《银行窗口及行政人员行为规范与礼仪培训.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行窗口及行政人员行为规范与礼仪培训.doc（7页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、银行窗口及行政人员-行为规范与礼仪培训课程目标： 让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中 让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧 让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象课程提纲：第一天：沟通艺术一、银行服务现状分析1、银行客户关系2、客户关注点二、客户满意度的重要性1、客户满意的定义2、客户满意度分析3、服务质量管理的四个阶段4、满意度的三个层次5、满意服务与感动服务的区别三、优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户四、沟通的艺术认识服务沟通倾听的技巧案例分析：听的习惯说的技巧案例分析：说的口气问的技巧案
2、例分析：问的智慧身体语言案例研讨：提升感染力电话沟通的技巧案例分析：电话咨询接待第二-三天：银行窗口及行政人员-商业礼仪规范化-培训一、仪表礼仪外在形象的设计师1、仪表的重要内涵仪表是素养和品味的体现仪表和成功紧紧相连2、穿着的礼仪哲学穿着的TPO原则穿着与形体肤色协调服饰的色彩哲学3、公务女性衣着原则女士着装、女性西装裙装女性的标志“脚部时装”和“腿部时装”鞋袜穿着原则帽的禁忌女性首饰4、男性公务员衣着指南西装的穿着禁忌衬衫的穿着领带的搭配原则鞋袜穿着原则合理的饰物佩戴5、个人仪容的塑造头发、鼻子和体毛牙齿、手、皮肤修整个人健康的心境6、必要的女性工作淡妆二、形体礼仪1、形体语言您另一张无字
3、的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功2、体姿礼仪站姿、坐姿、行姿、行礼、指示3、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸4、微笑服务微笑的价值微笑的种类训练微笑三、公务礼仪使公务更加有规范1、公务活动与公务礼仪2、接待与迎送的礼仪 普通接待与特殊接待的不同规格3、会见与会谈礼仪会见与会谈的分类会场布置与座位安排会见与会谈程序4、请示汇报礼仪怎样请示汇报怎样听取汇报5、公务文书礼仪公文写作基本要求公文礼仪公文的递接6、出差在外的礼仪乘坐（交通工具）礼仪公共场合拨打手机礼仪如何合理使用您下榻的房间四、宴请礼仪以中国的方式达成一致1、宴请的简介宴请的原则宴请的类型2、宴请的准备确定目的
4、确定对象合理的时间恰当的地点发出邀请制定菜单席位编排布置现场3、餐桌的礼仪餐具的使用点菜的礼节用餐的表现禁忌筷子的使用禁忌4、餐桌的入席与退席5、茶、酒文化五、会议礼仪公众形象引导公众沟通1、计划流程、运作筹备确定会议宗旨成立会务小组确定流程议程接待仪式2、会场布置、会议座次确定陪同礼宾人员安排入场及坐次使会议运作起来合理有效的维护会场秩序（手机的处理）3、会后沟通、会议传达会议记要工作的要点重要会议的评估成果（评估表建立）会议传达的双流向五、电话礼仪让您的声音穿透一切杂念，来到对方心灵1、基本电话礼仪如何建立电话形象无往不胜的电话礼仪2、拨打电话的礼仪时间适宜分析建立简洁合理的内容如何表现文明公务人员电话九戒3、接听电话礼仪程序要求和语气要求持机稍候和转达电话要求