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1、国际交往礼仪_国际商务交往中的称呼与姓名由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，社会制度不一，因而在称呼与姓名上差别很大，如果称呼错了，姓名不对，不但会使对方不高兴，引起反感，甚至还会闹出笑话，出现误会。一、称呼在国际交往中，一般对男子称先生，对女子称夫人、女士、小姐。已婚女子称夫人，未婚女子统称小姐。不了解婚姻情况的女子可称小姐，对戴结婚戒指的年纪稍大的可称夫人。这些称呼可冠以姓名、职称、衔称等。如“布莱克先生”、“议员先生”、“市长先生”、“上校先生”、“玛丽小姐”、“秘书小姐、”“护士小姐”、“怀特夫人“等。对地位高的官方人士，一般为部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下”、职衔或先生。
2、如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“总理阁下”、“总理先生阁下”、“大使先生阁下”等。但美国、墨西哥、德国等国没有称“阁下”的习惯，因此在这些国家可称先生。对有地位的女士可称夫人，对有高级官衔的妇女，也可称“阁下”。君主制国家，按习惯称国王、皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王等为“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位，也可称阁下，一般也称先生。对医生、教授、法官、律师以及有博士等学位的人士，均可单独称“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等。同时可以加上姓氏，也可加先生。如“卡特教授”、“法官先生”、“律师先生”、“博士先生”、“马丁博士先生”等。对军人
3、一般称军衔，或军衔加先生，知道姓名的可冠以姓与名。如“上校先生”、“莫利少校”、“维尔斯中尉先生”等。有的国家对将军、元帅等高级军官称阁下。对服务人员一般可称服务员，如知道姓名的可单独称名字。但现在很多国家越来越多地称服务员为“先生”、“夫人”、“小姐”。对教会中的神职人员，一般可称教会的职称，或姓名加职称，或职称加先生。如“福特神父”、“传教士先生”、 “牧师先生”等。有时主教以上的神职人员也可称“阁下”。凡与我有同志相称的国家，对各种人员均可称同志，有职衔的可加职衔。如“主席同志”、“议长同志”、“大使同志”、“秘书同志”、“上校同志”、“司机同志”、“服务员同志”等，或姓名加同志。有的国
4、家还有习惯称呼，如称“公民”等。在日本对妇女一般称女士、小姐，对身份高的也称先生，如“中岛京子先生”。二、姓名外国人的姓名与我国汉族人的姓名大不相同，除文字的区别之外，姓名的组成，排列顺序都不一样，还常带有冠词、缀词等。对我们来说难以掌握，而且不易区分。这里只对较常遇见的外国人姓名分别作一简单介绍。英美人姓名英美人姓名的排列是名在前姓在后。如John Wilson译为约翰维尔逊，John是名，Wilson 是姓。又如Edward Adam Davis译为爱德华亚当戴维斯, Edward是教名，Adam是本人名，Davis为姓。也有的人把母姓或与家庭关系密切者的姓作为第二个名字。在西方，还有人沿
5、袭用父名或父辈名，在名后缀以小（Junior）或罗马数字以示区别。如John Wilson, Junior,译为小约翰维廉，George Smith,译为乔治?史密斯第三。妇女的姓名，在结婚前都有自己的姓名，结婚后一般是自己的名加丈夫的姓。如玛丽?怀特（Marie White）女士与约翰?戴维斯（John Davis）先生结婚，婚后女方姓名为玛丽?戴维斯(Marie Davis)。书写时常把名字缩写为一个字头，但姓不能缩写，如G. W. Thomson, D. C. Sullivan等。口头称呼一般称姓，如“怀特先生”、“史密斯先生”。正式场合一般要全称，但关系密切的常称本人名。家里人，亲友之
6、间除称本人名外，还常用昵称（爱称）。以英文为本国文字的国家，姓名组成称呼基本与英、美人一样。法国人姓名法国人姓名也是名在前姓在后，一般由二节或三节组成。前一、二节为个人名，最后一节为姓。有时姓名可达四、五节，多是教名和由长辈起的名字。但现在长名字越来越少。如：Henri Rene Albert Guy de Maupassant译为：亨利?勒内?阿贝尔?居伊?德?莫泊桑，一般简称Guy de Maupassant居伊?德?莫泊桑。法文名字中常常有Le、La等冠词，de等介词，译成中文时，应与姓连译，如La Fantaine拉方丹，Le Goff勒戈夫，de Gaulle戴高乐，等。妇女姓名，口
7、头称呼基本同英文姓名。如姓名叫雅克琳?布尔热瓦（Jacqueline Bourgeois）的小姐与名弗朗索瓦?马丹结为夫妇，婚后该女士称马丹夫人，姓名为雅克琳?马丹(Jacqueiline Martin)。西班牙人和葡萄牙人姓名西班牙人姓名常有三、四节，前一、二节为本人名字，倒数第二节为父姓，最后一节为母姓。一般以父姓为自己的姓，但少数人也有用母姓为本人的姓。如：Diego Rodrigueez de Silva y Velasquez译为迭戈?罗德里格斯?德席尔瓦贝拉斯克斯，de是介词，Silva是父姓，y是连接词“和”，Velasquez是母姓。已结婚妇女常把母姓去掉而加上丈夫的姓。通常口
8、头称呼常称父姓，或第一节名字加父姓。如西班牙前元首弗朗西斯科?佛朗哥(Francisco Franco)，其全名是：弗朗西斯科?保利诺?埃梅内希尔多?特奥杜洛?佛朗哥?巴蒙德(Francisco Pauolino Hermenegildo Teodulo Franco Bahamonde)。前四节为个人名字，倒数第二节为父姓，最后一节为母姓。简称时，用第一节名字加父姓。葡萄牙人姓名也多由三、四节组成，前一、二节是个人名字，接着是母姓，最后为父姓。简称时个人名一般加父姓。西文与葡文中男性的姓名多以“o”结尾，女性的姓名多以“a”结尾。冠词、介词与姓连译。俄罗斯人和匈牙利人姓名俄罗斯人姓名一般由三
9、节组成。如伊万?伊万诺维奇?伊万诺夫（），伊万为本人名字，伊万诺维奇为父名，意为伊万之子，伊万诺夫为姓。妇女姓名多以娃、娅结尾。妇女婚前用父亲的姓，婚后多用丈夫的姓，但本人名字和父名不变。如尼娜?伊万诺夫娜?伊万诺娃（），尼娜为本人名，伊万诺夫娜为父名，伊万诺娃为父姓。假如她与罗果夫(P)结婚，婚后姓改为罗果娃(P)，其全名为尼娜?伊万诺夫娜?罗果娃。俄罗斯人姓名排列通常是名字、父名、姓，但也可以把姓放在最前面，特别是在正式文件中，即上述伊万和尼娜的姓名可写成伊万诺夫?伊万?伊万诺维奇，伊万诺娃?尼娜?伊万诺夫娜。名字和父名都可缩写，只写第一个字母。俄罗斯人一般口头称姓，或只称名。为表示客气和
10、尊敬时称名字与父名，如对伊万?伊万诺维奇?伊万诺夫尊称伊万?伊万诺维奇，对尼娜?伊万诺夫娜?伊万诺娃尊称尼娜?伊万诺夫娜。特别表示对长者尊敬，也有只称父名的，如人们常称列宁为伊里奇（），列宁的全名为符拉基米尔?伊里奇?列宁。家人和关系较密切者之间常用爱称，如伊万爱称万尼亚（）、瓦纽沙（）。谢尔盖（）爱称谢廖沙（）等等。匈牙利人的姓名，排列与我国人名相似，姓在前名在后。都由两节组成。如纳吉?山多尔（Nagy Sandor），简称纳吉。有的妇女结婚后改用丈夫的姓名，只是在丈夫姓名后再加词尾“ne”，译为“妮”，是夫人的意思。姓名连用时加在名字之后，只用姓时加在姓之后。如瓦什?伊斯特万妮（Vass
11、），或瓦什妮（）是瓦什?伊斯特万的夫人。妇女也可保留自己的姓和名。阿拉伯人姓名阿拉伯人姓名一般由三或四节组成。第一节为本人名字，第二节为父名，第三节为祖父名，第四节为姓，如沙特阿拉伯前国王费萨尔的姓名是：Faisal ibn Abdul Aziz ibn Abdul Rahman al Saud译为：费萨尔?伊本?阿卜杜勒?阿齐兹?伊本?阿卜杜勒?拉赫曼?沙特。其中费萨尔为本人名，阿卜杜勒?阿齐兹为父名，阿卜杜勒?拉赫曼为祖父名，沙特为姓。正式场合应用全名，但有时可省略祖父名，有时还可以省略父名，简称时只称本人名字。但事实上很多阿拉伯人，特别是有社会地位的上层人士都简称其姓。如：穆罕默德?阿贝
12、德?阿鲁夫?阿拉法特（Mohammed Abed Arouf Arafat），简称阿拉法特。加麦尔?阿卜杜勒?纳赛尔（Gamal Abdul Nasser），简称纳赛尔。阿拉伯人名字前头常带有一些称号，如：埃米尔（Amir或Emir）为王子、亲王、酋长之意；伊玛姆(Imam)是清真寺领拜人之意；赛义德(Sayed)是先生、老爷之意；谢赫(Sheikh)是长老、酋长、村长、族长之意。这些称号有的已转为人名。在阿文中al或el是冠词，ibn（伊本）、ben（本）或ould（乌尔德）表示是“某人之子”，Abu（阿布）或Um（乌姆）表示是“某人之父”、“某人之母”。称呼中这些词均不能省略。如Ahmed
13、Ben Bella译为艾哈迈德?本?贝拉，简称为本?贝拉。阿文姓名用词，常具有一定含义。如：穆罕默德（Mohammed）是借用伊斯兰教创始人的名字；马哈茂德（Mahamoud）是受赞扬的意思；哈桑（Hassan）是好的意思；阿明（Amin）意为忠诚的；萨利赫（Saleh）意为正直的等。日本人姓名日本人姓名顺序与我国相同，即姓前名后，但姓名字数常常比我汉族姓名字数多。最常见的由四字组成，如：小坂正雄，吉田正一，福田英夫等。前二字为姓，后二字为名。但又由于姓与名的字数并不固定，二者往往不易区分，因而事先一定要向来访者了解清楚，在正式场合中应把姓与名分开书写，如“二阶堂进”，“藤田茂”等。一般口头都
14、称呼姓，正式场合称全名。日本人姓名常用汉字书写，但读音则完全不同。如：“山本”应读作Yamamoto,“三岛”应读作Mishima,“日下”应读作Kusaka。缅甸人姓名缅甸人仅有名而无姓。我们常见缅甸人名前的“吴”不是姓而是一种尊称，意为“先生”。常用的尊称还有：“杜”是对女子的尊称，意为“女士”，“貌”意为“弟弟”，“玛”意为“姐妹”，“哥”意为“兄长”，“波”意为“军官”，“塞耶”意为“老师”，“道达”是英语Dr.的译音即“博士”，“德钦”意为“主人”，“耶博”意为“同志”等。例如一男子名“刚”，长辈称他为“貌刚”，同辈称他为“哥刚”。如该男子有一定社会地位则被称为“吴刚”，如系军官则被
15、称为“波刚”。如一女子名“刚”，系有社会地位的女士则称为“杜刚”，是女青年则称为“玛刚”。泰国人姓名泰国人的姓名是名在前姓在后，如巴颂?乍仑蓬，巴颂是名，乍仑蓬是姓。未婚妇女用父姓，已婚妇女用丈夫姓。口头尊称无论男子或妇女，一般只叫名字不叫姓，并在名字前加一冠称“坤”（意为您）。如称巴颂?乍仑蓬，口头称巴颂即可。泰国人姓名按照习惯都有冠称。平民的冠称有：成年男子为“乃”（NAI，先生），如乃威猜?沙旺素西。已婚妇女为“娘”（NANG，女士），如娘颂西?沙旺素西。未婚妇女为“娘少”（NANGSAO，小姐）。男孩为“德猜”（DEKCHAI，男童），女孩为“德英”（DEKYING，女童）等。_怎样维
16、护商业形象在国际交往之中，人们普遍对交往对象的个人形象备加关注，并且都十分重视遵照规范的、得体的方式塑造、维护自己的个人形象。个人形象在国际交往中之所以深受人们的重视，主要是基于下列五个方面的原因。首先，每一个人的个人形象，都真实地体现着他的个人教养和品位。其次，每一个人的个人形象，都客观地反映了他个人的精神风貌与生活态度。第三，每一个人的个人形象，都如实地展现了他对待交往对象所重视的程度。第四，每一个人的个人形象，都是其所在单位的整体形象的有机组成部分。当人们不知道某一个人的归属时，他个人形象方面所存在的缺陷，顶多会被视为个人方面存在着某些问题。但是，当人们确知他属于某一单位，甚至代表着某一
17、单位时，则往往将其个人形象与所在单位的形象等量齐观。最后，每一个人的个人形象，在国际交往中还往往代表着其所属国家，所属民族的形象。基于以上原因，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自身形象，特别是要注意维护自己在正式场合留给初次见面的外国友人的第一印象。个人形象在构成上主要包括六个方面。它们亦称个人形象六要素。第一、是仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。第二、是表情。表情，通常主要是一个人的面部表情。第三、是举止。举止，指的是人们的肢体动作。第四、是服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。第五、是谈吐。谈吐，即一个人的言谈话语。第六、是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他
18、人相处时的表现，亦即为人处世的态度。_从“谢”不离口到直呼其名入乡自然问俗，而加拿大的一些小习俗，每每让新移民大开眼界。在加拿大，“谢谢”是个使用频率极高的词汇，几乎到了只要张嘴说话就必含这个词的地步。超市付款，收银员对顾客说谢。上公共汽车，司机对乘客说谢。帮人做事，固然会获得一个谢字，雇主让雇员做某件事，也说个“谢”字。最有趣的是老板发支票，谁对谁说谢？这就看谁反应快了。我是个按小时拿钱的临时工，有一次下午二时半完活儿，但还没有享受法定的十五分钟带薪休息，韩国裔经理怕我不了解规距，特意让我看薪水记录，告诉我因为没让我休息就收工了，所以多记了十五分钟，然后他说：“谢谢你。”笔者到今天也没搞清楚
19、，他为什么要说谢。久了就会发现，礼貌用语不离口，成了加拿大人的习惯。既然是习惯，是否发自内心就另当别论，可张嘴闭嘴都是谢，总比啥也不说或者出口成脏强上百倍。对于万里移民的中国人来说，刚抵新地，就在公交车上听到金发碧眼们说谢谢、早晨好，不能不在第一时间产生好感。多用礼貌用语是个好习俗，华人新移民抵加时间长了，也是往往谢不离口。甚至从谢字使用的频度上，就能分出谁是老移民谁是新移民来。谢不离口是客气，直呼其名，也不见得就是不客气。加拿大直呼其名的习俗，中国人短时间还真习惯不了。在中国，你进入一个从未进入的企业或衙门，很快就能从带职位的称呼中搞清一二三把手，又能从沾亲带故的叫法里分清谁是谁的晚辈，谁是
20、谁的师父。在加拿大，无论是工作环境，还是私人场合，人与人之间一律直呼其名。在需要表示尊重的场合，在人名后面加上“先生”或者“女士”，小学生就是这么称呼老师的。不过到了大学，学生和教授之间一般就叫名。没有“陈总”、“王主任”、“张秘书”的称呼，也没有“刘哥”“邓姐”“李叔”的关系，一切平静如水。这种直呼其名的叫法对华人新移民也照单全收。英语的人名适合和姓分开念，中文的名字用汉语拼音翻成英文，再和姓拆开，用不带四声变化的美式英语念出来，往往充满喜剧效果。无论是谢不离口，还是直呼其名，都是加拿大社会习俗的组成部分。对这些习俗背后的文化含义可以仁者见仁，智者见智，但想在加国生活发展，接受并且习惯这些习
21、俗是没有商量的。当然，习俗说来说去只是一些表相的东西，不同国家民族，风土民情差异再大，人类文明的共性还是占主导地位。诸如人权、平等、自由这样的公共价值是超越文化的，谋取利益、享受生活的人类本性也是超越文化的。_现代礼仪的距离意识由于人们交往性质的不同，个体空间的限定范围也有所不同。一般来说，关系越密切，个体空间的范围划得越小。美国人类学家爱德华霍尔博士认为，根据人们交往关系的不同程度，可以把个体空间划为四种距离。一是亲密距离这种距离是人际交往中最小的间距。处于015厘米之间，彼此可以肌肤相触，耳鬓厮磨，属于亲密接触的关系。这是为了做出爱抚、亲吻、拥抱、保护等动作所必需的距离。常发生在爱情、亲友
22、关系之间。如果用不自然的方式或强行进入他人的亲密距离，可被认为是对他人的侵犯。处于1545厘米，这是身体不相接触，但可以用手相互摸触到的距离，如挽臂执手，促膝倾谈等，多半用于兄弟姐妹、亲密朋友之间，是个人身体可以支配的势力圈。而势力圈以眼前为最大，也就是一个人对前方始终保持强烈的势力圈意识，而对自身的两侧和背后关心次之。据这一原理，飞机上、长途汽车上和影剧院都采取长排向前的坐位，尽量避免对面的坐位，使每个人都拥有一个平均的前方势力圈。二是个人距离这种距离较少直接身体接触。处于4575厘米之间，适合在较为熟悉的人们之间，可以亲切的握手、交谈；或者向他人挑衅也在这个距离中进行。处于75120厘米之
23、间，这是双方手腕伸直，可以互触手指的距离，也是个人身体可以支配的势力圈。三是社交距离这种距离已经超出亲密或熟悉的人际关系。处于120210厘米之间，一般是工作场合和公共场所。在现代文明社会，一切复杂的事物几乎都在这个距离里进行。如机关里的领导干部对秘书或下属布置任务；接待因公来访的客人；或进行比较深入的个人洽谈时大多采用这个距离。处于210360厘米之间，表现为更加正式的交往关系，是会晤、谈判或公事上所采用的距离，首长接见外宾或内宾；大公司的总经理与下属谈话等，由于身份的关系需要与部下之间保持一定的距离。四是公众距离这种距离人际沟通大大减小，很难进行直接交谈。处于360750厘米之间，这是产生
24、势力圈意识的最大距离。如教室中的教师与学生，小型演讲会的演讲人与听众的距离。所以在讲课和演讲时用手势、动作、表情以及使用图表、字幕、幻灯等，辅助教具都是为了“拉近距离”，以加强人际传播的效果。处于750厘米以上距离位置，在现代社会中，则是在大会堂发言、演讲、戏剧表演、电影放映时与观众保持的距离。_多样的眼神礼仪世界各族民众，往往用特定眼神来表示一定的礼节或礼貌。注视礼：阿拉伯人在倾听尊长或宾朋谈话时，两眼总要直直地注视着对方，以示敬重。日本人相谈时，往往恭恭敬敬地注视着对方的颈部，以示礼貌。远视礼：南美洲的一些印第安人，当同亲友或贵客谈话时，目光总要向着远方，似东张西望状。如果对三位以上的亲朋
25、讲话，则要背向听众，看着远方，以示尊敬之礼。眯目礼：在波兰的亚斯沃等地区，当已婚女子同丈夫的兄长相谈时，女方总要始终眯着双眼，以示谦恭之礼。眨眼礼：安哥拉的基母崩杜人，当贵宾光临时，总要不断地眨着左眼，以示欢迎之礼。来宾则要眨着右眼，以表答礼。挤眼礼：澳大利亚人路遇熟人时，除说哈罗或哈以示礼遇之外，有时要行挤眼礼，即挤一下左眼，以示礼节性招呼。_进入外国人办公室或住所的若干礼节到外国人办公室或住所，均应预先约定、通知，并按时抵达。如无人迎候，进门先按铃或敲门，经主人应允后方得进入。如无人应声，可稍等片刻后再次按铃或敲门（但按铃时间不要过长）。无人或未经主人允许，则不得擅自进入。因事急或事先并无
26、约定，但又须前往时，则应尽量避免在深夜打搅对方；如万不得已，非得在休息时间约见对方时，则应见到约见人后立即先致歉意，说“对不起，打搅了”，并说明打搅的原因。经主人允许或应主人邀请，可进入室内。尽管有时洽谈的事情所需时间很短，也应进入室内，不要站在门口进行谈话。有时，主人未邀请进入室内，则可退到门外，在室外进行谈话。进入室内，如说话所需时间较短，则可不必坐下，事毕也不要逗留；如所需时间较长，则要在主人邀请之下方可入座。在预先并没有约定的情况下，谈话的时间尽量不要过长。应邀到外国人家里拜访、作客，应按主人提议或同意的时间抵达，早到或迟到都是不礼貌的。如发生迟到的情况，应致歉意。进行拜访，一般安排在
27、上午十时或下午四时左右。西方习惯备有小吃和饮料招待，客人不要拒绝，应品尝一下，接受的饮料应喝掉（但实在不习惯时，也不必勉强）。不经主人的邀请或没有获得主人的同意，不得要求参观主人的庭院和住房。在主人的带领下可参观住宅，但即使是较熟悉的朋友也不要去触动除书籍、花草以外的个人物品和室内的陈设。对主人家中的人都应问候，尤其应问候夫人（丈夫）和子女。有小孩在场，应主动与孩子握手、亲抱表示喜欢。家中养有猫狗的，不应表示出害怕、讨厌，不要去踢它轰它。离开时，应有礼貌地向主人告别，感谢主人的接待。拜访客户维系合作关系第一步拜访前的准备与顾客第一次面对面的沟通，有效的拜访顾客，是会议营销迈向成功的第一步。只有
28、在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新顾客，销售业绩得到了多少提升。那么，如何成功进行上门拜访呢？成功拜访形象“只要肯干活，就能卖出去”的观念已经过时了！取而代之的是“周详计划，省时省力！”拜访时的参与者只有顾客，要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后决定做什么。上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点儿戒心，不容易放松心情因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。控制情绪：不良的情绪是影响成功
29、的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。接触是促成交易的重要一步，对于会议营销来说，家访接触是奠定成功的基石。营销人员在拜访顾客之前，就要为成功奠定良好的基础。计划准备1）计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。2）计划任务：营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。脑海中要清楚与顾客电
30、话沟通时情形，对顾客性格作出初步分析，选好沟通切入点，计划推销产品的数量，最好打电话、送函、沟通一条龙服务。3）计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个访问计划吧！今天的顾客是昨天顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。4）计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。外部准备1）仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好成绩是穿公司
31、统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。仪容仪表：男士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤，黑色平底皮鞋，避免留长发，染色等发型问题，不用佩戴任何饰品。女士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤或裙子，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。2）资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。你可以向别人请教，也可以参考有关资料。作为营销员，不仅仅要获得潜在顾客的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目
32、前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话。还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。3）工具准备：“工欲善其事，必先利其器”一位优秀的营销人员除了具备契而不舍精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”，凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。调查表明，销售人员在拜访顾客时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔
33、记本、钢笔、价格表、宣传品等。4）时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。内部准备1）信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。2）知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。3）拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推
34、却你罢了，并不是真正讨厌你。4）微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是不幸。事实证明好运气是有的，但好运气问题偏爱诚实，且富有激情的人！家访的十分钟法则开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以情感沟通了解顾客是否是我们的目标顾客。离开十分钟：为了避免顾客反复导致家访失败，我们最好在重点交
35、谈后十分钟内离开顾客家。给顾客留下悬念，使其对活动产生兴趣。第二步确定进门善书者不择笔，善炊者不择米。会怪工具不好或商品不好的营销人员通常只有三脚猫的功夫，不会有太大成就。敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。话术：“XX叔叔在家吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。态度：进门之前一定要让显示自己态度诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。第三步赞美观察家访过程中会遇到形形色色的顾客群，每一个顾客的
36、认知观和受教育程度是不同的，但有一件事要强调“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销人员的顾客，顾客都是有需求的，只是选择哪一种品牌的产品或服务的区别而已！赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。善用赞美是最好成绩的销售武器。话术：“您家真干净”“您今天气色真好”房间干净房间布置气色气质穿着。层次：赞美分为直接赞美（阿姨您看上去真年轻）、间接赞美（阿姨，墙上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈。）深层赞美（阿姨，您看上去真和蔼，像我妈妈一样善良、温和）三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。观察例举：（1）如果这位
37、顾客家装饰精美，房屋面积很大，家里很干净，还有一个保姆等，可以确定这位顾客是一个有钱的人，营销人员可以充分地与其沟通。（2）如果这位顾客家装饰普通，房屋又小，地面又不干净，几个子女与其住在一起，充分可以说明这位顾客并不是一个有钱人，营销员可以适当围绕重点沟通。（3）如果这位顾客房屋装饰是一种以古代文化装饰的，可以说明这位顾客是一个很有修养的人，素质较高，文化底蕴丰富，营销员可以与其充分的沟通。观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的！通过我们的观察可以了解顾客的身份、地位、爱好等，从而确信是否是目标
38、顾客。观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。注意事项：赞美是一个非常好的沟通方式，但不要夸张的赞美，夸张的赞美只能给人留下不好的印象。如：“叔叔您真帅，就像周杰伦一样。”第四步有效提问营销人员是靠嘴巴来赚钱的，凡是优秀的销售人员都拥有一副伶牙俐齿，但“顾客不开口，神仙难下手”。我们的目的是让顾客来主动讲话和我们进行有效沟通，因此有效的提问就尤为重要啦！1、提问的目的，就是通过我们的沟通了解我们的顾客是不是我们所要寻找的目标顾客。（营销员的提问一定要围绕“四多一少”来进行）2、提问注意：确实掌握
39、谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。预测与对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初1545秒的开场白提问。_拜访礼仪1拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方。2到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。3如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。4与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。5谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。6
40、要注意观察接待者的举止表情，适可而止，当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气，当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。_公务拜访要注意的礼仪约好去拜访对方，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，而有损自己和单位的形象。我们要注意的首要规则是准时。让别人无故干等无论如何都是严重失礼的事情。如果有紧急的事情，不得不晚，必须通知你要见的人。如果打不了电话，请别人为你打电话通知一下。如果遇到交通阻塞，应通知对方要晚一点到。如果是对方要晚点到，你将要先到，要充分利用剩余的时间。例如，坐在汽车里仔细想一想，整理一下文件，或问一问接待员是否可以在接待室里先休息一下。
41、当你到达时，告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，递上你的名片以便助理能通知对方。冬天穿着外套的话，如果助理没有主动帮你脱下外套或告诉你外套可以放在哪里，你就要主动问一下。在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。尽管你已经等了二十分钟，也不要不耐烦地总看手表，你可以问接待/助理约见者什么时候有时间。如果你等不及那个时间，可以向助理解释一下并另约一个时间。不管你对要见的人有多么不满，也一定要对接待/助理有礼貌。当你被引到约见者办公室时，如果是第一次见面，就要先做自我介绍，如果已经认识了，只要互相问候并握手就行了。一般情况下对方都很忙，所以你要尽可能快地将谈话进入正题，而不要尽闲扯个没忙。清楚直接地表达你要说的事情，不要讲无关紧要的事情。说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其他意见的话，可以在他讲完之后再说。