驻外机构业务操作手册B.doc

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1、第六章：售后服务管理6.1售后服务网络建设 6.11站点的选择： 6.111在空白市场选择商家 首先，各驻外公司的服务人员应对辖区内的所有经销商和较大的维修店进行调查，了解他们的基本情况，然后从以下几个方面进行比较： 经济实力 信誉 背景分析6.112正确设置站点数量和范围 根据实际情况，在既考虑商家的利益，又保障工厂利益的原则下，确定站点数量和范围。 在一些嘉陵车市场占有量大，又无售后服务能力较强的商家所在地区，可以考虑建立几家维修站，缩短服务半径，以方便用户就近享受嘉陵的服务。但在建站时应保证各维修站有相对独立的服务范围。 对实力较强的商家，可以指导商家发展本地区乡镇级网点，以更好地解决本

2、地区的售后服务工作。 对一些嘉陵车拥有量较小的市场，应找一家实力相对较强的商家代理该地区的售后服务工作，只有当成车市场进一步扩大，而维修站又无力作好整个地区的售后服务时，才计划发展第二家，或第三家维修站。6.113如何确定重点维修站 对处于中心城市、交通枢纽、摩托车及配件集散地的维修站，应进行重点发展和扶持骨干维修站，目的是以点带面，将区域中心的部分管理及支援功能前移至我们的骨干维修站，充分利用商家的人力、财力等服务资源，以确保对用户服务的及时性。 成车销售大户应重点指导他们搞好售后服务工作，以解决卖车的后顾之忧，尽可能帮助他们建好维修站，为销售保驾护航。6.12如何引导商家提高服务6.121

3、让商家意识服务工作必须开展，而且还必须作好市场竞争越来越激烈，已由单纯的价格竞争，过渡到全面的、综合实力的竞争。其中，服务是很重要的竞争手段，不管你愿意与否，其竞争对手都会逼着你开展服务工作。6.122让商家意识服务工作必须要有投入与销售成车一样，服务工作也必须投入资金和精力，应该有专用的修理场地，基本的修理工具和设备，专职的修理人员和管理人员，基本的零件储备，这些基本的投入是开展售后服务工作的前提和保障。6.123让商家意识好的服务是有回报的（收益）服务工作的好坏是商店的活体广告，是企业形象的具体体现，用户满意是对商店的最好宣传。深入人心的服务会赢得良好的口碑，进而赢得源源不断的用户，最终让

4、经销商和厂家共同获得利益。6.13技术和管理的培训形式： 充分利用销售分公司本部人员熟知嘉陵营销服务政策、具有先进的管理经验；驻外公司人员对市场及商家情况的熟悉、对当地的情况也比较了解；经销商人员更贴近用户，熟悉市场，在当地有一定影响等三方面各自的优势，共同派人组成56人的服务队伍，在农闲季节时可选择区域内需重点扶持的县市经销商进行为期一至两月的服务活动，在平时可针对单一或少数经销商进行短期服务活动。每个经销商的活动时间一般为一至两天。内容：巡回服务活动的内容应包含为嘉陵宣传促销、为商家服务指导、为用户解决实际问题等内容，但活动的重点应以为嘉陵宣传促销和为商家服务指导为主。 宣传促销巡回服务活

5、动的宣传主要是通过一些当地商家和用户喜闻乐见的活动形式向商家和用户宣传嘉陵品牌、服务、摩托车等有关信息，吸引和刺激商家及用户对嘉陵的注意、进而对嘉陵了解、认知和赞同6.14投诉处理 接到用户投诉，应按以下步骤进行： 登记用户姓名、地址、购买车型、车架号、发动机号、购买日期、电话号码； 如实记录投诉内容； 根据具体情况及时处理，可委托维修站，也可由区域中心派人处理，直至用户满意并追踪回访。 按用户所在地进行分类，整理并存档，并注明一次，二次投诉。 研究投诉内容，分析投诉的真正原因，寻找商家在服务及时性，服务态度，服务技巧，维修技术方面可能存在的缺陷，提出改进措施。 组织实施改进计划 书面通知商家

6、 上门帮助商家进行改进 培训相关业务人员 警告 考虑撤消经销资格6.15对零售商维修能力管理零售商维修能力调查表网点名称： 填表人： 时间：经理服务主管网点属性门市地址及维修站地址邮编电话24小时电话人员情况（可附页） 姓名岗 位传呼/电话是否培训 工作时间工作年龄工作情况销售门市面积维修场地面积电脑钳台升降台打气泵充电机万用表修理工具气动工具其他服务汽车（车牌号）服务摩托车（车牌号）用户接待室（面积）现场整洁好 差操作规范好 差服务态度好 差人员着装统一 否购车用户登记有 无修车用户登记有 无三包结算记录有 无规范 否规范 否规范 否零件销售台帐有 无零件进货台帐有 无零件库房台帐有 无规范

7、 否规范 否规范 否上月销车数量其中嘉陵数量其他车数量本月销车数量其中嘉陵数量其他车数量销车量前三种品牌及数量（不含嘉陵）上月修车数量其中嘉陵数量（三包）（自费）本月修车数量其中嘉陵数量（三包）（自费）前三种其他品牌及修理量（不含嘉陵）附近其他修理店情况（数量、规模、运作情况）（可附页）现场访问用户意见：出差人员现场检查意见（可附页）： 网点负责人（签名）：网点对嘉陵意见（可附页）： 网点负责人（签名）：6.16维修站日常考核维修站维修工作考核评比办法项目评价标准满分分值说明主指标县与乡镇维修点建立数得分=（网络实际完成数量/网络计划数）*1515不达标网点为经销商评价考核表中综合得分小于50

8、分的单位零件管理零件计划计划准确得分=（累计月销售金额/累计月进货金额）*1010零件销售零件销售完成率得分=累计月进货金额/累计月任务金额*2525辅指标工作质量三包鉴定误差率为1.5%以下得25分，每增加0.2%扣3分，扣完为止25分三包鉴定误差率为当月差错金额与实际结算金额之比信息收集每月返回一次质量信息得5分，返回二次得10分，返回信息返回效用较大再加5分，该项总分为15分15分以驻外分公司认定为准返回三包件标签粘贴率80%得10分，80%不得分，该项总分为10分10分根据市品室提交的数据进行考核处罚扣分管理基础管理未建立有网络档案、三包台帐、零件台帐、在当月总分中扣20分，有档案、台

9、帐但不完整、准确的按5分/处在当月总分中扣除以驻外分公司检查，结合平时数据报表，若出现处罚项目作相应扣分处罚现场管理零件库房、维修场地不整洁在当月总分中扣8分；物品不能定置、规范摆放在当月总分中扣5分；抽查20个品种发现帐、物、卡不相符的在当月总分中扣10分日常管理不能按规定时间传回报表，按2分/次，报表数据不真实，按5分/次扣除违反公司三包结算政策、零件销售政策，扰乱零件市场价格体系按 10/次扣除投诉曝光出现用户二次投诉，按5分/次扣除，未妥善处理投诉，导致不良影响的，按10分/次扣除注：需有各维修点工作考评维修站基本情况备案表序号公司名称加入嘉陵维修网络时间在该县销售实力拥有维修分点情况

10、配件库存金额去年成车总销量硬件投入情况现场管理情况零件进货得分服务质量得分场地面积维修场地面积服务车数维修工具情况维修人员数店面整洁度维修台帐完备度操作规范维修网站服务工作月报表公司名称：时间：（上月26日本月25日）填报人：网点名称三包卡结算金额三包件结算金额工时费结算金额零件销售金额成车销售数量应付结算款上门人员姓名6.2维修站服务6.21基础设施 维修场地的选择维修地址的选择，可以不考虑维修站门市设置在最繁华的商业街，但应尽量设置在交通方便之处，在销车过程中应有服务用名片，主要介绍维修站所在地。同时维修站在选择场地时应结合自身的经济实力，做到资金的最大利用。 维修场地大小的选择，应根据本

11、区域内摩托车的维修特点和维修站的工作量来确定。维修站可参考以下公式来选择场地的大小。维修站的维修场地总面积=单台摩托车维修所需工作面积X同时维修数量+钳台的工作面积X钳台数量+其它设备占用面积一般来说，维修一辆嘉陵50系列需占用工作面积为 2.2平方米，嘉陵70系列所需工作面积为2.3平方米，嘉陵125所需工作面积为3.8平方米。钳台的工作面积为 2.5平方米。其它设备如充电机占地面积为 0.5平方米，升降台的占地面积为1.8 平方米。作为维修站为满足用户的需要，同时维修数量应不低于3辆，为满足发动机的维修要求，钳台的数量应在1台以上。由以上公式可测算出维修站最低的面积为 15平方米。 维修场

12、地的布置维修场地的基本布置应划分为待检区、检修区，有条件的维修站可设立发动机修理区、油库区域。待检区为用户到维修站等待检修的区域，在待检区内接待人员可作好用户接待、填写维修记录等工作。检修区是维修人员为用户进行整车部分检修的区域，因操作时可能发生意外情况，检修区内用户应禁止入内。发动机修理区为专门进行发动机修理的区域，在发动机修理区内设有钳台，便于发动机拆装。发动机修理区内应禁止用户入内。油库应设在安全通风的地方，与维修场地保持一定距离。油库内放置汽油、机油、洗涤油、制动液、废机油、煤油专用油桶，便于维修使用。 维修站的设备和工具为确保正常维修业务的开展，维修站必须购置最基本的修理设备，基本设

13、施如下：工作钳台：（建议配备数量1台）专用钳台上配有胶垫，可以防止发动机外观损伤，同时钳台上设有放油口用于放油。嘉陵专用维修工具：（建议配备数量2套）专用于嘉陵摩托车的维修。通用工具：（建议配备数量2套）主要包括平口钳、尖嘴钳、平口螺丝刀、梅花螺丝刀、活动扳手、梅花扳手、开口扳手、火花塞套筒等，用于摩托车的各零部件拆装。充电机：（建议配备数量1台）用于电瓶补充充电。万用表：（建议配备数量1台）用于摩托车中电器的测量。有条件的维修站可配备以下设施：升降台：用于放置摩托车，可向上移动，便于修理。打气泵：产生压缩空气，支持风动工具工作。清洗机：内装煤油，用于发动机、化油器等的清洗游标卡尺：测量精度为

14、0.02、0.05百分表：精度为0.01，用于测量砂轮机：用于零件、工具的修磨油盆：用于盛装汽油、机油等物品工具车：用于盛装工具、零件物品一致性夹具：检测摩托车前后轮是否在一条直线上火花塞清洗器：用于清洗火花塞中的积炭缸压表：用于测量汽缸压力负压表：用于测量负压正时灯：检查摩托车点火正时6.22人员的管理6.221人员的组成 维修站人员主要由主管、技术指导、维修工、零件销售员、库管工组成，另外有条件的维修站还设接待员（可兼任）。主管技术指导零件销售员库管工接待员维修工6.222维修站各岗位人员岗位职责主管职责 作为维修站管理人员，直接对维修站进行管理 负责维修站内日常事务管理，对各部门的工作进

15、行监督， 处理用户投诉 审核零件销售人员月报表，调整零件计划技术指导职责 负责对维修人员的管理，对不规范的提出意见 负责维修场地的管理，保证场地的整洁、整齐 负责对维修站技术问题进行指导，对摩托车的疑难杂症的诊断，并确定需更换的零部件 负责处理用户投诉维修工职责 负责维修站的日常维修业务 负责维修站区域内的上门服务业务 对维修站维修设施进行日常保养零件销售员职责 负责零配件的日常销售业务，并作好零售帐目 负责协助管理人员制定维修零配件的价格及营销政策，并组织实施 负责零配件需求月计划的编制及采购工作 负责零件柜的零件码放工作 负责三包零件的领取，作好三包帐目 负责作零件三包和零售月报表库管职责

16、 负责配件收、发、存工作 负责所管物资的完整和安全 负责所管物资盘存，帐、物、卡准确无误 负责库房的安全，遵守库房的各种管理制度接待员职责 以规范的语言，微笑的态度迎接并引导用户依次把摩托车停放在待修区 帮助用户正确填写用户修车登计表，并告诉用户应知事项 通知维修工准备接车 听取用户意见，回答用户咨询 引导用户到休息区休息 协助用户正确填写好各6.223人员的培训 维修站主管针对自身的工作运转状态，应对每个岗位员工的工作做出评价，评价包括员工工作负荷的大小、员工对工作岗位的适应能力、员工工作中存在的问题等等。 当维修站员工缺乏业务知识（比如，维修人员对于某一车型不熟悉，零件人员对零件不熟悉、接

17、待人员对国家三包法规不熟悉等等），将大大影响维修站的工作质量。为提高员工的业务水平，维修站应不定期地组织业务学习，业务学习可由维修站主管或技术主管负责组织。 当维修站的整体能力较差，通过业务学习提高具有一定难度时，应及时向嘉陵集团设在该区域内的驻外公司提出培训申请，由驻外公司组织教师对维修站人员进行相关知识培训。6.23与厂、商的业务处理6.231三包管理嘉陵摩托车三包零件明细表单位名称 编号 时间范围零件编号零件名称数量鉴定结果最终认定数量备注差缺件非原厂件人为损坏超三包期实物数送检人： 鉴定人： 审核： 注意：维修站在送交三包旧件时，还应建立维修站自己的三包旧件送交台帐，便于维修站与区域中

18、心核对。送交旧件台帐可参考以下格式建立：序号返件时间返件方式数量重量经办人备注6.232零件进货维修站为准确地购进零件，在与区域内驻外公司联系时，应认真作好零件进货的基础工作。维修站可参考以下方式进行： 首先，维修站的零件计划人员应熟悉嘉陵的零件进货程序，为便于查找嘉陵常用零件的标号、微机代码，维修站应配备嘉陵的零件价目表和各车型维修手册； 其次，维修站作零件计划时应填写好零件进货清单,清单中的零件应按照车型排量由小到大排列，每种车型所购零件按照编号由小到大填写； 最后，维修站应按照驻外公司的要求每月定期提出零件进货计划，便于区域中心进货和管理。6.24维修管理6.241维修场地管理 在维修场

19、地内禁止乱丢纸屑、包装纸、杂物等 维修间内禁止吃东西，看报纸和杂志 维修场地一律不准吸烟、耳朵上夹烟，手上拿烟 维修场地内为避免危险，应禁止用户进入维修区和发动机检修区 维修人员在维修完毕后应对遗留下的杂物和地上的机油进行清整和打扫干净 维修人员在修完发动机后，应对钳台表面和油池进行打扫，把废机油倒入油库的废机油桶 在发动机修理区、油库区域内禁止发动摩托车 维修场地内专用设备和电器设备应有专人进行管理，严禁随意开动，常用电器一定要正确使用 维修场地应坚持每天一小扫，每周一大扫。6.242维修站对用户的承诺 维修站要树立自身服务形象，建立良好的信誉，应先提出自己的服务承诺。服务承诺应包括三包期限

20、、三包范围、工时费标准、具体的服务承诺、热线电话、负责人等内容。 三包期限及三包范围，维修站应严格按照国家有关三包法规和嘉陵集团的有关三包规定进行制定，工时费标准维修站应参照当地物价局规定进行制定；6.243检修帐目 检修记录单 用户编号：1330814用户姓名罗伟联系方式BP：128-11231 行驶里程2014KM检修日期99.4购车日期99.1故障现象高速断火更换零件编号数量更换零件编号数量火花塞381油脂费0工时费0 在填写检修记录后放入用户档案中备查。当用户检修完成后，维修站应填写检修台帐作为维修量的统计和零件进货的依据。检修台帐参考格式如下： 年 月 日用户编号姓名 车型 购车日期

21、 三包自费合计：JL50 辆 JH70 辆 JH125 辆 JL90 辆 JH90 辆 JH150 辆三包车 辆 自费车 辆 用户档案用户进行初次维修或保养后，维修站应为用户建立档案。档案是维修站和用户之间联系的桥梁。档案的建立不仅可以从根本上保证维修站掌握用户车辆的运行状态，也表示了维修站对用户极大的尊重。6.25零件管理6.251零件储备量的计算为保证服务的及时性，维修站应配备充足的零件。维修站零件的储备量应根据本区域内所需维修车型的种类和数量作为依据：一般来说，维修站各车型的零件储备量应为该车型三包零件量的十倍左右。6.252零件帐目维修站在建立零件帐目时，可参考以下方式进行： 零件应按

22、照车型进行分类，按照嘉陵专用零件编号进行排序 每种零件应设有进货量、出货量、时间、单件金额、结存等内容 维修站可根据自身的特点，定期进行一次结存 零件进出台帐可参考以下格式设计 第 页名称编号单 价进货量出货量时间结存备注6.253库房管理 维修站在零件管理中重要的一环是库房的管理，库房管理的主要内容有分区管理、“帐、物、卡三符”原则、“先进先出”原则等内容。 分区管理是指将库房划分为A、B、C、D、G等区域，把零件按照车型分类，相同车型零件按微机编号由小到大放置于一个区域内，比如说：将CJ50车零件放入A区，将JL50车零件放入B区。 维修站在建立零件帐目的基础上，还应建立库房的零件卡片，一

23、张卡片对应一种零件。每次进货出货，在该零件卡片上填写清楚，便于帐目查找和月末结存。维修站在结存时应核对零件帐目、零件卡片、零件实物三者是否相符。维修站可参考制作卡片： 零件名称： 零件编号：进货量出货量单价结存备注 维修站在进行零件管理时应按照“先进先出”的原则，即先入库的零件应先出库，后入库的零件后出库，防止零件因存放时间过长造成自然损害。嘉陵摩托车质量信息反馈月报表序号车主姓名车架号通讯地址故障现象购车日期行车里程故障原因分析处理结果保修卡号备注车型发动机号联系电话保修日期是否三包注：请特约维修店每月25日前将质量信息月报表传真或邮寄各分公司技术服务中心，此表将作为考核特许纵店工作的主要依

24、据。 维修负责人： 单位公章：6.3三包管理6.31三包鉴定及结算6.311正确填写有关三包单据 三包零件清单填写时必须分车型，各车型按零件编号从小到大填写，零件名称必须填写零件价格表上正确的名称，注明本次零件三包时段并盖上维修站公章。 不规范填写的三包零件清单 无维修站站名、无公章、无结算范围、不按零件编号从小到大填写、各车型混写等。 正确规范填写的检修记录 检修记录上的所有项目必须完整填写，如没有的项目应填写“无”，并写上检修单位的名称，加盖公章。 不规范填写和虚假的检修记录A：有下列情况者视为填写不规范的检修清单：无用户单位地址、无邮政编码、无故障编码、无车型、车架号、发动机号的、无购车

25、日期、修车日期、取车日期的、无鉴定人、检修人签名、无行驶里程的；B：有下列情况者视为虚假填写的检修单：无用户签字的、代用户签字的、车架号、发动机号为杜撰的、检修单上的故障现象和更换的零件不相符、同一用户用不同编号检修单、不同用户用同一编号检修单、虚假填写行驶里程的。 对填写不规范的维修站的整改对三包零件清单和检修记录填写不规范的维修单位，区域中心应指出其问题所在，要求其限期整改，对于屡教不改的，区域中心应对其不予结算，直到完全符合要求后，才重新开始结算。6.312实物的鉴定有下列情况视为三包件实物鉴定误差 差缺：按三包零件清单上每一项的零件数量，核对实物数量。如实物数少于零件清单数量，确定为实

26、物差缺； 人为损坏：因用户使用、保养不当或自行改变产品结构而造成的破裂、划伤、磨损、腐蚀等情况，应视为人为损坏； 超三包期：根据零件的磨损情况、零件上打印的生产日期和检修记录的车架号码、发动机号码、购车日期、行驶里程等资料相比较，发现明显不在三包期内的零件，应视为超三包期； 非原厂件：非嘉陵本厂生产或嘉陵外协配套厂生产的专供嘉陵装车的零件，称为非原厂件；鉴定人应在三包零件清单上注明差缺、人为损害、超三包期和非原厂件的数量。以上送检三包零件清单和鉴定记录格式见下表：单位 编码 结算范围零件编码零件名称数量鉴定结果最终认定数量备注差缺数非原厂件人为损坏超三包期6.313检修单的鉴定按要求（参照正确

27、填写有关三包单据）对检修单一一进行鉴定，有不规范填写的检修单应准确记录其数量，违规类型（记录格式见鉴定及结算台帐），有条件的区域中心应输机保存检修单鉴定情况。6.314结算对实物鉴定误差不予结算，对检修单误差区别不同情况予以处理； 比较三包零件明细数量、鉴定的实物数量、检修单的统计 数量，按“三相符”原则，以最小者作为结算数量； 根据各车型故障编码和实际修车情况，结出维修工时费； 参照技服部上门服务的标准要求，对上门费用进行结算。 结算的详细科目和格式见鉴定及结算台帐6.315上门鉴定及结算 对于新建维修站、重点维修站或其它需要上门鉴定的维修站，应提供上门服务。 上门鉴定应要求服务网点预先准备

28、好送检的三包零件清单、检修单和三包旧件。 鉴定时应作好鉴定误差记录，并对维修站的三包业务进行指导。 鉴定完毕之后，应出示一式两份鉴定记录，让维修站负责人和鉴定人签字。其中一份给维修单位，另一份带回区域中心进行结算， 结算完毕之后应立即通知维修站结算结果。鉴定后的三包旧件可自行带回，也可由维修站下次提货时带来。 若是第二种情况，应将三包旧件装箱并标明装箱号和装入装箱单并封箱，装箱单据上应有旧件明细和箱的重量，区域中心收到旧件时应复称，发现重量不符，必须当着维修单位送货人的面重新进行鉴定。6.32三包旧件的管理区域中心应设置专用场地存放三包旧件。对三包旧件较多的服务网点，每次鉴定完之后，应立即装箱

29、封存，并在箱内附上装箱单，注明三包零件清单和箱号，对一些不易分单位装箱的零件，如排气消声器、外胎、轮辋等，每个零件贴上各维修单位的标签。统一捆包，定期返回技服部三包鉴定组。6.33有关的三包台帐6.331三包鉴定及结算台帐对每一次、每一笔实物鉴定误差和检修单鉴定误差作真实、完整的记录。应对每家网点的每笔三包鉴定及结算进行台帐登记。台帐格式如下： 单位： 编码：结算时间结算范围审核检修单非三包件金额费用结算付款编码付款时间财务签章总数不正确虚假零件费工时费其它费用合计6.332三包件返厂登记表区域中心应对每笔返厂零件进行台帐登记，并保留原始发货凭证。台帐格式如下：三包件返厂登记表序号返件时间返件

30、方式装箱数量重量金额经办人6.34三包分析6.341三包费用分析 三包管理人员应对本区域内的阶段性三包费用进行分析，以便掌握本区域总体三包费用状况，某地区或某商家的三包费状况。 具体操作方法如下： 应统计总的三包费用较前期是增加还是减少，是否正常，产生的原因是什么？统计本月结算网点数量、未结算网点数量，各自所占的比率； 比较没有发生结算的服务网点的前期状况，他们在三包服务方面有无异常，如有异常应寻找其原因和解决办法，为下一步网络建设计划提供工作目标； 应统计本月发生结算的服务网点的平均结算费用，找出超出平均数的网点和数量，分析他们的成车销量和零件进货量是否与三包费用成比例同步增长； 统计出三包

31、费远远高于平均值和远远高于单台车三包费平均值的网点，分析其产生的原因并想办法进行控制； 统计出从来不进行三包结算或三包结算很少，明显与成车销量不协调的网点，分析其原因并寻找解决办法。6.342三包误差分析应对阶段性的三包误差率进行分析，在掌握本区域本月平均误差和出现误差网点的基础上，主要分析各网点误差率的大小是否正常、合理，若不合理，分析其产生的原因，是属于技术操作的问题，还是人为恶意造成，有什么对策可以降低误差率。6.343各区域中心可参照下表设计三包分析表：三包管理分析表本月三包结算费用卡与上月相比增幅卡卡、件结算合计金额件件增幅（与上月比）三包件结算家数含所有网点三包件未结算家数含所有网

32、点三包件结算总次数三包件结算每家平均金额（含所有网点）超平均金额网点数量（所有网点）维修站三包结算每家平均金额超平均金额维修站数量单台车三包件结算金额（三包件月结算金额/月销车量）单台车三包件结算金额前三位（单位）（金额）本月返厂三包件次数三包结算异常情况（增幅、每家月平均三包费、单台三包件费、网点三包件费异常，出现异常的原因，改进措施）三包鉴定差错情况（差错率、差错品种、原因、改进措施）驻外公司三包零件鉴定记录序号送检单位件数明细表检修单送检时间送检人鉴定人备注 驻外公司（售后服务中心）三包零件结算台帐单位名称： 建帐时间： 年 月 日序号鉴定工号鉴定时间结算范围结算时间零件费工时费上门服务

33、补贴经办人付款金额付款编码付款时间财务签收 驻外公司（售后服务中心）三包卡结算台帐单位名称： 建帐时间： 年 月 日序号结算范围结算时间三包卡结算金额结算经办人付款编码付款时间财务签收嘉陵驻外公司（售后服务中心）三包鉴定结算流程图嘉陵维修服务单位驻外公司（售后服务中心）品质技术处市场品技室技术报务中心销售财务处旧件及相关单据鉴定零件及结算。制成三包件结算清单三包卡结算并制成三包卡结算清单根据驻外公司三包卡及三包件结算清单金额分别制票审核发票并挂帐三包卡及汇总清单汇总三包旧件及相关单据根据技术服务中心三包卡及三包件结算清单金额分别填开增值税发票结算并制成三包卡结算清单鉴定零件、生成索赔清单及鉴定

34、报告结算三包零件费、工时费、上门服务补贴，制成三包零件结算清单审核发票并送财务处财务挂帐，并制成财务到款通知单财务下帐6.4零件管理6.41库存管理6.411定置管理 有足够的专用库房、货架及盛具是定置管理的物资保障 布置库区平面示意图，使库区结构、货架位置一目了然。 库区、货架及零件在货架上的存放位置应按车型、品种或按同类零件编在一起的原则有序编码。并在零件存放位置处设零件卡片。 零件卡片上应有零件名称、图号、零件编号、结存数量、位置编码。（计算机库存明细帐中的零件位置号应与零件卡片上位置编码一致） 严格将零件按零件卡片指定位置摆放，每次发生零件进出，必须更改零件卡片上的结存数目。以保证库房

35、的卡、物相符。6.412建立健全的库房帐目，为库存实物和盘存管理提供依据。 建立库存台帐：以实际进货价格进行登录，掌握各车型零件的进销存金额，为进货计划管理及库存结构分析提供基础数据。 建立库存零件明细帐：准确的反映各车型品种零件的进销存数目和库存摆放位置。 建立库存零件进出流水帐：凭正式进出单据对每笔进出零件作完整记录，包括时间、进出属性（销售、三包、进货）品种数量，使之具有可追溯性。 库房的进出流水帐与库存零件明细帐可以是合二为一的库存实物帐。 当天必须完成实际进出帐目的登录，保证库房帐、物、卡三相符。6.413建立健全库房的各项管理制度 库房管理制度： 零件进出库制度： 建立库房安全制度

36、： 盘存及分析报表，是制订下月进货计划的重要依据。6.42进货管理6.421建立进货计划台帐，是进货计划的重要依据。 将商家的进货差缺情况、主要商家的进货周期、工厂供货差缺情况及供货周期等进行详细的记载。 新车型的易损、易销件应有记录。 每次进货计划清单和供货清单，本次进货金额（总金额、各车型金额）、进货差异、运杂费等详细情况应建帐存档，对供货差异应立即与零件供销室联系。 供货差异指的是零件错发、混发、漏发、数量差缺、供货状态不符等情况。6.422进货计划分析 当前库存情况。（库存明细帐、进货日期） 上月及历史同期销售情况。（销售月报表） 满足区域内新增加车型主要零件储备： 对于新车型，由于不清楚易损易销件情况，又要满足三包需求，因此要征求三包维修人员的意见，以便对主要易损件进行最低储备，避免出现缺件和造成过大