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1、海底捞,小组成员： 蒋晓平（90103500115） 余治民（90103500139）,目录 1.海底捞简介 2.海底捞服务市场的STP 3.海底捞服务产品和品牌 4.海底捞服务成本和定价 5.海底捞服务网点和渠道 6.海底捞服务促销和沟通,海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮股份有限公司。 十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十三家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，拥有员工一万多人。 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业
2、”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店”。,企业简介,海底捞服务市场的STP,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,地理位置：由于我国南北气候差异和饮食习惯的不同，只选择在北方开店。 生活方式：生活方式不同，消费需求和欲望不同，针对现今人们时尚、享受的观念，海底捞提供差异化服务来吸引他们。,海底捞
3、主打服务差异化战略，利用自身资源，提供个性化高标准的产品和服务。 始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务,客户：中高端客户。 经营：直营连锁，拒绝加盟。 企业形象：中国火锅第一品牌。 价值观：用双手改变命运，用成功证明价值 ，靠奋斗走向卓越。,S,T,P,海底捞服务产品和品牌,海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。 其提供的优质服务贯穿于消费的始末。 员工的主观能动性发挥到极致。员工真正做到全心全意为顾客服务，顾客也享受到了“上帝”般的待遇。,首先，当您来到海底捞的
4、门前的时候 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车,就餐前：,然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多,免费的 瓜子、茶水 水果，点心（爆米花） 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹,就餐前：,就餐中：,给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 推荐半份菜，不推荐酒水 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日,洗手间专
5、人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强,就餐中：,服务员会马上送上口香糖 一路上所有服务员都会向你微笑道别 孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜 服务员还会为顾客单独打包一份顾客喜欢店内的免费食物让其带走 过生日的客人，还会意外得到一些小礼物,就餐后：,海底捞的成功来自于,对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛商业评论，2009年4月刊,总结,我们用24个字来概括海底捞的
6、服务文化： 信念点燃希望， 希望激发努力， 努力赢得信任， 信任缔造辉煌。 很多连锁火锅企业也在模优海底捞，但是诚如黄铁鹰所说，海底捞你学不会。表面的小技巧可以照搬，但是由内而外所透露出的浓浓关切之情却无法COPY，优质服务，从心开始！他们都败在了“心”上。,品牌特色：“绿色，健康，营养，特色”。 品牌广告：“来自四川的.，好火锅自己会说话”。 海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则。 品牌荣誉：海底捞品牌拥有“中华名火锅”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。,品牌理念,管理理念,员工着装标准化 对员工实现真正的人性化管理 企业价值观：用双手
7、改变命运，用成功证明价值 ，靠奋斗走向卓越。 捶炼企业口号：面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。 面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。,海底捞服务成本和定价,海底捞采用厚利的定价策略。其一切火锅消费品均由自营采购、生产、加工和配送，这就造就了其消费品的低成本。 海底捞用服务和免费赠品塑造价值，用高定价获取利润，成功地建立起餐饮经营的良性循环，为火锅经营塑造新的商业模式。 以天津南开区的“协成海底捞”为例： 1、人均消费70元左右。 2、海底捞的火锅有4种锅底，4898元，锅底送东西，比如送一条3斤左右的淡水鱼及一份自制豆花等。 3、2人
8、一份柠檬水或者豆浆都是无限量续杯的。 4、海底捞所有的菜品都是可以叫半份。,海底捞服务成本和定价,以下为网友提供的信息： 1、荤菜平均在30元左右； 2、季节素菜在12元-15元之间； 3、蘸酱5元/份（海底捞的蘸酱有很多种，还可以自己调）； 4、无限续杯的柠檬水或豆浆3元/份（先喝柠檬，再喝豆浆也是3元）； 5、海底捞滑牛（30元）。 6、海底捞虾滑（40元）。这是海底捞单份最贵的菜。 7、海底捞鲜毛肚（38元）。 8、海底捞豆花（15元左右）。（这个我认为是极好的，它的蘸酱很不错，价钱也不贵，而且很能顶饱，适合人多时吃。）。 9、红薯条（12元）。第一次涮红薯就是在海底捞，一涮之后，红薯就
9、成了我火锅必点的菜了。 10、海底捞笋片（20元）。我不爱吃这个，但周围的女性朋友都说这个很好。 11、扯面（7元）。制作方式比较独特，可以让人彻底吃饱的东西。,海底捞服务网点和渠道,网络订餐消费,电子商务平台销售,门店直营消费,分布于全国13个城市的63家直营分店，消费者可直接选择门店消费。,海底捞官网中，有37家分店接受网上订餐的方式进行消费。,在淘宝商城、京东等大型的B2C电子商务平台上，以销售其火锅底料为主。,海底捞服务网点和渠道,门店直营消费,海底捞服务网点和渠道,网络订餐消费,在海底捞官网上，63家直营分店中，仅37家分店接受网络订餐服务。,海底捞服务网点和渠道,电子商务平台销售,海底捞服务促销和沟通,海底捞服务促销最大的特色是没有广告，完全依靠消费者口碑宣传。在海底捞企业部门中不存在广告部。微博式宣传是海底捞宣传的主要手段。 海底捞销售促进的方法主要是价格促销和优惠券两种。,Thank you !,