中国移动代办渠道服务质量提升的关键.ppt

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1、创新管理模式，实现代办渠道服务新突破 湖南移动代办渠道服务质量提升示范项目,中国移动通信集团湖南公司 2008年11月,1,目 录,项目成效,项目背景,1,3,项目实施,2,项目推广,4,2,建立客户导向的服务管理体系：重在指标分解、信息反馈和完善内部支撑； 优化服务资源配置：关注服务资源配置标准，服务成本和客户价值匹配，强化队伍建设 完善基础服务：强调合作伙伴服务质量管理和服务传播提升客户感知；,1 客户服务 08年三个重点,2 渠道精细化 管理要求,3 客户提升策略 进入新阶段,渠道建设：关键在于自有渠道和乡镇网点及城市手机卖场； 渠道拓展：做深实现扁平化；做精改良酬金激励；做强加大核心渠

2、道掌控力度；做广拓展新业务营销渠道； 渠道管理：开展效益评估；建设渠道运营监管系统,客户维系导向走向客户价值管理导向,符合集团公司的服务战略方向和要求,3,2008年X月实体渠道业务发展对比表,渠道数量：代办渠道在数量上占绝对优势,代办网点数量在我省实体渠道中所占的比例最高，特别是在乡镇、农村地区，是最主要的营销渠道,业务量：代办渠道是最主要的业务发展和基础业务受理渠道,从业务类别看，代办渠道在各主要业务类别的办理中，均占重要地位。从区域上看，代办渠道的业务办理量占比很高，尤其在乡镇和农村市场,客户群：代办渠道接触的客户数量和频次多,未在实体渠道办理过任何业务的客户,591.1万,317.2万

3、,自营渠道,代办渠道,209.8万,2007年，全省有1118.1万的客户曾经到实体渠道办理过业务，其中曾到代办渠道办理过业务的客户达到809.2万户，占72.4%,2007年业务办理渠道分析图,代办渠道对业务发展已起到关键作用,4,培训内容多业务，少能力； 尚未建立完善的培训机制，常态化的持续提升得不到保证，能力提升缺少资源支撑； 关键岗位缺少工作指导，管理意识淡漠，能力不足,渠道考核重业务轻服务； 服务回报体现不明显，积极性不高； 回报与考核脱节，难以引起重视；,激励机制不完善，效果有限,服务能力不足,服务意识不强,认为服务是多余的，重业务，轻服务； 趋利本质导致短视，人为出现违规经营和服

4、务质量投诉； 服务回报感知不明显，服务积极性不高； 服务指标压力力度有限，服务重要性无法引起共鸣；,营业人员忠诚度低，流动性大； 营业人员素质普遍偏低，服务不规范，随意性大； 理解能力不足，业务水平参差不齐 经营管理能力不足，重销售，轻管理，服务现场秩序混乱；,代办渠道服务存在的问题日益突出,关键原因,功能定位不清,缺少明确功能定位，模糊了渠道自身对服务要求的理解； 分层体系粗糙，配套标准不完善，执行起来有困难,管理意识陈旧，模式粗放,管理便利导向，渠道信任度配合度有限 后来服务支撑流程有待完善和优化 关键管理岗位的过程管理随意性大，系统性不强，精细化程度有限,培训不到位，影响能力提升,代办业

5、主经营管理薄弱,渠道缺乏服务营销一体化意识和能力 店内激励机制不完善，员工流动性大，难以保证素质和服务质量 家庭作坊式管理，内控薄弱，现场管理混乱,5,大多数客户根本分不清到过的营业网点是自营的还是代办的，在很大程度上，客户对代办营业厅的评价就是对移动营业厅的评价。要提升营业厅满意度，有必要提升代办服务，提高客户对代办营业厅的满意度。,自办营业厅的服务已达到一定程度，提升的空间有限,客户满意度提升的需要,6,项目实施背景必要性小结,提升代办渠道的服务质量具有非常重要的现实意义，也有着紧迫性，基于以上四大背景，并结合集团公司08年全网服务示范项目规划和指导意见，我省启动了本次“代办渠道服务质量提

6、升”项目，力求探索一条有普及推广意义的代办渠道服务提升路径，最终实现代办渠道整体客户满意度的提高。,7,目 录,项目成效,项目背景,1,3,项目实施,2,项目推广,4,总体思路 操作框架 五大措施,8,总体思路,以内外部客户价值为导向，建立健全代办渠道分层分级管理体系，打造全新的激励和考核机制，提高关键岗位人员素质，提升服务能力，促进代办渠道服务质量的提升。,9,目 录,项目成效,项目背景,1,3,项目实施,2,项目推广,4,总体思路 操作框架 五大措施,10,秉持与代办渠道共同拓展的理念，通过四个关键环节的跨越，构建代办渠道的服务提升体系。,内外部客户价值导向,代办渠道服务提升体系,操作框架

7、,11,目 录,项目成效,项目背景,1,3,项目实施,2,项目推广,4,总体思路 操作框架 五大措施,12,项目实施的五大措施,观念 强化内部客户观念，实现三方共赢 标准 分层服务标准，确保能够落地执行 考核 新指标新制度，有效推动考核工作 激励 以奖代罚，全面实施服务佣金计划 培训 强化培训，提升代办从业人员素质,项目实施关键词：创新 突破,13,客户 满意,代办渠道效益提升,移动公司 收益,三赢,措施1：强化内部客户观念、实现三方共赢,代办服务质量提升最大的瓶颈是思想问题,我公司先从自身做起，在“三赢”目标的指引下，完成了观念上面的转变,将代办渠道视为内部客户进行管理,转变前,以管理便利为

8、导向。移动公司与渠道的关系是甲、乙双方的关系，对渠道实行单向管理，缺乏支撑和帮助，渠道有抱怨,服务难以提升。,转变后,以内部客户价值为导向。将渠道视为内部客户，对渠道实行合作管理,进行有效指导和支撑，创造“客户”、“渠道”、“移动”三方共赢局面。,指导文件,后台支撑 管理办法,代办业主 经营管理 指导,14,1、出台后台支撑管理办法，持续优化移动公司对代办渠道的后台支撑流程，贴近业主和市场需求，提高便利性、沟通效率，并控制成本,后台支撑管理办法目录 第一章 总则 第二章 指导原则 第三章 后台支撑管理内容第四章 组织结构及管理职责 第六章 基站建设、网络维护和技术支持 第七章 库存和物流配送管

9、理 第八章 卡品管理 第九章 宣传物料管理 第十章 营业票据资源管理 第十一章 促销礼品管理 第十二章 手机终端管理 第十三章 附则,卡类物品支撑,由业主携现金到公司领取,主动上门了解，按需求和消耗即时配送,宣传物料支撑,公司按要求发放或业主上门领取,了解市场需求差异和实际消耗，结合公司要求，定期通告并走访动态指导，配货上门,促销礼品支撑,公司按业绩比例直接发放,预留一定库存，根据市场促销效果差异，随机调整，提高了市场灵活性，实现对业主的有效指导和充分支撑,手机终端支撑,业主上门领取，自主销售,上门指导销售、摆放，即时了解销售状况，定期通报销售业绩,后台支撑管理办法,措施1：强化内部客户观念、

10、实现三方共赢（续）,15,2、 建立“代办业主经营管理指导”机制，指导、帮助代办业主提升经营管理水平，促进代办业主经济效益提升,一个制度,一本手册,指导内容：整体经营思路、店内管理、店外经营 执行要求： 片区经理走访指导：上月排名后十名的，每周两次，A类厅每周一次；普通网点每两周一次 月交流会议：县公司每月召集核心代办商至少交流一次；片区经理所辖片区，每月至少组织一次全体代办上交流一次 常态化培训（非业务类的能力提升培训）：县公司每季度至少一次，市公司每半年一次针对A类厅及优秀的B/C类代办商，每年一次奖励性的优秀代办商培训 经营指导效果评估及激励：每季度片区内代办业主考核排名提升10名以上，

11、奖励片区经理和代办业主,代办商经营管理指导办法,代办商经营管理指导手册,手册内容：移动品牌、产品运营概况、店内经营分析、营销管理、员工管理、现场服务管理、店外营销策划； 工具表单：月度经营概况分析表、营业厅现场督导表、营业员薪酬明细表、日常经营流程表,措施1：强化内部客户观念、实现三方共赢（续）,16,1、实施背景, 针对不同类别网点建立相适应的客户服务标准，是代办渠道服务现状的需要，是服务标准能够落地执行的需要。,无差别服务标准,不考虑代办点服务和管理水平的差异情况，按一种标准来管理,服务水平高的代办点失去对服务的重视，服务质量降低。 服务水平低的代办点反正达不到要求，干脆就不作为，服务越来

12、越差。,措施2：分层服务标准，确保能够落地执行,代办渠道的类型、规模、位置等情况千差万别，很难以一种服务标准统一运用于所有的代办渠道； 客户对渠道服务的期望值不同。在项目调研过程中，我们发现同一类型的客户对不同层级的渠道服务有着不一样的期望值；不同地域的客户服务期望值也不一样，如城市客户对代办渠道服务的期望值高于农村客户； 无差别的服务标准，容易挫伤代理商的积极性,17,通过代办渠道客户服务标准的制定和贯彻，深化了代办渠道分层分级的内涵，梳理了管理结构，确定了精细化管理的操作标准。,“分层”：根据渠道经营规模和性质的不同，明确了自建他营店、指定专营店、普通代理店（即特约代理点）、村级（社区）服

13、务站四个层级渠道的定位，并分别制定了相应的服务标准。,2、具体做法,“主要内容”：从“营业环境”、“服务功能”、“营业人员服务规范”、“营业人员业务规范”四个方面出发梳理并细化了服务标准内容。,措施2：分层服务标准，确保能够落地执行（续）,18,紧扣客户需求和市场定位，避免了太高和不必要的要求，代办渠道业主和营业人员更容易接受和执行到位； 为明查、暗访提供了最完整的规范要求；,效 果,代办渠道客户服务标准,措施2：分层服务标准，确保能够落地执行（续）,2、具体做法（续）,19,措施3：新指标新制度，有效推动考核工作,原有考核制度 存在的问题,采取的主要举措,取得的效果,原有服务类考核指标 不科

14、学，具有局限性， 难以取得渠道的认可， 原有服务考核过程比 较复杂，操作起来有难 度 考核过程和结果无法 真正触动渠道商,开发了营业厅客户 感知测评系统，设立 客观性更强的指标。 出台服务考核管理 办法，形成了全省统一 的服务综合评价体系 制定了渠道准入、 退出机制和升降级管 理制度,渠道对新的服务考 核指标比较认同，易 于接受 对渠道的服务综合 评价指标和过程，可 操作性增强，易于落实 增加了渠道商的危机 意识,创新服务考核指标、优化服务评价体系、强化渠道危机意识,20,举措一：开发了营业厅客户感知测评系统，保证了考核的客观、全面,客户感知 短信测评系统,BOSS系统自动 筛选客户,选取开户

15、、资料变更、办理业务、兑换积分的客户 两个月内同一客户不重复发送；,自动发送短信,尊敬的139xxxxx9926全球通客户，您于X月X日在我公司营业网点办理了XX业务，请您对为您办理业务的营业员的服务进行评价：1很满意 办理业务后24小时内，仅限9:00-12:30、15:00-21：00 时段,生成报表,自动对接客户满意率测算公式； 营业网点成绩一览表、客户感知测评详表、总表；,考核到每个网点，实现了全普及，为服务评价提供了最有效的支撑； 自动筛选名单，数据真实、客观、及时； 自动生成报表，减轻了人工统计工作量； 大幅度降低人工明查、暗访管理成本；,效果,措施3：新指标新制度，有效推动考核工

16、作（续）,21,举措二：统一了全省代办渠道服务质量综合评价体系，指标更科学、操作性更强,全省代办渠道服务质量综合评价项目表,措施3：新指标新制度，有效推动考核工作（续）,22,严进严退，保证渠道商整体素质。年度综合排名倒数5名且月度排名在营业部倒数3名内超过6次直接淘汰,打通不同层级网点之间的升降级通道，促进代办网点体系健康发展,代办网点月度考核,代办网点升降级,新代办网点准入,小部分代办网点退出,代办渠道网点准入与退出制度,代办渠道网点升降级管理制度,月度考核即为渠道服务质量综合评价得分，这是渠道升降级管理时的服务水平考核依据。,举措三：建立准入、退出和升降级管理制度,措施3：新指标新制度，

17、有效推动考核工作（续）,23,1、服务回报的差异化 2、与实际服务质量挂钩 3、奖励到一线服务人员 4、考核指标更合理，能够有效执行,出台全省代办渠道服务佣金设置方案，并在各级渠道贯彻执行，代办业主和营业人员反响都很好,1、服务激励手段单一，渠道感知不明显 2、原有服务奖励模式是在业务酬金的基础上再按比例提取，让渠道认为服务就是罚，有抵触情绪,代办渠道是趋利的，要让他们关注服务并做好服务，关键点是通过采取有效手段进行利益驱动,为什么 要开展,要解决 的问题,已形成 的成果,有怎样 的特点,措施4：以奖代罚，全面实施服务佣金计划,有效的激励机制是提高代办渠道业主和营业人员保持服务积极性，持续提升

18、服务水平的最重要措施，我公司通过建立并实施服务佣金计划，充分发挥了激励的杠杆效应。,24,服务佣金结构,服务佣金基数：根据代办营业厅的分类分级，并结合地区和地域差异，确定的一个基本的应发服务佣金金额。服务佣金基数每半年或每季度确定一次。 合作年限系数：根据代办营业厅与我公司合作时间的长短确定的一个奖励系数，合作时间越久，系数越高，其中合作年限在2年以下系数为1.0，2年以上4年以内系数为1.1，4年以上6年以内系数为1.2，6年以上系数为1.3。 实际支付系数：根据当月营业厅服务质量综合评价得分，然后再根据服务佣金支付系数表换算成实际支付系数。（-1实际支付系数1.5）。,服务佣金 = 服务佣

19、金基数合作年限系数实际支付系数,服务佣金操作流程,划分出各渠道网点等级,确定服务佣金基数和合作年限系数,开展服务质量综合评价,评定服务等级，支付服务酬金,措施4：以奖代罚，全面实施服务佣金计划（续）,25,1、体现了层级差异，加强了渠道对服务回报的感知,回报模糊,回报清晰,感知不强,感知强烈,过去,现在,独立于业务佣金外，设置单独的服务佣金：直观显示服务的回报，让代理商感受到做了服务有回报 按渠道类别和服务客户数划分服务佣金基数，体现了差异化，做多做少有差别，要求高低有差别 按照代理商的话来讲：服务佣金基本保障了店内营业人员的基本工资，我愿意做服务了。,表1：全省代办营业厅分级指标汇总表,注释

20、：月均服务客户数：平均每月在该营业厅办理过业务的不重复的客户数量，同一客户办理多笔业务只能算一个,具体措施,措施4：以奖代罚，全面实施服务佣金计划（续）,26,2、设定实际支付系数，使得服务佣金真正与网点服务质量挂钩,评价分数,表2：服务佣金支付系数表,服务等级的划定会进一步加强代理商争先的服务意识。,根据代办渠道服务考核管理办法，每月对代办渠道网点进行服务质量综合评价,具体措施（续）,措施4：以奖代罚，全面实施服务佣金计划（续）,27,3、服务佣金奖励到个人，并建立返还机制，激励效果更加明显,过去,现在,仅影响业主,影响业主和营业人员,单次影响,连锁影响,服务佣金30%直接奖励到营业人员个人

21、，体现对一线员工的激励，真正促使她们加入到服务提升的行列中来。 创新建立了服务酬金滚动返还制，让代理商有盼头和努力的方向。 案例： 某网点第一个月佣金被扣罚，但后期服务质量有明显改善，第二个月到第四个月连续三个月考核得分均在90分以上，则可以返还第一个月被扣罚的佣金。,措施4：以奖代罚，全面实施服务佣金计划（续）,具体措施（续）,28,措施5：强化培训，提升代办从业人员素质,通过强化培训，提升一线服务人员的的素质和能力，才能够快速准确的为客户服务，主要做法可以归纳为：一个办法、一个制度、三个工具。,1、一个办法代办渠道培训管理办法：明确了渠道培训原则、培训内容、考核要求等，从制度上规范了代办渠

22、道培训,培训原则：内部客户价值导向、战略指导、综合素质提升、全员覆盖、分类培训、闭环管理原则 培训内容：业务类、公司政策制度类、意识心态类、基础技能类、能力提升类、 培训执行要求：根据营业厅级别不同，要求不同 上岗认证： 营业员理论学习及现场学习天数、考试要求 代办业主理论学习及现场管理实践天数、考试要求 日常培训： 分为片区内、县公司、市公司多个层面，并有基础培训及奖励培训 培训效果评估：评估纬度、结果应用及工具标,29,2、一个制度：培训积分管理制度。对参加培训的员工实施积分，积分的内容包括出勤率、培训效果、考试成绩等评价指标，积分可以自由兑换程实物或非实物奖励，培训积分的实施提高了代办员

23、工参加培训的积极性，效果较好。 3、三个工具：三个可视化的培训工具，即营业员掌中宝、服务标准示范DV、村级服务站口袋书。可视化培训工具的应用，使日常培训工作简单化、标准化、流程化。,措施5：强化培训，提升代办从业人员素质（续）,通过强化培训，提升一线服务人员的的素质和能力，才能够快速准确的为客户服务，主要做法可以归纳为：一个办法、一个制度、三个工具。,30,目 录,项目成效,项目背景,1,3,项目实施,2,项目推广,4,31,内外部客户满意度显著提升,代办网点客户满意率大幅上升,内部客户对项目的满意程度很高,客户满意率（%）,数据来源：湖南移动08年6-10月营业窗口满意率调查统计数据,内部客

24、户满意率（%）,数据来源：11月份项目实施后的跟踪评价,32,在全省客户规模和总投诉量都在上升的同时，代办渠道服务质量投诉呈下降趋势,社会营销渠道服务质量类投诉逐月下降,33,经济效益,客户满意度提升带来的收益,投诉量下降,客户离网流失率下降,离网客户的平均ARPU,降低的投诉量,单件投诉处理成本,经济效益评估模型,减少套利等不规范经营行为,不完全统计400万/月,单次行为带给移动公司的直接和间接损失,减少的不规范经营行为次数,数据来源： 二季度全省客户发展质量分析报告,经济效益评价,34,目 录,项目成效,项目背景,1,3,项目实施,2,项目推广,4,35,一 清晰定位 合理分类,二 建立日

25、常 管理体系,三 打造标杆 提升能力,四 完善支撑 持续优化,五 严进严退 优化结构,1.代办渠道服务定位手册 2.代办渠道分层服务标准,功能 定位,渠道规划,准入,经营 与 管理,措 施,根据标准对现有代办渠道进行合理分级分类，明确功能定位，进行配套整改,1.代办渠道准入准出管理制度 2.代办渠道升降级管理办法,1.服务管理关键岗位职责 2.代办渠道经营管理考核办法 3.代办渠道酬金管理办法 4.代办渠道星级评定办法 5.片区经理绩效管理办法 6代办渠道经营管理办法,1.辅导操作方案 2.代办渠道培训管理办法 3.代办渠道经营管理指导手册 4.营业员“掌中宝”及服务规范DV 5,村级服务站站

26、长口袋书 6.片区经理工作指南,1.信息管理制度 2.后台支撑管理办法 3.渠道穿越工具包,梳理组织架构和职责； 按照日常管理制度进行精细过程管理；,根据辅导操作方案，结合各种可视化工具包，打造标杆，提升各层级人员综合能力,完善支撑体系，形成持续优化的长效机制,优化渠道规划，严格把控新入合作伙伴质量， 结合阶段性考核，执行升降级制度,项目推广步骤,36,兰溪镇营业厅,沧水浦营业厅,推广内容一：代办渠道示范基地,项目推广内容,37,岗位触点规范,经营分析表,营业厅巡检表,示 例,推广内容二：可视工具包,片区经理工作指南 代办商经营管理指导手册 代办渠道营业人员“掌中宝” 村级服务站站长口袋书,工

27、具现场实践,项目推广内容（续）,38,推广内容三：DV示范教学、现场模拟强化,DV视频教材,配套课件,项目推广内容（续）,内训师讲授,39,示范交流成果四：管理制度成果汇编,社会代办渠道客户服务标准,社会代办渠服务佣金设置方案 社会代办渠道经营管理考核指导意见 社会代办渠道星级评定管理指导意见 片区经理绩效管理指导意见,社会代办渠道经营管理指导意见 社会代办渠道培训管理指导意见 社会代办渠道服务管理架构关键岗位职责 社会代办渠道后台支撑管理指导意见 社会代办渠道信息管理指导意见,项目推广内容（续）,40,项目成果附件材料,1-社会代办渠道服务质量提升项目成果汇编材料标准类 2-社会代办渠道服务质量提升项目成果汇编材料工具类 3-社会代办渠道服务质量提升项目成果汇编材料管理类 4-社会代办渠道服务质量提升项目成果汇编材料支撑类,41,谢谢！,