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1、建亨湖城领秀业主入伙方案目 录一、整体思路二、交房时间计划安排表三、入伙现场布置四、入伙小组架构及职责分配五、入伙资料及物品准备六、入伙流程图七、入伙小组人员安排及职责分配表八、秩序维护方案九、应急预案十、注意事项十一、预演方案建亨湖城领秀业主入伙方案一、整体策划思路为做好建亨湖城领秀项目的入伙工作，组织业主顺利办理入伙手续，向业主展示良好形象，将从视觉感观、服务礼仪、手续快捷、流程顺畅上给业主温馨、愉快、舒适、祥和、回家的感觉，为此制定本入伙方案。入伙工作总体思路概况为：一个提示、二个目标、三个投入、四个原则、八大服务功能。一个提示：交房具备的基本条件：配套设施到位，通水、电、气、道路，已查
2、验存在的问题得到确实解决，房屋竣工验收合格并取得证书，施工单位对楼宇的开荒保洁达到交付给业主的要求，楼牌号安装到位，施工区与交房区完全隔离。（此交房条件达不到时，各部门应作出相应的应对措施）二个目标：1、精细服务，建立良好口碑，实现顺利交房；2、推进品牌建设，为后期产品推广奠定市场。三个投入：1、观念上：转变简单随意的操作观念，应从各个环节，注重细节，真正体现尊贵服务理念，让业主感觉“尊贵”身份；2、物质上：各个工作小组的必备物资，需要及时购买到位，特别是在应急情况下，建议先购买后补手续；3、人员上：业主办理入伙事宜，标志着房屋开发工作告一段落，也是物业管理公司直面业主开展服务的开始，开发公司
3、的产品将在此刻接受业主和社会各界的考验。为了迎接业主顺利入伙，需要各方协作，共同努力，为此，在人员安排上应有：工程部、营销中心、物业公司、施工单位等各方配合。四个原则：1、提前精心准备，追求优质高效服务原则；2、以客户为中心，设置“一对一”服务原则；3、接管分项进行，严把工程质量关原则；4、定人定岗定责，工作规范、服务标准原则。八大服务功能：停车引导、迎宾接待、介绍答疑、手续办理、财务收款、联合验房、秩序维护、后勤机动支持二、交房时间计划安排表（营销部为主、工程部、物业公司提供相关协助）根据工程进度，在安排入伙时间应综合考虑几方面因素：A、先易后难、批次有序地安排好业主收楼时间：B、入伙时间选
4、择与业主分类之考虑：普通业主、挑剔业主、钉子业主。C、各项工程确切完工时间之承诺D、交房时间计划表入伙时间入伙业主安排每天交房数量备注三、入伙现场布置（一）入伙地点：营销中心、湖城领秀会所两个区域，入伙主要工作集中在会所；（二）入伙现场布置：思路：从入伙行程路线考虑，在整体氛围上给业主营造“欢迎业主回家”的情感，具有喜庆感、亲情感，通过亲情感氛围渲染，提高业主对公司的认同感与归属感。1）售楼处外围滨州路两侧插上彩旗（彩旗附上“欢迎业主回家“字样”），并放置“业主车辆临时停放点”提示牌；销售处门楣上挂条幅：建亨湖城领秀一期正式交房！（条幅长度据实确定）销售处门口铺上红地毯，同时，两侧布置造型美观
5、的花篮花饰6个；进门处两侧放置易拉宝2个分别为：“入住流程”、“入住欢迎辞”。另可考虑：做一块较大的喷绘：整体版面为“欢迎回家”在其下方附上“建亨湖城领秀一期交付”2）售楼处大厅现有布置格局保持不变，进门处设置一个礼仪岗，礼仪人员在此迎宾，放置台牌“接待处”；在现有接待台设置两个服务台牌：验证处、收费处；放置指引牌：“建亨湖城领秀会所由此去”，指引往会所的方向；售楼处门口通往会所方向的适当位置放置“过往马路、注意车辆”的提示牌；水吧准备茶水（饮料）、糖果、水果等，设置背景音乐。3）小区主入口大门挂上条幅：江西建亨物业欢迎业主回家！或“恭候建亨湖城领秀一期业主乔迁新居！”小区大门口两旁桂花树上挂
6、上“建亨物业欢迎您回家”的手拉花各510条；4）会所会所门口右侧喷绘“欢迎”，左侧“回家”，在喷绘下方附上“建亨湖城领秀一期交付”；会所门前踏步铺上红地毯，两旁摆放盆栽1015盘；进入会所门两旁各放置两个易拉宝，内容分别为：“入住流程”、“装修流程”、“收费指引”、“家居装修温馨提示”；会所内整体布局格调保持不变，原吧台处设置：“签约处”（制作三个，以备业主较多时可以在原设置的休闲区进行签约）、“验房引导处”、“钥匙发放处”和“事务咨询处”；会所吧台设置背景墙“精细管理、贴心服务”配上小区实景图案；为渲染气氛准备茶水（饮料）、糖果、水果等，设置背景音乐，放置报纸、刊物及楼盘宣传等资料。5）楼宇
7、内布置进户门挂上手拉花“建亨物业欢迎您回家”并挂上3个以上组成的小灯笼一串。（三）现场包装物料序号区域位置物料数量金额备注1售楼处外围滨州路两旁彩旗801000小区主景观区2提示牌22003销售大门门楣上条幅1100据实确定长度4销售处门口花篮63005销售处门口红地毯据实布置6销售大门两侧易拉宝21007售楼处大厅迎宾、收费、验证台牌3礼宾、收费、验证8销售大厅指引牌9销售大厅提示牌10小区大门小区大门条幅1100据实确定长度11大门口两侧树上手拉花2012会所会所门口左侧喷绘150内容为“欢迎”13会所门口右侧喷绘150内容为“回家”14会所门前踏步红地毯据实布置15踏步两旁盆栽30300
8、16会所入门两侧易拉宝417吧台台牌6其中“签约”3个18吧台背景墙据实布置19进户门进户门手拉花300150020其他物品进户门小灯笼300串1000每串3个21销售大厅音响设备22会所音响设备23茶水饮料、果盘、适量100024报刊、杂志、宣称资料适量25礼品263800四、入伙小组架构及职责分配一、综合办公室：A、做好相关协调工作，提供综合服务，处理突发事件。二、营销部：A、礼仪接待：签到，发放入住会签单，讲解入住流程，回答业主疑问；B、引导服务：完成前述工作，将入伙业主引导到验证组，并介绍相关手续办理事项；C、核验身份：核查业主产权证明，确认入伙资格，办理相关手续，确认相关费用，并引导
9、至收费组。身份核准后在入住会签单签字盖章。三、财务部：A、收取余款和相关税费；B、根据入伙缴费一览表，核实购房款，收取有关办证费用及物业管理费，收费后在入住会签单签字盖章。四、物业公司：签约组：指导业主填写住户家庭情况登记表，指导业主签署入住相关协议，发放两书。验房组：工程、物业（必要时销售人员）陪同业主现场验房，将水、电、气读数登记清楚。钥匙发放：根据湖城领秀业主入伙物品签收表发放钥匙及相关物品，做好钥匙借用登记工作并及时收回。注：各个环节工作完成后，要在入住会签单签字盖章，并将业主引导到下一环节办理相关手续。五、工程部：A、配合物业工作人员共同做好验房工作；B、负责解释业主现场提出的建筑相
10、关问题；C、向业主解释相关设备设施的功能和性能；D、组织相关施工单位配合交楼工作（如：在交房中需要电梯安装公司的配合）。E、工程人员和物业共同对返修工作做好跟踪和检查。五、入伙资料及物品准备1、物业公司应该准备的相关表单和文件资料；（建议入伙岗位有一台对讲机，便于联系）2、销售部应准备的现场布置物料；3、综合办公室准备的现场办公物品（如签字笔、固体胶、回形针、抽式纸巾等）建议及说明：1、卫生间保持清新空气，放置空气清新盒；2、药箱配置：创可贴、酒精棉、纱布、胶带、镊子、剪子、红汞、白花油、眼药水、止泻药、救心丸等；3、台签类型：1、入伙接待处、2、验证处、3、验房处、4、物业签约处。4、竣工验
11、收证明或竣工综合验收合格证明；（最好是现场展示）5、物业公司合法经营手续证明（收费许可证等）；6、其他必备办公用品。六、入伙流程图2验证处3收费处4物业签约处5验房引导6钥匙发放处7事务咨询欢迎业主、指引手续办理（销售人员）出示合同、收据、身份证（销售人员接待）结清房款、物业收费、其他（财务人员接待）签定协议、发放两书等资料（物业人员接待）实地验房、记录验房表（工程、物业、销售人员）发放钥匙及其他物品（物业人员接待）1接待处装修等事务咨询七、入伙小组人员安排及职责分配表（需要明确）组 别负责人组员人数联系电话主要职责备注总指挥协调组物业经理营销经理工程经理姜文忠处理情绪激动业主的问题，控制不良
12、影响，有一定的现场决定权，必要时现场做决定具体内容见实施细则李竹根礼仪接待孔婷任雪玲按礼仪规范接待业主，做好形象展示，增强客户良好体验，引导业主办理入伙手续具体内容见实施细则验证组对应的置业顾问核对业主身份，如是业主委托办理交房手续的，需收集相关证明材料具体内容见实施细则江玮收费组何海珍负责核对业主购房款交付情况，收取物业管理费及其他相关费用具体内容见实施细则签约组刘宇峰填写客户资料并签署入伙相关协议文件具体内容见实施细则验房组赵建生赵建生负责带领业主验房并现场答疑，负责分户验收表整理具体内容见实施细则汪香枝置业顾问随同雷泽华何东明黎心伟配合监理对应土建项目部钥匙发放赵建生赵建生钥匙管理、外借
13、登记并收回、收楼业主钥匙发放并签收汪香枝配合事务咨询各部门负责人姜文忠接待个别对管理、收费等有异议的业主，对工程和装修等方面的咨询和解答具体内容见实施细则洪国巨李竹根后勤保障顾锡旺江雪花保障入伙现场的办公用品及饮水，保证午餐供应，应急事务处理具体内容见实施细则秩序维护陈满林现场停车引导及秩序维护、处理突发事件具体内容见实施细则八、秩序维护方案为了做好交房期间的安保和车辆管理工作，确保交房工作顺利进行，针对交房工作特点及湖城领秀实际情况，特制定安保方案如下：1、执勤点分布销售部门口1人（主要是引导车辆停放，指引业主办理入伙手续）小区主入口2人（两边各一人，形象展示）入伙点（会所）门口1人（形象展
14、示、兼顾会所内巡视）收费处1人（待定）晚间留守2人（按正常班次进行安排）为了圆满完成本次安保及车辆管理工作，计划在入伙期间每天安排5名安管员负责各区域的执勤任务，由陈队长带队负责，按指定的分工区域组织实施。2、各执勤区域人员配置及任务设定A、销售部门口1人数量：1人姓名： 任务设定：主动向客人敬礼，用正确的手势引导车辆和行人按正确的行使路线到达入伙现场；引导非机动车辆停放到指定位置；做好形象展示。B、小区主入口2人数量：2人姓名： 、 任务设定：用正确的手势引导行人按正确的行使路线到达入伙现场；引导非机动车辆停放到指定位置；做好形象展示。C、入伙现场（会所）门口数量：1人（兼顾会所内巡视）姓名
15、： 任务设定：主动向客人敬礼，按礼宾岗位要求做好引导和维护现场正常秩序；第一时间处理现场突发事件或临时性工作；做好形象展示。D、小区巡视（关注水系等地危险处人员的安全，协助其他事务处理，视情况而定）数量：1人姓名： 、任务设定：主动向客人敬礼，在交付区域内进行巡视，确保水系周边安全；协助其他岗位做好安全管理工作；做好形象展示。E、晚间留守数量：2人姓名： 、任务设定：小区晚间的正常执勤；3、车辆管理规定如业主车辆不多时，营销中心门口道路对面作为收楼业主车辆的临时停放处，由秩序维护员进行督导管理，设置“业主车辆临时停放点”标志。当业主车辆来到销售部门口时，安管员应正确引导车辆停放；进入小区的车辆
16、一律引导从10#楼进入，引导停放在指导的位置；非机动车一律停放在指定位置；主动向客人敬礼，主动开车门护顶，并说“您好!”，做好形象展示。4、执勤人员工作要求认真负责，精神饱满，态度和蔼、不亢不卑，统一服装，穿黑皮鞋；指挥动作得体，到位，做到及时迎上，及时敬礼，及时开门，及时护顶，及时微笑，及时使用敬语；严禁擅离职守和与任何人发生冲突，如发生突发事件，应及时通报队长，与当地派出所保持联系，如出现意外事件，应求得他们的协助；秩序维护部应合理安排各岗位执勤人员执勤，避免超负荷工作。九、应急预案为确保入伙工作的顺利进行以及业主人身安全，提高对突发事件的应急处理能力，制定本预案：1、处理突发事件的基本原
17、则A、快速反应原则接到报警后（发现突发事件时），秩序维护员及相关人员必须在一分钟内到达事发现场，进行紧急控制、处理。B、统一指挥原则处理突发事件由现场管理负责人（经理、主管）统一指挥，其他各岗位按职责范围协助进行处理。C、服从命令原则所有参加入伙的工作人员无条件服从（经理）命令，同时，秩序维护队长对突发事件的处理过程做好记录。D、团结协助原则秩序维护部是对突发事件的处理部门，在处理事件中有指挥权和处理权，其他各部门工作人员应团结一致，紧密配合。2、可能出现的问题：（1）按合同约定一期交房都是6月18日，有部分业主可能不是按通知收房日期进行收房，这样就可能造成与所安排的计划交房时间相冲突，为避免
18、此种情况的发生，需由销售部先进行业主摸底工作，摸底工作内容：业主对提前交房有无异议，是否会按我方计划时间进行收房；较难沟通的业主名单及所提出有疑义的问题进行统计；（2）本次交房有大部分楼宇无法按时交房，对此种情况，我们需对无法交房的栋号可能涉及法律问题及赔偿金额进行估算及预案（最大损失），包括做好危机公关的一些准备，拟定相应的措施。3、入伙应急预案入伙期间，公司各部门相互配合，保证有序组织业主入伙，不发生业主集体投诉、上访或被任何新闻媒体曝光的事件。为了确保这一目标的实现，针对在交楼过程中可能与业主发生的各种纠纷，特制定本预案。业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是：工程进度原因；
19、房屋的建筑、装修质量存在缺陷；小区、房屋的建设与原规划设计不相符；小区的配套设施或其他条件未达到合同约定；销售人员在售楼时夸大宣传；物业公司服务技术影响一、对房屋的建筑质量不满意时的处理程序1、引领业主离开交房现场到办公室就座；2、立即向现场负责人汇报；3、现场其他服务人员立即为业主送上茶水或饮料（在业主就座的同时）；4、物业负责人立即与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求，并及时向领导汇报；5、业主要求返工整改的，则在核实情况后答复业主整改的计划（内容、工期等）；如确实不属于工程质量问题的；6、如业主要求赔偿或退房的，继续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，告之会在规定时间内给予答复。7、如
20、业主需要询问专家代表，可由工程负责人给予解答，在缓解业主情绪的同时要将情况及时反映。特别提示：所有工作人员对待业主要注意语气平和，微笑待人，遇有抱怨的应多倾听多致歉少争辩，避免事态扩大，以获得业主更多的理解。二、业主因房屋质量或其他原因聚众闹事的处置程序1、现场工作人员在发现有可疑人员（数量多于3人时）时应立即通知（注意避开业主）秩序维护部负责人。2、秩序维护部负责人应立即安排秩序“维护应急分队”做好准备。并加强出入口及巡逻人员的力量，并于第一时间通知现场负责人。3、必要时经领导同意的情况下，可向辖区派出所报警。三、业主对收费标准、项目表示不满的处置程序1、物业公司客服主管或财务部人员负责向业
21、主解释。2、向业主出示收费许可证及其他收费标准的文件（即政府主管部门的批文或文件）。3、如上述解释工作无效，则立即引导到咨询组，由其与业主继续进行沟通。4、协商一致后，协助业主办理缴费手续。四、发生业主聚众示威事件的处理程序1、发生业主在聚众示威、游行事件的处置程序第一时间向物业负责人及营销部经理汇报。立即到现场了解详细情况。如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求。2、物业公司做好服务工作。3、物业公司组织保安人员维护现场秩序，但必须采取适当的方式，避免引起业主的反感，激化矛盾，并随时向物业负责人报告事态的发展并根据指示实施下一步的工作。4、入伙总负责人召集入伙工作小组紧急商讨处置方案。5
22、、入伙工作小组部分成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表进行协商，讨论处置方案。6、如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，物业公司除特别授权的人员外，所有员工均不得接受采访（礼貌的婉拒）；及时准确地了解其具体单位、姓名，查看记者证（注意礼貌），立即向入伙小组领导汇报，并将人带入办公室，查明来人身份、目的、工作单位等详细情况。五、业主邀约集体拒收房处理方案：1、提前了解业主交房前的动态信息（营销部负责）；尽量将问题在集中入伙前进行协调解决。2、应及时安排业主代表与入伙工作小组进行协商沟通。陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，准确及时地提交入伙工作小组。3、应急维修小组的负责人亲自
23、负责此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目，及时将整改情况上报入伙工作小组。六、业主邀约集体来收房处理方案：（本项目出现此情况的可能性较小）1、如预先了解到集体收房的时间，应提前做好各项准备工作。2、如突然出现此类现象，应立即上报入伙工作小组。临时增加验房人员，及时提供服务。3、陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，准确及时地提交入伙工作小组。4、整改组的负责人负责督促此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目，及时将整改情况上报入伙领导小组。七、其他事务的应急预案伤病急救如有客户发生轻微的碰伤、跌伤、扭伤、腹泻等情况，由后勤组成员进行相应的对症处理；如客户不慎发生碰、跌而发
24、生骨折情况时，立即动用应急车辆送至医院；如遇有突发心脏病、高血压等重症时，由专人为其服用速效救心丸、降压灵，让其平躺后，立即拨打“120”呼叫急救车前来救治，讲清病人的位置、症状及已采取的救治方法；建议：在入伙前购买创可贴、止泻药、红药水、棉签、跌打消炎止痛药、速效救心丸、降压灵、止泻药、止痛药、风油精、消毒纱布等。（在入伙现场备一套）晴天或雨天入伙现场准备一些便民雨伞，以便为客户解决遮阳、挡雨问题；一旦出现雨天，在较滑的地方放置提示牌及口头提醒业主，以免发生滑（摔）情况；发生争吵参加交房的人员，必须礼貌待人，充分体现服务人员良好形象，避免与业主发生争吵；遇到情绪激动的业主，应将其引致僻静处，
25、以免影响其他业主的情绪，根据争吵的中心问题，由总协调组领导进行调解。交通事故如发生车辆碰撞时，由秩序维护部进行协调，协助向各自的保险公司索赔；如调解失效，立即向派出所报告，由他们出面请交警前来处理；如有受伤人员时，按前述伤病急救内容处理。应急车辆配置 为更快速处理突发事件，在交房期间配置一辆应急车辆在现场待命。十、注意事项1、各环节的衔接，各自负责的环节完成后，应热情的把业主介绍到下一道环节的工作人员。2、工作人员统一穿工作服，佩戴工作牌、特别注意礼貌礼仪。3、回答业主提问，切忌用“不知道”三个字，妥善处理。4、交房现场应显示卫生间等特殊场所的位置和路线。5、各环节工作人员要非常熟悉交房的流程
26、和重点事项的说辞。6、每一环节手续办理完成后，应提示业主手续已完成，但不能出现有“赶”的意思。7、使用普通话，微笑服务，不得与业主发生争执，认真回答业主的提问，不清楚的问题，不能说“不知道”，需向有关人员反映，及时回复业主，并认真做好记录；8、下班前组织碰头会，汇总当天出现的问题，整理当天资料和准备明天资料后才予下班；9、按时到岗，不迟到，不早退，有事需请假，不得擅离岗位；10、交房现场不能聚众聊天，不得吃瓜子零食，以保形象；11、全体值班安全员手戴白色手套，体现出威武形象；12、全体接待岗客户服务人员到业主前来办理手续，起立迎接。十一、预演方案为了入伙各项工作更井然有序，参加交房的工作人员提
27、前熟悉各自的工作站点和具体操作要求，拟定正式入伙前进行一次预演，具体安排如下：一、预演时间：2010年6月16日二、预演人员：物业公司组织。销售、工程各部门派员参加三、演练步骤 1、由售楼部的入伙引导员陪同业主到验证处及收费处办理手续。（1）验证组：确认业主身份：确认业主入住资格，确认身份后引导财务收费处；（入伙会签单签字盖章）（2）财务收费组：交纳房屋尾款、各项契税及其他费用；（入伙会签单签字盖章）以上两项办理完毕后，引导员将业主带领到会所的手续办理区。（3）引导员引导业主到签约组办理相关手续，填写“住户家庭情况登记表”领取住户手册，签署前期物业管理协议等文件资料。 （入伙会签单签字盖章）（4）签约相关文件后，由验房引导员带领业主进行验房，做好水电气读数，解释相关问题；（5）验房员引领业主到钥匙发放处领取钥匙及其他相关物品。演练目的就是熟悉上述各环节。