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1、员工重于利润员工重于利润-联邦快递公司成功管理原则联邦快递公司成功管理原则 员工重于利润-联邦快递公司成功管理原则 每月两次，总有许多世界各地商业人士愿付 250 美元、花几个小时去参观联邦 快递公司的营业中心，SuperHub(编者译：超级中心)。目的是为了亲身体会一下这 个巨人如何在短短 23 年间从零开始， 发展为拥有 100 亿美元、占据大量市场份额的 行业领袖。 以下是联邦快递之所以能取得史无前例成就的 11 项管理原则： 倾心尽力为员工 公司创始人、主席兼行政总监 Fred Smith(弗雷德)创建的扁平式管理结构， 不 仅得以向员工授权赋能，而且扩大了员工的职责范围。 与很多公司
2、不同的是，联邦快递的员工敢于向管理层提出质疑。他们可以求助 于公司的 Guaranteed Fair Treatment Procedure(编者译：保证公平待遇程序)， 以处理跟经理有不能解决的争执。 公司还耗资数百万美元建立了一个 FXTV(编者译：联邦快递电视网络)，使世界 各地的管理层和员工可建立即时联系。它充分体现了公司快速、坦诚、全面、交互 式的交流方式。 倾情投入 20 世纪 90 年代初，联邦快递准备建立一个服务亚洲的超级中心站，负责亚太 地区的副总裁 Joe McCarty(麦卡提)在苏比克湾(Subic)找到了一个很好的选址。但 日本怕联邦快递在亚洲的存在会影响到它自己的运
3、输业，不让联邦快递通过苏比克 湾服务日本市场。 在联邦快递公司，这不是麦卡提自己的问题，必须跨越部门界限协同解决。联 邦快递在美国的主要法律顾问 Ken Masterson(马斯特逊)和政府事务副总裁 Doyle Cloud(多约尔)联手，获得政府支持。与此同时，在麦卡提的带领下，联邦快递在日 本发起了一场大胆而又广泛的公关活动。这次行动十分成功，使日本人接受了联邦 快递连接苏比克湾与日本的计划。 奖励至关重要 联邦快递经常让员工和客户对工作做评估，以便恰当表彰员工的卓越业绩。其 中几种比较主要的奖励有： Bravo Zulu(编者译：祖鲁奖)：奖励超出标准的卓越表现。 Finders Kee
4、pers(编者译：开拓奖)：给每日与客户接触、给公司带来新客户 的员工以额外奖金。 Best Practice Pays(编者译：最佳业绩奖)：对员工的贡献超出公司目标的团 队以一笔现金。 Golden Falcon Awards(编者译：金鹰奖)：奖给客户和公司管理层提名表彰的 员工。 The Star/Superstar awards(编者译：明星/超级明星奖)：这是公司的最佳工 作表现奖，相当于受奖人薪水 2-3%的支票。 融合多元文化 联邦快递有自己的大文化，同时也有各种局域文化。在超级中心站，它的文化 在于其时间观念;而在软件开发实验室和后勤服务部门， 他们的文化则在于创新和创 意;
5、在一线现场，它强调的是顾客满意的企业文化。 负责美国和加拿大业务的高级副总裁 Mary Alice Taylor(马丽)指出：“我们 的文化之所以有效，是因为它与我们的宗旨紧密相连，即提供优秀品质服务顾客。” 激励胜于控制 联邦快递的经理会领导属下按工作要求作出适当个人调整，创造一流业绩。正 如马丽在报告中所说：“我们需要加强地面运作。我想，如果让每个员工专注于单 一目标，就能整体达到一定水平。正因为此，我们才引入最佳业绩奖。它使我们能 把 50,000 名员工专注于提高生产效率和服务客户。 我们达到了以前从没想过能实现 的另一个高峰，工作绩效接近 100%，而成本却降到最低水平。” 公司设计
6、了考核程序和培训计划，以确保经理知道如何作出正确的榜样。公司 的高级经理就是下级经理的榜样。 首要规则是改变规则 联邦快递选择了固定价格体系来取代按邮区划定的路程和运量定价体系(Posta l Code-inspired zone and volumn pricing systems)， 在货运业引起了巨大哄动。 这一改变不仅简化了联邦快递的业务程序， 也使客户能够准确预测自己的运输费用。 弗雷德说服国会使 the Civil Aeronautics Board(编者译：美国民航管理委员会) 解除对航空快运的限制后，开辟了隔夜送达货运业务(overnight cargo transport a
7、tion business)，使对手公司也纷纷受益，整个行业的利润增加了 10 倍。 问题也有好的一面 联邦快递把客户的问题当作对自己的挑战和潜在的商业机会。联邦快递接到一 家打算自己经营产品仓储和批发业务的全球性女装零售商兼家居饰品商的请求，为 其提供系统跟踪定单、检查库存、安排运货时间服务，使其能实现接单送货在48 小时内完成。联邦快递巨大的超级中心之所以能以这样大的规模存在，正是因为有 各种公司不断请求他们帮助。 积极利用技术软件 联邦快递的经验证明，在这个信息时代，一个公司创造和整理的信息，其价值 远不止于在公司内部使用。公司有一种 POWERSHIP(编者译：百威发运)系统，可以 接
8、定单、跟踪包裹、收集信息和开帐单。公司约 2/3 的运输都是通过这个系统或者 FedExShip(编者译：联邦快递发运)电子运输系统来完成的。 1994 年，联邦快运有了自己的网址。客户可以通过公司的主页了解到有用的信 息，还能打开公司的 COSMOS 数据库。为帮助客户把自己的生意上网，联邦快运提供 了专门的软件联邦快递发运系统，使运输过程自动化。联邦快运还创建了自己的企 业内部网，供公司内部专用。 犹豫就会失败(但必须看准才动) 尽管公司顾问担心弗雷德打算提供的隔天下午送货业务(next-day afternoon delivery)可能会影响到公司的其他服务项目， 如优先服务和经济送货，
9、 弗雷德认为 新的服务会带来利润，还能消除早晨优 先送货(priority morning delivery)和下午经济送货(economy run)之间的闲 置期。他的预感得到了回报。两天到货的业务增长不断，隔夜到货的优先服务也持 续增长。在联邦快递，经理都按直觉办事。 该放手时就放手 有时自己的直觉和从报表中看到的发展趋势都是不对的。联邦快递采用最新技 术、通过卫星相连、传真处理文件、然后送货上门的新尝试ZapMail(编者译：专递 邮件)因低成本的传真机充斥商业市场而宣告失败就是一个教训。 不过， 这算不了什 么。联邦快递从一开始就把冒险作为公司的制度了。因此，其他一些看上去不那么 合理
10、的举措还是获得了成功。如第一个辐射式发运系统、专用运输机队、联邦快递 技术的电视广告等。 努力决定形象 令人仰慕的形象要花很多年建立。要经过周密的计划、利用不同的资源、一心 一意去做才能把它传递出去。公众现在已经把“交给联邦快递”这句话同遵守诺言 等同起来，这可以说是联邦快递的成绩之一。 想到联邦快递就会想到创新。联邦快递总是在寻找各种独特的方法来满足或预 测顾客的需求。联邦快递激励员工去树立公司形象，努力塑造一种既为客户、也为 员工着想的企业形象。公司精心建立起来的形象有益于保持并扩大其市场份额。联 邦快递从不为自己找借口。成功的广告节目加强了公司的声誉，员工以自己的工作 为自豪的信心同样使公司声誉倍增。