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1、全球商务中的礼仪礼节(1)理查德 对回顾国际商务的第一号铁定原则来说，这是一个好机会，第一条铁定原则是：理解当地商业惯例和实务是国际商业人员的职责。如果是从事销售和市场营销的国际商业人员，这一职责则加倍重要，因为国际商务中的第二条铁定原则是：应该要求销售者适应采购者的惯例和实务。商业原则给我们带来商业礼仪的问题，这一问题就是在特定文化中正确商业行为的准则和规范。那些很糟糕地违反这些准则规范的国际市场商人和谈判者们，正冒着疏远他们那些当地合作者的风险。人总要犯错误的，但是今天的时代难道不是要求我们做到零错误的吗？大概一个通情达理的目标就是比我们的竞争对手犯更少的错。要达到这样一个目标，我们必须了
2、解有关国际商业礼仪的大量规则。那么，一个好的起点就是尽可能多的在进入一个特定市场前学习当地敏感的问题。下面的例子就说明了如果我们不这么做就会发生什么。案例8.1“一个语言事故”跨海公司（TransOceanic）是一家包括货物运输和集装箱合并业务在内的全球范围的后勤服务公司，建于美国。它在整个中东地区苦苦经营了几乎六个月，以扩展其在当地的业务代理网络。跨海公司的第一个地方性优先权就是同阿拉伯公司（Arabco）缔结了一个代理协议，阿拉伯公司是沙特阿拉伯最大的也是分公司最多的后勤公司。为了达到这一目标，跨海公司的地区经理特德同阿拉伯公司一个月会谈一到两次。目前，这两个公司已就金融、法律和技术问题
3、方面都达成了一致。现在，特德已经回到利雅得全身心投入到最后的细节和合同签订中。这次谈判相当正式而双方都很明确地想要达成协议。在同阿拉伯公司行政官员愉快的会议期间，特德偶然地提到：“我们跨海公司的人真的希望与在波斯湾这儿的你们一起共事！”此后，会议桌一边的阿拉伯公司那方人员沉默了一会儿，然后三名高级行政官员被激怒了，起身大步走出了会议室，中断了谈判。特德迷惑不解地看着还留在那儿的较年轻的两个沙特阿拉伯人，他很不愿意看到六个月的艰苦工作就这样灰飞烟灭了。“这儿发生了什么？”他问桌子那边的阿拉伯人，“我刚才说错了吗？”犹豫片刻之后，一个阿拉伯公司的雇员解释道：在沙特阿拉伯，刚才话里所提到的海湾被叫做
4、阿拉伯湾。特德无意地用错了词而暗示了海湾属于伊朗，而伊朗在当时被沙特阿拉伯认为是敌对的和危险的。阿拉伯公司的老板现在对特德很恼怒，以致于不愿听他的道歉和解释。“那么，我们该怎样使我们的会谈回到原有轨道上来呢？”特德问道。对此，年轻的阿拉伯人耸耸肩，微笑着引领美国人走出房间。特德在回往所住饭店的路上殚精竭虑地想找到一个弥补受损关系的办法。这个可叹的事件发生于20世纪90年代初我的一个朋友身上。在谈判研讨会上，我使用这个以及类似的案例来阐明了解当地敏感问题的重要性。幸运的是，现在的时代，书籍、时世通讯、杂志文章、车间、磁带、录像带和CD唱盘都可被用来帮助全球范围的谈判。例如，我喜欢读由美国约翰威利
5、父子公司出版的ROGER AXTELL的Dosand Taboos。它们阅读起来总是很有意思，可以帮你为访问新市场做准备，或更新你对那些有一段时间没去过的市场的记忆。国际商务礼节的模式学习不熟悉之文化的商业礼仪礼节的另一方法，是应用前面章节中的简要文化概念模式。由于我们的大脑是在模式之中进行思考的，因此这一方法可被参加全球管理研讨会的那些忙人使用。就作为例子而言，让我们来回顾一下和外国的潜在客户或者合伙人初次接触的原则。当与重人际关系的市场打交道时，我们该回想起其礼仪是要间接含蓄的，比如日本、韩国、中国、沙特阿拉伯、巴西。我们需要被可信赖的第三者引见。相反，在与重生意本身的文化打交道时，直接的
6、方式则比较好，如美国、加拿大、澳大利亚。国际商务礼仪的原则也可以是这样的简单。然而，当我们开始计划与新合作者初次会面时，事情就变得更复杂些。我们会看到“文化模式”的方法只是解决了一些问题，而不是所有的商业礼仪行为问题。会见礼节：服饰习惯气候和文化在着装行为中都起到了作用。在热带和炎热的沙漠气候带，商人们通常穿着开领口的衬衫和棉布裤子。但是万一在初次会见时穿着一个外套或夹克，那么在这样的地区也还算合适。在抑制性的这种分等级的文化礼节中，会见政府官员时，服饰习惯就显得较重要了。世界上大多数地区的商业女性可以在正式女装、外套以及夹克、衬衫之中选择一种。对于男人，黑色外套、保守风格的领带和黑色袜子将适
7、于与高身份者的大部分会见。下面是一些特定文化中服饰习惯的提示：在访问拉丁欧洲和拉丁美洲时，需要特别注意男人和女人们的服装及其饰物的风格和品质。例如，良好的形象就被意大利人看得很重要。在中东，商业接触中的人们会从你公文包、手表、钢笔和佩戴的珠宝首饰的价格以及品质来评价你，因此要穿戴上你最好的服装和物品。全球商务中的礼仪礼节(2)理查德 年纪较大的德国人更愿意同穿着光亮皮鞋的商人们合作。在亚洲许多地方则最好穿上易于脱下穿上的鞋子，因为那里的习惯要你像个高级流浪者一样在进入寺庙、家和一些办公室时脱下鞋子。美国人对于牙齿的状况非常关心，所以作为准备工作的部分，有些需要见面的人会到牙医的办公室去停留片刻
8、，以清洁牙齿。在穆斯林和印度文化中，女性会见者应该穿着谨慎，尽可能少的裸露皮肤。例如，在印度我和我的妻子都有同女性一起旅行的经历，那些女性不听我们的建议，借口太热而穿上无袖低领上衣。这些女性不可避免地受到不欢迎的眼神，到了第二天她们就穿上了更合适一些的服装。所以，由于你不必戴上那些纱布，在炎热季节你就可以穿上纯棉衣服，稍凉快一点的季节就穿丝绸。会见礼节：准时在恪守时间观念的文化中，按时间表会面是必须的。即使是在多样化时间文化中，会面者也都希望准时，以表示受到了尊重。不过要记住，在时间不是那么严格的文化里，如果我们的约见人使我们等着他们，他们也不一定是对我们无礼。他们就是那样多变的。非语言问候：
9、握手、鞠躬、敬礼、合十礼当男性被介绍给女性时，普遍有效的礼节规则之一就是等待女性主动握手。今天，在大多数生意导向的文化里，商业女性期望与男性握手。然而，在某些保守文化中，女性是不可以与男性握手的。例如，在印度遇到女性时，男性应该要做文雅的合十礼手势（在印度南部称为合十礼），两个手掌合在一起放在下巴的高度上，并要在额头上轻碰一下。对于泰国妇女 来说，尽管和我共过事的一些泰国妇女很高兴握手，但类似合十礼的手势通常是较合适的问 候礼节。至于日本人，他们向欧洲人、美国人和新加坡人频繁地鞠躬表示问候。我的经验感觉那些非日本人鞠躬回礼时的样子看起来很笨拙。所以，日本朋友建议我在握手的同时向日本人尊敬地点点
10、头，并保持温和的眼神就行了。非语言问候：是吻手、脸颊、嘴唇还是别的地方非欧洲人总是被多样化的吻礼弄得很困惑。下面是一些提示：当你第一次遇到吻他人和被他人吻的情况，请不要担心。在以后的接触中，如果外国人不愿意接受吻礼，那么外国人可免于去吻。这对那些亚洲人来说是一种安慰，他们对在公开场合吻人的习惯而感到尴尬、陌生和不自在。对那些愿意吻人的男性而言：当你吻女性的手或面颊时，实际上你不能碰到她们的皮肤，只是在距离她们手或面颊皮肤某些毫米（一英寸距离的一小部分长）的地方空吻就行了。吻面颊：有礼貌的英国人通常只吻一次（在右面颊），法国人吻两次（左边、右边各一次），而充满激情的比利时人吻三次（左边，右边，再
11、左边）。沉默寡言的德国人似乎很少吻人的面颊，同意大利人和西班牙人类似，德国人更喜欢吻女性的手。在维也纳，尽管你可能还会偶尔听到一个奥地利绅士嘟哝：“吻她的手！”外国人不必为此感到有责任真的吻那位夫人的手。对于非欧洲女性来说：当一个男性拉起你的手到他的嘴唇边时，最合适的反应就是把这当做你今天遇到的第五次这样的事了，用微笑来回答这一潇洒豪气的举动。有些去俄罗斯的男性，对被俄罗斯男人深深地拥抱并被其吻嘴唇而感到十分不舒服。我的建议是：喝点伏特加酒，然后好好品尝一下它。会见礼节：称呼越是保守的文化，就越可能限制使用个人家族姓名加上一些合适的头衔或敬语。对于在东亚从事商业活动的美国佬和澳大利亚人来说，这
12、有时候是个问题。例如，你确实不必知道一位资格较老的韩国人的全名，尤其是如果他是你潜在的或当前的顾客的话。在重等级的社会里，“吉姆经理”或者“巴克主席”的称呼就表示了对相应等级身份的尊敬。在日本和女性交流时，你应该记住在名字前加上礼貌的前缀“SAN”，它既表示 “小姐”、“女士”、“夫人”，也表示“先生”。中国人的名字通常有三个字，每一个字都是单音节，第一个字是姓，因此，如果你的中国同事叫伊尔曼，那么称呼他为“伊先生”而不是“曼先生”。但是要小心，有些中国人为了适应外国朋友，常常会在印制商务名片时把名和姓颠倒过来，那些更加讲究礼节的日本人有时也会如此。如果有疑惑，就问问。印度尼西亚最大的族群是爪
13、哇人，他们一般只有一个名字，但是其中产阶层可以有两个名字，而上层爪哇人则有三个名字。印度尼西亚的邻居马来西亚人都知道这样一件事：对中世纪欧洲时的高贵等级进行零乱地回顾，例如，如果你的马来西亚合作者有资格做为一名“TAN SRI”的话，那么就一定使用这样的头衔，无论是在通信中还是当面交流。在西班牙和拉丁美洲的西班牙殖民地国家中，名字中有两个姓氏。比如，墨西哥的一位叫帕布鲁加西亚门多散的先生，你会称其为加西亚先生。当然，如果他是大学毕业生，你就会称其为加西亚学士。全球商务中的礼仪礼节(3)在不怎么拘礼节的文化中，称呼的状况如何呢？在美国有这样的话：“我不关心你叫我什么，只要你请我吃饭。”不过，外科
14、医生和内科医生在所有的场合通常都被称为“医生”，而另外一方面，获博士学位的人被称为“Dr.”，通常只是在他们上班时。（在英国，一个男外科医生若叫“史密斯”，那么一般就被称为史密斯先生，而不是史密斯医生）。即使在不拘礼节的美国，称呼也是分等级的。尽管美国硅谷的许多创业公司里，每个人彼此都可直呼其名，但是在较大规模的、传统的公司里，高级行政人员通常被称为“先生”、“小姐”、“女士”或“夫人”至少在办公室里是这样。回顾20世纪90年代，西尔斯百货公司，我们一般只称总经理和副总经理为“先生”总共大约有十二个人被这样称呼。口头问候有一些文化使用格式化的口头问候。例如，美国人常说：“喂，好吗？”有些亚洲人
15、和欧洲人似乎被这样一个问题给搞糊涂了，以为美国佬实际上是在询问他们的身体状况。实际上，这句话只是无意识地一种问候反应，并没有什么真的内容，“还好，你呢？”于是，人们这样回答后就开始进入谈事的正题了。我记得在阿姆斯特丹的一次会议上，两个友好的荷兰人突然地与主题毫无关系地抱怨说美国人肤浅，因为他说“当你们问我们怎么样的时候，你们是不是真的不是在表示我们该死？”不像美国人，德国人可能只有在你病了而又想知道你是否已经痊愈的时候，才会问你“您好 吗？”。不过，欧洲人首次被介绍给他人时，也使用各种各样的无实际意义的词语。例如，德国人会说：“很高兴见到你”。现在，抱歉，我请问：他们还不认识我的时候，怎么就知
16、道见到他是否会很高兴呢？我的德国朋友把这归咎于对英语“很高兴见到你”这句话的借用，或是借用了法语的“很高兴！”（字面意思就是我像是被施了魔法一样来见你。）我觉得最有意思的问候是我在新加坡那几年几乎每天都听到的那句话。无论何时，只要我一踏进位于果园路的那个办公大楼的电梯，电梯操作员通常都会问我：“吃了吗？”新到东南亚的人进了这个电梯，一定会想为什么这位老先生会在早上7点30分时问我这个？（无论是在一天当中的什么时间，礼貌的回答当然是这样的：吃了，谢谢，你吃了吗？）会见礼节：交换名片许多到美国的亚洲人对美国人如此随意地对待名片而很吃惊。一个美国人可能会在他的口袋里放满名片，在名片上乱写乱画，甚至在
17、饭桌旁用它剔牙。讲求礼仪的文化对待名片较严肃。例如，我很喜欢观察日本的“交换名片”的礼节。“交换名片”和名片以非常庄重的礼节交换。赠送或接受名片要用两只手，仔细地看上名片四五秒钟，庄重地把它放在会议桌上，然后过会儿虔诚地把它放进一个皮革（而不是塑料）制名片夹里。到环太平洋地区商务旅行的人要记住“交换名片”的礼节广泛存在于东亚和东南亚大部分地区，那里是全球市场中比较等级化的一部分。在那里，那些给我们名片的人希望我们也和他们一样尊敬地对待赠送和接受名片。赠送和接受礼物同大多生意导向型的文化相比，关系导向型文化中的人们更看重礼物的交换，因为这是一种建立和巩固加强个人关系的认可方式。对于这方面的问题，
18、明智的商务旅行者应该依靠与当地的联络或者参考本书所列办法中提到的一些指导。下面的提示就是给读者提供的关于跨文化礼物交换复杂性的一些想法。商务礼品馈赠礼品：要了解文化中的特殊禁忌。避免赠送锐利的物品，比如像小刀：在某些文化里，这象征着友谊的结束。在中国，不要送钟和手表，这些被看做会带来坏运气，因为在中国，钟的发音听起来像另一个表示死亡的词的发音。比较好的选择是送品质不错的书写工具、商标良好的威士忌酒或“COGNAC”酒（这要在非穆斯林文化中才行）、关于你所在城市、地区或国家的画册，也可以是你家乡的有名特产 。馈赠时机：在欧洲是在协议达成的时候赠送礼品。在日本和大部分亚洲国家，是在会议结束时送。请
19、记住北美并不是一个有赠送礼品文化的地区，许多公司都有关于礼品方面严格的规定，尤其是对那些有采购职责的人来说。如何赠送：在日本，礼品的包装至少和礼品本身一样重要。在日本和亚洲其他地区，赠送和接受礼品都必须用双手除了泰国，在那里，你要用左手扶着的右手把礼品递送给他人。在亚洲，礼品可能一般在赠送者离开后被打开，而在欧洲和北美、南美地区，礼品更可能是当着赠送人的面打开。然而，并不是馈赠礼品的大的失误才值得重视，微小差错也很重要。例如，几年前，一个中国代表团到哥本哈根签订购买大型铁路设备的合同。临行前的晚宴上，丹麦方面送给代表团中的高级官员每人一只昂贵并且很高品位的金质台式钟表。次日上午去机场的路上，代
20、表团中的一位随行成员小声地告诉丹麦一年轻同仁，“你们不知道，其实不应该送钟表给中国人的。钟表让我们联想到死亡，带来厄运。”于是，这个丹麦同仁很是沮丧，这位随行人员又笑着补充道：“但是没关系，我们这个代表团中没有人迷信 。”全球商务中的礼仪礼节(4)欧洲给女士的礼品让我们来谈谈你被潜在的女合伙人邀请到家里用晚餐的事。你最好带花给女主人，对吗？ 那么好，让我们来讨论要注意的一些禁忌：红玫瑰不要送，除非你对女主人有浪漫想法。在法国，男客人带黄玫瑰来，表示他对女主人有浪漫想法。送红色康乃馨不好，除非你认识的主人是一个社会主义者。菊花、百合花、白色紫苑、大丽花都不要送，因为这些是在葬礼上用的。记住只除了
21、6朵和12朵的花束是可以的，否则就要带单数的花。在德国和其他一些国家，不要忘了在把花送给女主人之前不要打开花束的包装。如果晚餐聚会规模较大，提醒自己在那天聚会前早些时候把花送去，因为届时女主人会因为忙着招呼客人而没有时间给你的花找花瓶和水了。那么带葡萄酒去怎么样呢？在欧洲，这会让人觉得你有点想法，因为请你的主人会留下你认为他的酒窖里的酒不够喝的印象。如果你一定要带葡萄酒去，那么就从有名的制酒商那里选择一瓶好的，如果你来自有名的葡萄酒产地，那么拿一瓶家乡的酒更好。那么好，送女主人礼物送什么最好呢？那就是糖果或是蛋糕。例如，一盒很棒的巧克力，或者是一筒非常好的小点心（小甜点），给孩子带点什么也是一
22、个很好的主意。会见礼品：饮料在亚洲和中东，用热茶或咖啡来款待商业访问者。聪明的客人在把杯子往嘴唇上放之前，会等主人先喝一口。客人也总是接受提供的饮料，这是热情的象征，而避免去主动要任何没有明确提供的东西。例如，如果主人没有可乐，而要一杯可口可乐，就会让主人感到没有面子。饮酒和就餐这方面不能这样不能那样的事情是很多的，所以聪明的宾客会依靠本地咨询者或专门的文化指导来了解这些。现在就来讨论一下吃饭和饮酒的禁忌：遵守信仰的穆斯林人不饮酒也不吃猪肉。许多人也不吃贝类。犹太人和穆斯林人的禁忌差不多。印度教人不吃牛肉和猪肉，大多数人实际上是严谨的素食主义者。佛教徒通常也是严谨的素食主义者，但许多泰国佛教徒
23、吃牛肉，只要别人为他们宰杀牛的话。胆子小的人在吃辛辣的、有强烈异味的或者不熟悉的食物时可能会遇到麻烦。我的一些在新加坡、马来西亚和泰国的朋友喜欢点榴莲这一“水果之王”作为餐后甜点来逗弄初次到当地的人。这种东南亚水果味道清淡，有点奶油蛋糕风味，而且散发出很不同寻常的香气。把它放在那儿就会很微妙地散发出堵塞的污水沟的臭味，甚至味道更糟糕。我学会品尝榴莲是把它做成布丁时，但是在没有捏住鼻子的情况下我是无法吃没有经过加工的榴莲的。有些在食物和饮料方面所犯的错误是严重失礼的，比如给穆斯林客人猪排或是给印度教朋友丁字烤牛排。其他一些错误则只不过是有些有趣而不是很严重而已。例如，大多数意大利人只在大约上午10：00点以前喝热牛奶咖啡。于是，当我们在意大利的时候，我喜欢在下午三点左右进入咖啡厅，点我喜欢的每一种热牛奶咖啡，这样就可以欣赏那些客人们脸上惊愕的表情。除非他们听出我的外国口音，否则那些客人一定会真的认为遇到了一个非常古怪的人呢！有趣的先不说了，初步了解当地商务礼节会向你的合作者表明你是一个严肃认真而忠诚投入的潜在供应商或合伙人。在礼节上少犯大错误会使你比那些责任心差的竞争者具有优势。