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1、客房效劳与管理教学大纲一、课程名称?客房效劳与管理?二、课程类别本课程是饭店效劳与管理专业中饭店效劳与管理方向的一门必修专业 课。三、总课时教学总课时：80课时四、课程性质和任务本课程是为饭店效劳与管理专业的学生开设的专业课程。客房是饭店的 主要经营部门，因此，本课程是饭店效劳与管理专业的主干课程。?客房效劳与管理?是一门实践性较强的课程，因此，在教学方法上，采用课堂讲授、 案例分析、模拟练习和自学、教学实习等方式进行。教师在课堂上应对客房 管理的根本原理、原那么、方法进行必要的讲授，并详细分析各章节的重点和 难点内容；教授时应注意理论联系实际，通过必要的案例分析启迪学生的思 维，加深学生对有
2、关理论内容的理解。一、课程教学目标本课程的教学目的是通过教与学，使学生在熟练掌握客房效劳技能技巧 的根底上，进一步学习客房部管理的原理和方法，坚持面向21世纪，立足于提高学生的整体素质和综合能力，为我国旅游及饭店管理事业的开展培养出 更多的合格人才。二、教学内容和要求第一章客房部概述1、客房部概述2、客房商品概述3、客房效劳概述学习要求：通过本章学习使学生了解客房部组织机构及其主要职责、任 务，认识客房效劳的特点，掌握客房设备及用品情况。重点和难点：客房商品的特点以及客房效劳的特点；客房效劳员应具备的素质。第一章 客房部接待效劳工作1、客房部接待效劳的方式2、客房接待效劳程序3、常规性效劳4、
3、针对性效劳5、特殊性效劳学习要求：通过本章学习，使学生了解客房部的两种接待效劳方式，掌握客房接待效劳程序，懂得客房部效劳中的特殊情况处理。重点和难点：客房常规性效劳的内容；如何正确处理客人的投诉。第三章客房部的清洁效劳工作1、客房清扫概述2、客房清扫的准备工作3、客房清扫4、客房及餐、茶、酒具的消毒5、公共卫生学习要求：通过本章的学习，使学生了解客房部清扫工作的内容、清扫 的要求和标准；了解公共区域清洁卫生的特点、要求和标准；掌握清扫的方 法和程序；掌握客房及餐、茶、酒具的消毒要求和方法，学会消毒液剂的配 制；通过对标准客房的清扫和西式铺床等主要技能工程的训练，掌握客房清 扫、西式铺床的操作技
4、能。重点和难点：客房清扫的根本方法和考前须知；走客房的清扫和住客房的清 扫；公共区域清洁卫生的特点第四章洗衣房与布草房1、洗衣房2、布草房学习要求：通过本章学习，使学生了解洗衣房与布草房的工作任务和组 织机构；了解洗衣房的主要设备和洗涤用品；掌握各类布草的洗涤与熨烫； 掌握客衣的洗涤与熨烫；掌握布草的分类、质量、数量与规格；掌握布草和 员工制服的管理与控制。重点和难点：客衣洗涤效劳。第五章客房部质量管理1、客房部质量管理概述2、客房接待效劳质量管理3、客房卫生质量管理4、客房方案卫生学习要求：通过本章学习，使学生了解客房部质量管理的重要性、内容 以及质量标准体系的构成；重点掌握客房部接待效劳质
5、量管理和卫生质量管 理的内容和方法；懂得如何做好客房的方案卫生工作；了解各种客房清洁用 品的类型、性能及使用方法。重点和难点：客房检查的方法；如何做好客房方案卫生工作。第六章客房部设备与物品管理1、客房部设备管理2、客房部物品管理学习要求：通过本章学习，使学生了解客房部设备管理的重要性；掌握 客房部设备物品的分类以及设备维护保养和物品有效控制的管理方法。重点和难点：客房设备和客房物品的管理方法。第七章客房部平安管理1、客房部平安概述2、平安设施的配备3、客房部平安工作学习要求：通过学习，使学生掌握客房平安的概念；了解客房平安工作 的特点和根本原那么；了解饭店平安设施的有关配备情况；掌握客房平安工作的各项内容，如平安操作、客房钥匙的控制、防火、防盗、防各种自然灾害 重点和难点：事实平安与心理平安的关系；平安工作的根本原那么。六、课程学时分配章次内容课时总课时讲授课实践课第一章客房部概述66第二章客房部接待效劳工作12102第三章客房部的清洁效劳工作321022第四章洗衣房与布草房642第五章客房部质量管理422第六章客房部设备与物品管理642第七章客房部平安管理642机动44复习44合计804832七、考核与说明在理论考核的根底上，加上客房效劳中中式铺床操作技能的考核。