征询客人对每到菜的意见。八、 甜食的服务1、 推销：客人用完主菜后，服务人员应主动向客人推荐各种甜食。2、 准备餐具：(1) 根据客人所订甜食，为客人准备好相应的餐具；(2) 站在客人右侧0.5米处，按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按顺时针方向依次进行，将准备好的餐具，从客人的右侧摆放在餐台
9、上；(3) 服务人员从厨房甜点间取回甜食，送入餐厅；(4) 服务冰激淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品时，应配备垫有花纸的面包盘，服务杯食品奶酪时应配备吸管。3、 服务甜食：(1) 站在客人右侧0.5米处，按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按顺时针方向依次进行。(2) 左手托服务托盘，用右手从托盘中取出甜食，在客人的右侧将甜品摆放在客人餐台的正中，并告知客人食品的名称。4、 离开餐桌： 离开客人餐桌时，请客人品尝甜食。九、 客人就餐过程中的撤台与清洁1、 准备：(1) 撤台时必须使用服务托盘；(2) 服务用的托盘必须清洁无异物。2、 撤台：(1) 左手托服务托盘，站在客人的右侧0.5米处；(2
10、) 按先女士、后男士；先客人，后主人的次序，按顺时针方向进行； (3) 从客人的右侧用右手撤下盘子，将盘子放入左手中的服务托盘里，撤台时尽可能一次撤净；(4) 黄油碟，面包盘应连同客人用完的主盘一起撤掉；(5) 当客人用完饮料时，如客人不再添加饮料，撤掉饮料杯；(6) 当客人用完主菜，撤完主盘及面包盘后，须清洁一次台面，清洁时，右手持一干净的服务用布巾，将台上的面包屑及脏物扫进左手拿着的面包盘内，避免将面包屑扫到地上；(7) 立即换掉有污迹的桌垫；(8) 及时给客人更换脏烟缸；(9) 对同一桌一起就餐的客人，撤台时须同步进行。十、 开餐中台布的更换1、 更换前的准备(1) 将台面上所有的餐具和
11、用具撤下，放在最近的边柜上；(2) 撤餐具、用具时轻拿轻放；(3) 取出一块干净新台布。2、 更换(1) 用手轻轻拉动靠近身体一侧的台布的边角，使台布另一侧被提至台面边缘，但不得露出台面；(2) 将身体一侧的台布边角向上折盖到台面上，不允许露出本侧台面；(3) 将新台布放在台面上，轻轻打开，使台布中的中股和两边放于靠身体一侧；(4) 双手同时用无名指和中指捏住台布的中股，中指和食指捏住烛台布的一边，拇指和食指捏住台布的另一边；(5) 将新台布提至远离身体一侧的台面，轻轻放开拇指和食指捏住的一边；(6) 用拇指和食指捏起旧台布远离身体的一边；(7) 向身体放方向拉动旧台布，同时放开食指和中指之间的新台布的中股；(8) 双手运动到靠近身体一侧的台面时，用拇指和食指提起旧台布的里侧，使其与以在拇指和食指之间的另一侧重合，将旧台布撤下，同时将中指和无名指之间的新台布放开；(9) 撤换时动作要连贯、仔细，以防旧台布上的食物渣屑落于台面和地毯上。3、 整理(1) 检查新台布是否有破损、有污迹、正面向上；(2) 整理新台布，确保其平整，使其四边下垂的部分长度相等；(3) 将台面用具码放回原位。