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1、第五节 部门管理规定编 号：餐厅001名 称：餐具管理规定目 的：为保证各岗位的餐具使用与周转，最大限度的降低餐具损耗。制约范围：各使用餐具班组主管、员工、酒店各部门负责人、洗碗间、员工、仓库保管员、财务部物料费核算员、仓管部餐具保管员生效日期：程 序标 准执行岗位核查媒介1 餐具的保管（1） 餐饮部的所有餐具由管事部经理统一管理；（2） 根据营业需要，各餐具使用班组确定餐具应备量，并设立餐具应备卡，保证随时按照应备量备足餐具，各班组使用的餐具由各班组主管负责保管；（3） 洗碗间设餐具二级库，以备大型接待及日常周转所使用，由仓库保管员设餐具帐薄，负责保管和发放。(1) 管事部经理(2) 各餐具
2、使用班组主管(3) 洗碗间仓库保管员(1) 餐具应备卡(2) 餐具帐薄2 餐具的使用（1） 餐具使用及清洗原则：轻拿、轻放、轻洗，最大程度的降低餐具损耗；（2） 洗碗间保证做到：当餐使用的餐具做到及时清洗、消毒，以保证额定周转量；（3） 如接待大型宴会需大量使用餐具时，需办理餐具借用手续。a 由使用班组主管提前一天填写物品预订单送交仓库保管员；b 仓库保管员按照物品预订单上的餐具明细进行准备，保证及时发放；c 借用餐具时填写物品借还登记表，所借餐具必须于归还日期前归还。(1) 各餐具使用班组主管、员工(2) 仓库保管员(1) 物品预订单(2) 物品借还登记表3 餐具的赔偿（1） 如员工人为原因
3、造成的餐具损耗，由责任员工赔偿餐具损失，责任员工立即填写物品赔偿报告单，持物品赔偿报告单至仓库保管员处领用新的餐具；（2） 如客人造成餐具损耗，餐具价值在20元以内的，可免于向客人索赔，由服务员立即填写物品赔偿报告单，写明餐具损耗原因并由当班主管、财务部收银员签字确认，持物品赔偿报告单至仓库保管员处领用新的餐具；（3） 如客人造成餐具损耗，餐具价值在20元以上的，立即请示当班主管，由当班主管出面并请示餐厅经理，决定是否向客人索赔。服务员及时填写物品赔偿报告单写明餐具损耗原因，并由当班主管、财务部收银员签字确认，持餐具赔偿报告单至仓库保管员处领用新的餐具；（4） 因不明原因造成的餐具非正常损耗，
4、一律由各责任班组赔偿，当班主管填写物品赔偿报告单，至仓库保管员处领用新的餐具；（5） 需以旧换新的餐具，由仓库保管员填写物品以旧换新报告单，连同旧餐具交至质量管理部，由质量管理部质量管理员于1天内鉴定合格后，在物品以旧换新报告单上签字确认，即可至仓管部餐具保管员处办理餐具以旧换新。(1) 洗碗间主管、洗碗工(2) 各餐具使用班组主管、员工(3) 财务部收银员(4) 仓库保管员(5) 质量管理部质量管理员(6) 仓管部餐具库保管员(1) 物品赔偿报告单(2) 物品以旧换新报告单4 餐具的盘点及补充（1） 各餐具使用班组坚持将所有餐具每日一盘点，及时发现餐具损耗情况并补充，银器等贵重餐具应指定专人
5、保管、每餐一盘点，填写_班组餐具每日盘点表；（2） 每月28日由洗碗间主管、仓库保管员组织对部门所有餐具进行月终大盘点，填写餐饮部月餐具盘点表，根据各班组餐具的损耗及赔偿情况，填写餐饮部月餐具损耗报告单；（3） 每月2日前将餐饮部月餐具盘点表及餐饮部月餐具损耗报告单递交餐厅经理审批，餐厅经理审批合格签字确认后，于每月5日前送交财务部审核，由财务部物料费用核算员于每月10日前审核完毕，持财务部盖章的餐饮部月餐具损耗报告单至仓管部餐具保管员处领用餐具，仓管部餐具保管员必须于每月15日前将各类餐具备齐并发放完毕。(1) 各餐具使用班组主管、员工(2) 洗碗间主管、仓库保管员(3) 餐厅经理(4) 财
6、务部物料费用核算员(5) 仓管部餐具保管员(1) _班组餐具每日盘点表(2) 餐饮部月餐具盘点表(3) 餐饮部月餐具损耗报告单备注：1 员工人为原因造成餐具破损，不主动及时填写物品损耗报告单者，以破损餐具价值的10倍处罚；2 餐饮部月餐具盘点表、餐饮部月餐具损耗报告单每迟交一天，处罚责任人100分；3 餐厅经理、财务部物料费用核算员审核时间及质量管理部质检员鉴定时间每超时一天，处罚责任人100分；4 仓管部餐具保管员不能够及时发放餐具，每超时一天，处罚责任人100分。编 号：餐厅002名 称：布草管理规定目 的：为保证各岗位的布草使用与周转，最大限度的降低布草损耗制约范围：各使用餐具班组主管、
7、员工、管事部经理、布草员、财务部物料费用核算员、 洗衣房布草保管员、餐厅经理、质量管理部质量管理员生效日期：编 号：餐厅003名 称：关于上菜程序控制的规定目 的：保证上菜的及时性和准确性，有效控制上菜速度及顺序制约范围：正副菜品调度员、餐饮部各班组主管、员工、餐厅经理有效日期：程 序标 准执行岗位核查媒介1 设置菜品调度员（1） 餐饮后厨设两名专职的菜品调度员(一主、一副)，主调度员在传菜处，副调度员在厨房内，接受主调度员的指挥，同时按照主调度员及菜单要求，按照顺序把好配菜关。(1) 正、副菜品调度员2 传菜单的使用（1） 传菜员接到点菜单后，应立即将点菜单厨房联交给主调度员，主调度员立即按
8、照正确的上菜顺序将所有的菜品明细填写到传菜单上；（2） 填写好后的传菜单，两名调度员各执一份；（3） 开始起菜时，主调度员要立即将该桌客人所有菜品的预计上菜时间填写在传菜单上，并按照预计时间掌握上菜速度；（4） 上菜速度控制范围：正常为每隔510 分钟上一道菜，客人的特殊需求除外；（5） 每上一道菜品，主调度员都要将实际上菜时间填写在传菜单的相应栏目中；（6） 当就餐客人较多，出现菜品普遍供应不及时的现象时，主调度员尤其要注意加强整体把握上菜的速度，不能把全部精力集中在某一桌、某一道菜品上，以避免出现更多的客人因长时间等候而投诉的现象；（7） 有客人换菜或退菜时，主调度员要在传菜单的备注栏目中
9、注明，并填写新上菜品的名称、上菜时间等内容；（8） 调度员在操作过程中，可将传菜单按照桌号顺序张贴于告示栏中，以便于及时准确的查找核对。(1) 正、副菜品调度员(1) 传菜单备注：1 如出现上菜慢、上菜顺序错，给予责任人处罚100分；2 如因为客上菜顺序错、上菜慢等，引起客人投诉者，将按照酒店员工违规违纪处罚细则及有关规定进行处理。编 号：餐厅004名 称：餐饮部餐前检查规定目 的：为充分保证每餐次的正常接待，为客人提供优质服务制约范围：餐厅服务员、主管、经理、质量管理部质检员、稽查部稽查员生效日期：程 序标 准执行岗位核查媒介1 检查（1） 各班组主管按照各区域餐前检查表对当班区域的各项设备
10、设施、卫生、应备情况等逐项检查，对于查出的问题必须通知服务员立即整改，不得拖延；（2） 将检查结果详细记录于餐前检查表上，并将重要的问题填写于部位质量检查表上；（3） 餐前检查必须于开餐前10分钟完成。(1) 服务员(2) 各班组主管(3) 经理(1) 餐前检查表(2) 部位质量检查表2 接受检查（1） 接受质量管理部、稽查部的检查；（2） 在检查部门的工作质量检查表上签字确认；（3） 对于监察部门查出的问题必须立即整改。(1) 各班组主管(2) 质量管理部质检员(3) 稽查部稽查员(1) 工作质量检查表3 处罚（1） 对于查出的各项不达标的内容，落实责任人，按照酒店违规违纪处罚细则进行处罚，
11、并体现在员工日考评表上。(1) 各班组主管(1) 员工日考评表备注：1 对不履行检查工作者，每次处罚100分；2 对履行检查工作不认真者，每次处罚1050分；3 对不按以上规定例行检查的、造成劣质服务事件或客人投诉者，按照酒店违规违纪处罚细则进行处罚。编 号：餐厅005 名 称：各餐厅钥匙的管理规定目 的：为了保证各岗位的钥匙安全、及时的使用制约范围：各餐厅主管、员工、餐饮部经理生效日期：程 序标 准执行岗位核查媒介1 钥匙的存放（1） 各餐厅的钥匙统一放在钥匙箱，由餐厅经理指定专人负责保管并及时发放；（2） 钥匙保管员下班时需清点钥匙，填写工作交接表与下一班次做好钥匙的名称、数量交接。(1)
12、 餐厅经理 (2) 钥匙保管员(1) 工作交接表2 钥匙的送取（1） 严格按照规定的时间送取钥匙，各岗位的员工必须于下班后立即上交钥匙，在规定的送取钥匙时间之外领用钥匙，必须请示区域主管；（2） 送取钥匙时必须由钥匙保管员进行清点并在钥匙领用登记表上做好登记，详细记录钥匙的名称及取送时间，并由送取人签字确认；(1) 钥匙保管员(2) 各餐厅员工(1) 钥匙领用登记表3 钥匙的使用（1） 各岗位的钥匙必须由各区域主管或各区域主管指定专人负责保管、使用；（2） 严禁擅自将钥匙移交他人；（3） 钥匙不得随意乱放，用后应随时收起。(1) 各餐厅主管(2) 各餐厅员工备注：1 不按照规定办理钥匙送取手续
13、者，每次处罚20分；2 钥匙使用、保管不善者，每次处罚50分；3 因钥匙使用、保管不善引起酒店财产损失或客人利益受损者，按照酒店违规违纪处罚细则进行处罚。编 号：餐厅007名 称：客人遗留物品处理规定目 的：为及时归还客遗物品并安全保管客遗物品制约范围：餐饮部员工、主管、质量管理员、经理、保安员生效日期： 程 序标 准执行岗位核查媒介1 寻找失主（1） 餐饮部员工发现客人遗留物品后，应立即寻找失主；（2） 如不能立即归还失主，应立即将客人遗留物品上交班组主管，并填写客人遗留物品登记表；（3） 当班主管或其它管理人员在收到或发现客人遗留物品以后，立即寻找失主，尽快归还失主。(1) 餐饮部员工(2
14、) 主管(3) 经理(1) 客人遗留物品登记表2 归还失主（1） 各级管理人员在归还客人遗留物品时，应礼貌地确认客人的身份，查验客人的有效证件，填写归还客人遗留物品记录表，注明客人联系电话、地址；并请客人签字；（2） 各级管理人员根据遗留物品登记情况仔细核对物品明细，将客人遗留物品明细登记在归还客人遗留物品记录表将物品转交给客人并请客人当面确认。(1) 餐厅主管(2) 质量管理员(3) 经理(1) 归还客人遗留物品记录表3 上交客遗物品（1） 如不能立即归还客人遗留物品，于24小时内将客人遗留物品上交保安部，并请保安部保安员在客人遗留物品登记表保安部一栏填写并签名。(1) 餐厅主管(2) 经理
15、(3) 保安员 (1) 客人遗留物品登记表备注：1 拾到客人遗留物品隐瞒不报，视同偷窃，根据情节轻重给予处罚100分300分、直至开除；2 保管不善，造成客人物品丢失者，由责任人负责赔偿，并根据情节轻重给予轻微过失、严重过失、重大过失处分。编 号：餐厅008名 称：处理客人投诉的规定目 的：处理好客人投诉，为酒店赢得更多的回头客制约范围：餐饮部员工、主管、质量管理员、经理生效日期： 程 序标 准执行岗位核查媒介1 对客人投诉快速反应（1） 服务员在接到客人投诉后，如不能圆满的处理，应立即上报上级主管；（2） 接到客人投诉后，各级管理人员必须于3分钟内赶到现场；（3） 在最短的时间内弄清楚客人投
16、诉的原委，如调查事情原委所需的时间较长，应首先处理客人的不满，不能让客人等候。(1) 餐饮部员工(2) 主管(3) 经理2 与客人沟通（1） 处理客人投诉时，如果客人情绪比较激动，首先应设法安抚客人的情绪；（2） 要善于倾听客人的诉说，让客人把自己的不满和意见倾诉出来， 稳定客人的情绪；（3） 注意选择处理客人投诉的场合，尽量避免影响到其它的客人；（4） 不要急于解释、解脱自己，而要主动承担我们应负的责任或承认工作中的过错。(1) 餐饮部员工(2) 主管(3) 经理3 达成顾客的满意（1） 在处理客人投诉的过程中，应善于发现客人投诉的主要症结所在，以及客人潜在的需求；（2） 针对客人投诉问题，
17、做出合理的处理；（3） 不管是由于客人对我们的误会还是我工作失误造成的客人投诉，我们均应向客人表示歉意；（4） 对于客人对我们的误会，我们应做出积极恰当的解释，并以优质服务来打动客人；（5） 对于由于我们工作失误造成的客人投诉，除了向客人赔礼道歉外，应用升级服务来达成顾客的满意，满足客人提出的或潜在的需求，必要时给客人一个惊喜，来达成顾客满意；（6） 处理客人投诉时应切记：酒店利益不是第一，顾客满意才是第一。(1) 餐饮部员工(2) 主管(3) 经理4 信息反馈（1） 将客人投诉的内容填写于客人信息快速反馈表上，并由部门经理在第二天的酒店晨会上进行通报；（2） 由预订员将宾客信息汇入客史档案；（3） 定期对客人进行回访，进一步消除客人不满，并使客人成为我们忠实的回头客。(1) 餐饮部员工(2) 主管(3) 经理(4) 预订员(1) 客人信息快速反馈表(2) 客史档案备注：1. 接到顾客投诉未能及时赶到现场进行处理者，处罚责任人100分；2. 因未及时处理客人投诉或处理方法不当，引发客人更严重的投诉者，按照酒店违规违纪处罚细则进行处罚。