《华泰汽车“全心服务贴心关怀”方案课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《华泰汽车“全心服务贴心关怀”方案课件.ppt（36页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、技术部,2010年11月17日,全心服务 贴心关怀,10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动,活动概况,活动概况,活动主题：全心服务 贴心关怀 活动名称：华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动 活动时间：2010年12月11日-2010年12月31日 活动周期：21天 活动内容：推出四重”全心”服务大礼包和一重“真心“回馈小礼 活动范围：华泰汽车全国各服务商（销售商） 针对群体：所有华泰汽车终端用户 活动形式：客户到店开展,安心礼包,省心礼包,贴心礼包,暖心礼包,四重感恩回馈服务大礼包，用我们的全心服务回馈每一位用户,活动内容之四大“全心礼包”：,活动概况,安心礼包-通检服务,省心礼包-限时服务
2、,暖心礼包-维修优惠,贴心礼包-一对一服务,四大全心礼包,检测,服务,优惠,限时,车辆关怀,用户关怀,回馈客户,高效作业,全面展示华泰汽车服务品质及用户关怀理念,全心服务十周年,我们需要在服务终端为用户建立一套完善的服务方案 我们需要通过细致、完善的服务强化华泰的专业性及针对性 我们需要把握车辆最需特别保养的冬季，透过服务方案向用户展示华泰服务团队的服务精神 我们需要透过这套服务方案向用户渗透华泰品牌的“以情暖心”的关怀理念 我们需要借助针对用户的服务方案提高车辆返厂率，实现售后服务层面品牌口碑的提升，进而拉动产品终端销量的提升！ 在这个特别的月份，我们更需要一份特别的服务方案回馈客户，并与用
3、户同庆诞辰！,这套解决方案就是华泰汽车十周年庆，冬季感恩回馈客户服务活动,这不仅是常规的季节和庆典性活动，更是实现终端售后服务品牌化的重要步骤,为什么要做10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动？,10周年庆冬季感恩回馈服务活动,效果达成,客户返厂率提高,10%,客户满意度上升,2%,产值上升,10%,车辆配件销量提升,8%,我们为什么要做冬季感恩回馈活动？,10周年庆冬季感恩回馈服务活动,我们将冬季感恩回馈客户活动分以下四部分做详细阐释,冬季感恩回馈服务活动怎么做？,10周年庆冬季感恩回馈服务活动,冬季感恩回馈客户服务活动，我们需要做的前期准备？,活动准备,时间规划,活动准备,筹备工作,关键环节操
4、作建议,活动准备,筹备工作,活动准备,场地选择,通检服务怎么做,通检项目,通检流程,限时服务怎么做,限时服务计划,高效+优质的服务 = 客户满意度,3分钟内接车，并提供针对性保养方案 4分钟内完成发动机系统检测 5分钟内完成底盘系统保养 5分钟内完成电气系统保养 4分钟内完成空调系统保养 5分钟内完成洗车作业 4分钟内结算交车,整个作业过程由客户亲自鉴证！,30分钟内完成整套作业,在限时的30分钟内，我们为客户提供什么？,一对一服务怎么做,售后服务核心流程,活动期间各部门严格按照2010年售后服务工作手册中售后服务核心流程服务进厂客户。（具体操作要求请参见第三章） 流程图,准备工作,交车结账,
5、维修作业,完工检查,接车/制单,提醒/预约,跟踪服务,售后服务核心流程,一对一服务支持,一对一服务,由服务顾问全程讲解，客户全程参与保养过程,用户全程体验后，通过填写“用户调查表”的形式进行评价。,驾驶方面： 车辆在冬季的预热、起步、行驶、换挡、选线、会车、超车、转弯等车辆驾驶注意事项。,细节方面： 雪天墨镜的使用、擦干 钥匙孔、雨刮器支起、 开门降温几分钟、检查 备胎及灭火器、使用旧 报纸及胶带避免挡风玻 璃结冰等冬季窍门。,一对一服务,在限时的30分钟内，我们需要与客户沟通的信息有哪些？ 沟通主题；您的爱车如何过冬？,客户调查表,一对一服务,注：请在各个选项上打钩，可多选,您希望华泰公司及
6、服务站多组织那些服务活动：,您对此次活动的意见和建议：,您对此次检测结果的满意度：1、非常满意 2、基本满意 3、不太满意 4、感觉很差,您希望华泰汽车多长时间组织一次活动：1、一年 2、半年 3、一季 4、其他（ ）,服务顾问是否全面的介绍本次活动：1非常全面 2、基本全面 3、不太全面 4、很不全面,服务顾问提供的1对1服务是否全面到位：1、非常到位 2、基本到位 3、不太到位 4、很不到位,活动信息获知渠道：1、手机短信 2、店内宣传 3、报纸 4、网络 5、其他（ ）,参加活动站名称,所在城市,底盘号,检测时间,联系电话,牌 照,检测车型,车主姓名,华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈活动调
7、查表,维修优惠怎么做,维修优惠,3.现场物料布置,完成时间 各服务商在活动开始前一周完成各项物料的制作，并悬挂到位。 反馈要求 务必在活动开始前3天将终端布置（条幅、海报、易拉宝）以数码照片形式发送至活动专员的邮箱中； 激励措施 对于未按要求进行物料制作及布置的按100元/站进行处罚； 对于未按要求反馈物料布置数码照片的服务站，给予200元/站的处罚，并在月度考评中扣5分； 温馨提示 请各服务商注意物料制作要求及完成时间。,注意事项,注意事项,执行保障,项目考评制度,注意事项,执行保障,服务商配合项,优秀服务商评选,A、奖项设置：,评优标准： 能够严格执行售后服务核心流程及各项活动要求； 按要
8、求反馈终端布置数码照片、活动总结及评优案例； 能够按要求自主开展活动宣传，以网络宣传为主； 按要求每周通过网络提报活动周报，且数据真实、有效； 活动期间无因服务导致的投诉事件发生且活动执行效果良好； 注：若以上任意一点服务站未达到标准，都将取消评优资格,注意事项,由各售后区域经理抽查各区域服务商及4S店经销商通检项目执行情况。,由华泰售后服务部组成“飞行小组”，对服务商及4S店经销商抽查通检项目执行情况。,以监督促执行，保障活动效果的达成！,注意事项,执行保障,注意事项,物价核算,活动费用共计：206200元,海报 1张 （店内 ）,海报尺寸：150CM*90CM； 工艺/材质：写真喷绘/高精度写真纸； 效果图：,物料准备,易拉宝 3个（接待大厅1+休息室内1+问诊讲座现场1 ）,易拉宝尺寸：80CM*200CM； 材质/工艺：高精度写真纸、背KT板/写真喷绘； 效果图：,物料准备,物料准备,谢谢,