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1、员工公共课培训资料,人事部集中培训资料,员工须知,一、入职须知： 1、员工需经过一周的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用（试用期间考勤计入），不符合录用条件者将终止试用（无薪）。 2、被录用者需缴纳物品保证金100元。每月15号发放工资（遇节假日顺延），根据员工上月上岗之日到月末的实际出勤情况发放上月工资。 3、上岗后试用期为1-3个月。根据工作需要，度假村有权在内部调整员工岗位。 4、办理入职手续的程序：填写合一湖阳光度假村员工履历表提交身份证复印件2张一寸照片2张人事部查验有关证件入职缴纳物品保证金到仓库领取制服安排住宿接受岗前培训即可入职。,二、离职须知： 1、员工辞职必须在试用期内
2、提前至少半个月提出申请，转正后提前30天向所在部门负责人提出书面申请。 2、离职手续的办理与薪资结算于每月10号与31号。员工申请辞职，符合度假村规定程序，将退还保证金并结发薪资。 3、辞职申请程序：到人事部领取辞职申请书呈所属部门经理批示人事部作最后面谈后签署意见总经理审核（主管级（含）以上职位须总经理审批）退还部门工作物品和进行相关工作交接后由各管辖所属部门经理签名退宿人事部复核财务部结算工资。,三、行为规范： 1、非引领客人、重要客人不得搭乘客人电梯。 2、下班后无公事，应在30分钟内离开。员工不得穿自己衣服在营业区逗留。 3、上、下班程序： 上班程序：上班员工从员工通道进入打上班卡更衣
3、室更换工作服进入营业区上班 下班程序：下班员工从员工通道进入走员工通道打下班卡更衣室更换衣服离开度假村。 5、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。 7、工作时间十不准：不准擅自离岗；不准打私人电话；不准做与业务无关的事；不准会客；不准私人带人进度假村洗澡、留宿；不准吃零食；不准听歌，看电视；不准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取礼品、小费；不准在营业场所吸烟。,四、仪表仪容： 1、员工进度假村后，会得到度假村统一制作的胸牌。胸牌属于制服的一部分，上
4、岗时必须佩带，以便客人检查、监督度假村的工作质量。 2、度假村根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须保持整洁。,第一章 酒店的基本知识,第一节 什么是酒店 酒店的定义： 向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企业。 二、酒店的属性 1、它是一个企业。共性：是企业就要有各种各样的生产要素。 2、它是一个以提供为主的综合性服务企业 有形产品 无形产品 3、它是旅游业的重要组成部分。 旅游业的三个方面：酒店 旅行社 旅游交通 4、属于第三产业（服务业）,三、酒店的地位和作用 1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的 发展 2、它经营的是一种不出口的对外贸易。 3、酒
5、店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。 4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。 四、酒店的分类与等级 1、按照酒店市场及宾客特点分类的。 商务型酒店（以国际性的商务客人为主要的）服务要求高 长住型酒店 度假型酒店（以休闲为主的） 会议型酒店（主要接待各种各样会议团体） 汽车型酒店 经济型酒店（价格在100200元之间）,2、根据其它标准分类 规模大小（300间客房以下为小：300600间客房为中型：600 间以上为大型酒店） 根据所在地的不同（城市饭店、机场饭店、旅游胜地饭店、车站、码头饭店） 3、饭店的等级（不同的国家、不同的等级标准） 看酒店的高档是以硬件、软件划分的。 五星
6、级饭店属于豪华级的 四星级称一流饭店（设备设施服务满足经济地位上层消费者） 三星级称中高档 二星级属中档或中低档（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游业的消费） 一星级属经济型（能满足普通消费者需求）,酒店的特点： （1）酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业 （2）酒店是提供全方位服务行业 （3）酒店是没有任何权利的服务行业 （4）酒店是与人近距离打交道的行业 第二节、酒店的产品 一、酒店产品的类型 有形产品和无形产品。 有形：酒店的设施设备、环境、商品、食品。 无形：酒店为宾客提供的服务。 有形产品也是通过无形产品来实现价值的。,二、酒店产品的构成 硬件：服务设施、服务环境 软件：服
7、务项目、服务质量 硬件是通过软件来实现的，再好的设施软件不行，硬件等于零。 三、酒店产品的特点 （1）综合性和系统性 （2）直接性，生产消费同时进行 （3）不可储藏性 （4）产品的质量受人为影响特别大（客人及服务人员两方面的影 响） （5）客人容易产生“担风险”的想法。（产品不可直观）,第二章 酒店的服务质量,第一节 服务质量的含义 一、质量的含义： 是指产品或工作的优劣程度。 酒店的服务质量含义： 是指酒店为宾客提供的服务，适应和满足宾客需要的程度。 衡量的标准：（宾客） 满意度要达到98%以上，不能低于。,第二节 影响酒店服务质量的因素 一、物的因素（物：有形的）硬件 （1）外型和建筑（有
8、一定的影响） 建筑是一种凝固的艺术（民族风格、地方风格.） （2）设施、设备（完好率98%以上） 包括：电梯、中央空调、电话通信、所有的照明、消防的所有设 备、宽带上网等。这些设施、设备直接影响到我们酒店的服 务质量。它承担着我们整个酒店的正常运转。 （3）客房布局 要自然光彩，减少照明能源的消耗。 小酒吧、小冰箱（60%都要有小冰箱） 客房布局不能少有保险柜、简单的沙发、茶几。 套房有一定的比例（豪华套房.三星级必须配总统套房，面 积起码在400平米左右） （4）室内装修（风格比较重要的，民族风格、地方特色） （5）家具用品（包括大厅里的沙发、会所沙发是能够自己调节的， 有液晶电视） 为了满
9、足不同宾客的需求，都要做精心的准备。,二、人的因素 （1）员工的服务意识（不仅仅是服务员，我们所有的人都要有服 务意识） （2）员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到 （3）员工的素质和情绪（要人客人高兴，首先要让员工愉快） （4）我们服务的技能和流程。 程序：所有岗位都要有服务程序（客人住房、接待人员有一个程 序） （5）整体管理水平（领班、主管是基层管理人员）,三、商品、原材料的因素 四、安全卫生的因素（安全：财产安全、生命安全、隐私安全） （卫生：食品卫生、环境卫生） 第三节 酒店服务质量的内容 一、酒店服务质量的特性和评价 特性：功能性、舒适性、安全性、经济性、快捷性、文明性 评价：舒
10、适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值,二、优质服务的内容 根据程序运转的程序叫规范性服务。 个性化：规范服务+个性化服务=优质服务 （1）良好的礼仪礼貌（2）优质的服务态度 （3）丰富的业务知识（4）娴熟的服务技能 （5）快捷的服务效率（6）完好的设备、设施 （7）科学的服务流程（8）完善的服务项目 （9）优雅的服务环境（10）可靠的安全保障 （11）灵活的经营方式（12）优质的食品、商品供应,三、酒店服务质量的重要性 1、决定酒店的社会声誉 2、决定酒店的经济效益 3、决定酒店的生存 4、影响酒店的未来发展,第三章 酒店意识,第一节 服务意识 一、服务是酒店产品的意识 （1）必须严格执行每
11、一项服务程序 （2）在规范服务的前提下，要提倡个性化服务 二、服务意识的内涵 1、服务仪表 （1）微笑服务（是酒店最有价值和最有效的产品） （2）要经常修饰容貌（“三不见”破损物品不见、垃圾不见、私 人物品不见） （3）员工上岗前必须照镜、看自己着装、打扮是否符合要求 （4）着装整齐、穿统一工作服（员工下班后不许在酒店逗留）,2、服务言谈 （1）不要主动与宾客握手，不要盯着宾客的某一部分一直看 （2）和宾客说话时保持一米半的距离 （3）向客人提问时，语言要适当，注意分寸 （4）在宾客与宾客交谈时要注意倾听 （5）宾客之间谈话，不要趋前旁听，不要插话，即使有事非找 宾客不可，也不要打断，而应在一
12、旁稍等，如宾客有所察觉，先说声对不起，打扰一下，得到允许后再发言。 （6）接听电话,3、服务举止 （1）举止端庄，动作文明 （2）禁止一些不文明行为 （3）上岗前不要吃带强烈异味的食品 （4）服务员在工作中应保持安静，说话轻（说话、走路、操作 “三轻”） （5）宾客在房间内，如没有打招呼，不允许进，离开房间时后退两步 （6）严禁与宾客乱开玩笑、打闹 （7）宾客之间在狭小地方谈话时，如服务员从此过，应说：“对不 起，打扰一下。” （8）对容貌、体态奇特和穿着比较奇异的，都不能交头接耳 （9）为宾客点香烟时，一根火柴只限一个人,4、服务礼仪： 服务人员在服务当中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪
13、要求 （1）服务中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，先客后主，先女 后男，先主要后次要。 （2）不随意打听客人的私人问题（保障客人的隐私） （3）不轻易接受宾客赠送的礼物 （4）客人路过时，应点头示意 5、服务称呼： 在服务中向宾客准确使用，尊称方面的要求和规范 6、服务中的五声、六勤、十四字 7、五心服务： 对所有客人热心、对儿童细心、对老年耐心、对病残贴心、对不怀好意关心,三、服务原则 本着宾客永远是正确的服务思想，树立优质的服务意识， 视服务质量为企业的生命，始终应该做到“热情、主动、耐心、 周 到”，文明礼貌服务，让宾客感到安全、舒适、快捷、满意。 四、服务宗旨 顾客至上，服务第一，客人
14、就是我们的亲人、朋友，想客人 之所想急客人之所急 服务心理： 在服务的过程中所体现出来的一种自然心态 怎么保持培养良好的服务心理 （1）不断增强自身的文化素质和修养 （2）不断提高自身的专业技能 （3）具备服务于大众的奉献精神,第二节 宾客意识 一、宾客的概念： 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是宾客 1、消费客人 （1）住房、商务、旅游、度假、会议的原因住在酒店的人 （2）在餐厅就餐的 （3）在咖啡厅、歌舞厅、康乐场所 2、非消费客人 （1）访客 （2）参观客 （3）其他客人,二、宾客意识： （1）客人是酒店的衣食父母，是它支付了酒店的经费（没有客人 就谈不上效益） （2）客人是酒店的服务对
15、象，有了客人，酒店才能生存，客人光 顾酒店是施恩我们 （3）客人是来酒店寻求为其服务的人，他们的合理愿望，就是我 们必须努力给予满足的要求 （4）客人的要求是很多的，我们的责任就是在互利的原则下，给 每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求 （5）客人是付款购买酒店服务的人，客人愿为所得服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次会顾，劣质服务，使客人感到身受欺诈 （6）客人是有血有肉有感情的人，他们的喜好、厌恶，还难免有偏见、偏爱。我们应该真诚的体谅客人、理解客人，不能把客人仅仅理解为登记册上的一个符号或登记表上一个冰冷的数字，而对其冷漠、厌烦 （7）绝大多数客人都
16、是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的人是少数的， 当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，是使我们的工作在上一层楼的好机会,三、怎样去理解客人永远是对的这句话？ 在服务中，强调客人永远是对的，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容，发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人立场上看问题，从理解客人，尽量满足客人要求角度解决问题，其次，是为了在发生误会时，员工能够通过巧妙的处理，使客人自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时，这样同时也维护了酒店的形象，巩固了顾客与酒店的良好关系。当然如果客人出现严重越轨和违法行为，这一原则就不适用了。,四、怎么样解决客人的投诉问题？ （
17、1）在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质， 做到防范与未然 （2）如果接到投诉，首先应检查自己有没有错，是否按照规范操 作，如果有错，要发自内心的真诚，与取得其原谅，并在恰当的 时机，提出解决方案 （3）如果没错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则， 有则改之，无则加冕，动之以情、小之以理,五、顾客心理： 它是顾客在消费过程中形成的一种自然心态 1、特点：是寻找适合自己消费观念的心理平衡点 2、顾客心理分两大类：A、顺应心理 B、逆反心理 A、（1）个人素质高，有修养 （2）消费中缺乏主见 （3）消费经验不丰富 B、（1）自身素质差，个性强 （2）消费中有自己的主见 （
18、3）消费经验丰富，表现欲强 3、形成过程：1、准备消费 2、寻找消费 3、实施消费 4、影响因素：1、消费环境 2、服务水准 3、商品质量 4、消费时的心情,5、顾客心理与服务心理的区别 顾客心理是以最少的付出，取得最大的收获。服务心理是以最 简单的服务取得最佳的效益融为一体。他们各自的付出点和所求点都不一样，我们必须端正自己的思想，克服面临的困难，多与客人沟通，对每位客人的需求表示理解，以优质的服务高操的服务技能，真诚的态度，把这两条相对应的心理协调的融为一体 6、了解和掌握顾客心理的关键在哪，怎么让顾客高兴而来，满意而归 关键：听、看、感觉、交谈 （1）养成用专业的眼光对身边事物随时随地，
19、勤观察、细分析的 良好习惯 （2）掌握一切有利时机，多与不同层次的消费者，进行探讨和交 流，了解他们的需求、意见、愿望 （3）然后结合自身的专业技术，特长及平时工作中累积的经验组合应用，这样才能使顾客高兴而来，满意而归,第四章 酒店业员工的基本要求,第一节 基本素质要求 素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。 一、政治素质 1、正确的人生观、世界观，处理好国家、饭店、个人三者关系。 2、培养乐于为人服务的职业情感。 3、良好的组织性、纪律性和自律能力（学会在任何情况下自我控制）。,二、心理素质 1、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。 2、能克服疲劳单调工作产生厌倦烦躁感。 3、能
20、克服金钱、豪华诱发的不平衡感。 4、能克服自然、人为灾害引起的恐惧感。 5、能克服受到冤枉产生的委屈感。 6、能克服空闲时的松弛感。 7、能面对突发情况保持镇定感。,三、业务素质 主要表现为工作中的工作能力和态度。 1、职务履行能力。包括业务能力、理解能力（准确度、缜密度）、判断能力（分析、洞察、应用等）。 2、创造能力与实行能力。包括计划能力（研究、创造性发挥、贯彻到底）、沟通能力（交涉、说明）等。 3、工作态度。包括协调能力（合作意见、人际关系）、工作愿望（积极性、责任感、自我开发、相互启廸）、服务态度（勤勉、 礼节礼貌、言谈举止、修养）。,第二节 基本能力、观念要求 一、能力 A、驾驭自
21、如的语言能力 （1）语气（2）语法（3）逻辑（4）身体语言（肢体语言）（5） 表达时机和对象 B、牢牢吸引客人的交际能力 （1）在于客人初次交往的时候，应该把客人当作“熟悉的陌生人” （2）要给客人留下最好的第一印象 （3）人际交往要有始有终，持之以恒,C、敏锐的观察能力 （1）善于观察客人的身份、外貌 （2）善于观察客人的语言，从中捕捉客人的需求 （3）善于观察客人的情绪 （4）善于观察客人的心理状态 D、深刻的记忆能力 （1）重复式的强化记忆 （2）理解式的记忆 （3）特征式的记忆 （4）实践中的校错记忆 深刻的记忆能力的作用？ （1）能使客人得到准确快捷的服务 （2）使员工在服务中运用自
22、如，不出差错 （3）使酒店的资源得到充分的挖掘 （4）使客人能够从细节、记忆中感到自己的重要性和被尊重。 （5）使客人能够得到个性化的有针对性的周到服务,E、灵活机智的应变能力 （1）迅速了解产生矛盾的原因，客人的动机，并善意的加以疏导 （2）用克制和礼貌的方式，劝说客人心平气和的商量，解决问题， 这样的态度，往往使客人的愤愤不平得以平息。 （3）尽快采取各种方法，使矛盾得到快速解决，使客人能得到较 满意的答案，尽量使事情的影响控制到最小的范围内 （4）因本则客人是亲人、朋友的原则，善于站在客人的立场上，在维护酒店声誉的基础上。尽量设身处地的为客人着想一下 F、主动热情的营销能力（外部营销、内
23、部营销） （1）应当对酒店的各项服务有一个全盘的了解，并善于观察，分 析客人的消费需求，消费心理，在客人感兴趣的前提下，让酒店 的项目，产品得到充分的知悉和销售 （2）不能做的客人要求的提供服务，而应当善于抓住机会和客人 推销酒店的产品，服务设施，充分挖掘客人的消费潜力 （3）只有全体员工都关心酒店的营销，处处感受市场意识，才能 抓住每一个试剂，做好对客人的内部营销工作,二、观念 （1）、大局观念 （2）、主人翁观念 （3）、市场观念 （4）、商品观念（销售） （5）、质量观念 （6）、效益观念 树立正确从业观念的重要性 （1）、它是员工平时工作中的一个坐标 （2）、它使员工与酒店紧密的融合在
24、一起,第三节 意识要求 意识是创造优良行为的前提。意识是无形的，但却可以被感知。 一、全员服务意识 服务意识是指有自觉地、主动地、发自内心地为宾客提供美好经历的有经济价值的行动。服务意识的增强是服务质量提高的根本，它决定饭店管理的档次和经济效益。必须指出，服务意识的有无不是与生俱来的，而是要不断地教育、培养，养成好的劳动习惯，创造好的人际关系，体味到工作的乐趣。 服务意识可用四感三性二化一增来理解。 四感（新奇感、亲切感、舒适感、安全感）,（1）新奇感善于将中国历史文化、民族风情、生活习俗、服 饰艺术和民族节日都融入到服务中，推出充满东方情调的个性化服务，开发新的服务项目，创造新的“节日”，举
25、办丰富多彩的活动，满足客人求新求奇的消费心理，将会使饭店更具有竞争力。如民族歌舞表演，系列化的摆设品，在不断循序前进的玩具小火车车厢上放自助餐食品，餐厅中服务员穿溜冰鞋来回穿梭，融现代舞、魔术、杂技表演于一体的调酒动作等。 （2）亲切感使客人处处能见到服务人员发自内心的微笑和听到富于情感的问候，充满着和谐的人间关系。客人总台登记毕，在其所到之处马上就能听到服务人员礼貌的称呼及与工作环境、客人心态恰如其分的服务语言，客人自己动手参与加工产品，饭店消费的物有所值、无被“宰”的感觉，亦会倍感亲切。,（3）舒适感人体的所有感官都“反映”出满意：听到的是温馨悦耳（礼貌问候、背景音乐）；看到的是赏心悦目（
26、建筑装潢、 员工服饰）；闻到的是清新顺畅（空气新鲜、消除异味）；尝到的 是美味可口（菜肴入味、饮品正宗）；感到的是休闲放松（温度 适宜、氛围典雅）和周到方便（指示标识、一目了然）。 （4）安全感确保人身安全、财物安全、设备设施使用安全、 客人隐私安全、电话网络安全和食品卫生安全。如及时清除大理石水渍以免滑跤，台阶处有明显标识以免绊跤，寄存物品手续齐全，食品操作严格符合卫生标准，有设备设施使用说明。,（3）舒适感人体的所有感官都“反映”出满意：听到的是温馨悦耳（礼貌问候、背景音乐）；看到的是赏心悦目（建筑装潢、员工服饰）；闻到的是清新顺畅（空气新鲜、消除异味）；尝到的是美味可口（菜肴入味、饮品正
27、宗）；感到的是休闲放松（温度 适宜、氛围典雅）和周到方便（指示标识、一目了然）。 （4）安全感确保人身安全、财物安全、设备设施使用安全、客人隐私安全、电话网络安全和食品卫生安全。如及时清除大理石水渍以免滑跤，台阶处有明显标识以免绊跤，寄存物品手续齐全，食品操作严格符合卫生标准，有设备设施使用说明。,三性（主动性、准确性、及时性） （1）主动性能从客人的身体语言中领悟客人的需求。同时要注意不让客人有被打扰的感觉。 （2）准确性要在服务过程中体现客人当时的感知，而不是服务后的补偿，关键是服务一步到位。 （3）及时性有求必应，在饭店量化服务标准时间内高效操作。 如预订电话，铃响三声之后没人接，客人就
28、会转投他店。,二化（规范化、个性化） （1）规范化按工作标准作业，熟记每项对客服务规范的内容。按时、按质、按量确保服务的稳定、可靠和前后一致。 （2）个性化只有规范服务到位之后，才有可能有精力以客人 需求为中心，进行恰如其分的人际沟通，提供个性服务。 一增（增值） 一方面服务好，争取更多客人，增加收入；另一方面，服务会增值。如餐饮包厢内多人服务一桌与大厅内一人服务多桌，其价格截然不同。特别是一支训练有素的团队整体服务，其价值就难以估量了。,高水准服务，往往是一种艺术的表述，会吸引更多的客人。如服务员单手划火柴给客人点烟，在餐桌旁加工片皮鸭将半成品在客人面前制成产品。 饭店每个从业人员时刻记牢自
29、己的“三性”要求、“二化” 服务，体现自身“一增”价值，创造一套适合中国国情的服务模 式，使每一位宾客在饭店得到永驻回忆的“四感”享受。 除此之外，必须指出： （1）服务意识的有无不是与生俱来的，是靠不断的教育培养，从而养成好的劳动习惯； （2）服务必须适时适度，过分殷勤与不足都会引起客人的反感； （3）缺乏服从和配合意识，也将影响服务质量的提高； （4）服务意识要紧跟时代潮流，常变常新，否则不能满足日益增长的宾客需求。,二、全员团队意识 饭店的任何一项工作，都需要若干人组成小组共同完成，即使接待一位宾客，也必须经过多个部门的合作才能完成。当接到客人投诉或发生紧急情况时，就更需要相互之间迅速取
30、得联系，采取团队行动，而不是互相推卸责任或扯皮。客人只要对其中一点不满，可能会导致他们对整个饭店的全盘否定，形成100-1=0的服务结果。,如何培养员工的团队意识？ 1）、明确团队意识的重要作用。通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客发生关系，自己的工作与下一步哪一项工作发生关系，将造成什么影响。如果其中某一环节出问题将给其它部门带来麻烦并造成客人不愉快。 2）、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使他们全身心地投入到工作中去。 3）、搞一些集体游戏、团体竞赛等活动，甚至进行岗位调动使员工获得更多机会培养团队意识。,三、全员营销意识 全员营销是饭店营
31、销的继续和延伸，是节约营销成本最好的形式，每一个员工都应成为积极的营销员。要做到这样，需要领导重视，需要培育员工市场意识、竞争意识和效益意识，进而增强全员营销的自觉性，把握促销的时机和语言技巧，注意与宾客的沟通，认真接待好每一个客人、做好每一笔生意，不“放走”上门的每一个客人。 全员营销是由专业营销和员工行为效果营销组成的。员工行为效果营销是指通过员工良好的服务质量，增强了客人的满意度，使之成为回头客从而达到营销目的。,销售除了定位恰当外，必须： 1）、做好本职工作即是最好的销售，确立“服务即推销”的思路。如高层管理者主动与宾客沟通、接触；前厅准确了解房态、卖个好价；在宴席中，向宾客推荐特色菜
32、肴，按规范不间断添加饮料。 2）、员工懂得营销知识，了解其它部门的运作情况，在推销本部门产品同时，根据客人的问讯与需求，不失时机地推销其它服务项目，使已经在饭店消费的客人增加消费量和消费次数。 3）、充分利用店内媒介（视觉效果良好的图文、灯箱、菜单、服务指南、饭店介绍等），不遗余力地换取客人对产品的认识、兴趣、需要，以达到最后完成购买行为。 4）、服务内容的延伸。如商场购物与休息、饮食相结合等。 5）、经营项目的延伸。如与旅行社挂钩组织旅游，延长客人的住宿时间。 6）、服务方法的延伸。如出租厨师、礼仪小姐等特色销售。 7）、服务产品的“保值”。如消灭“坏”房和“坏”设施，提高产品利用率。 8）
33、、鼓励员工寻找潜在的客人。制定促销奖励制度，评促销“状元”，破日、月营业额纪录者榜上有名。 9）、灵活销售手段宗旨是让利给消费者。如“折扣经营法”、多档次房价（现大多是一种标房一个价）、提高房价的含金量（个性服务、专项服务、免费服务）。 10）、在满足消费者需求的同时，不断制造商机（如举办名目繁多的食品节等），创造消费欲求。,四、全员创新意识 创新是饭店求生存、图发展、延长经营生命周期的灵魂，能提高饭店核心竞争力，为饭店的长期持续发展提供动力。 饭店发展到一定阶段，各项规章制度、服务程序、运作模式已 基本形成，操作起来得心应手，在脑际留下根深蒂固的印象，随之便会产生一种重经验忽视外界变化的习惯
34、性思维，成为饭店发展的障碍。 饭店是高新技术综合应用的窗口，随着客人对饭店的熟知度越 来越高，能吸引客人到饭店的要诀是常来常新的感觉，从这个意义上来讲，不创新，饭店必将陷入困境。 饭店要创新，对于高层管理者来讲已不成问题，关键是如何创 新？怎样创新？创新要多少资金投入？,其次要形成一种鼓励全员参与的创新氛围，这种氛围必 须由具有强烈创新意识的饭店管理者悉心打造。在这种你追我 赶积极向上的氛围里，员工的创造力将得到充分的发挥，创新 的激情不断地得到激发，饭店则在创新中获得长期全面发展。 同时，创新无处不有，无所不包。 它是全员的：服务员别出心裁精心叠制出一种口布花，厨师引 进只倍受客人欢迎的新菜
35、，销售人员开发个新客源市场，调酒 师魔幻般的表现吸引客人，一线员工想方设法为客人排忧解难， 工程维修工运用一项新技术节能，干部推广一个新思路使饭店 资源得以有效配置，乃至应用高新科技手段为饭店开发一只新 产品等都可以称做为创新。,创新是全方位的：理念创新，是指导行为和构建模式的思想基 础，如从“顾客第一”到“员工（内部顾客）和顾客两个第一”； 管理创新，勇于超越传统的管理模式，高效率的营运，如采购 公开招标，可大幅下降成本；市场营销创新，敢于破除旧的思 维方式，研究市场，标新立异，引导、刺激、创造市场产品品 种和结构新的需求，提供对手难以迅速模仿甚至不易替代的差 异化产品和空缺的产品，如推出让
36、客人共同参与的项目，在和 他人互动中寻找乐趣；服务创新，经常推出有差异的满意服务， 吸引客人，如每位入住五次以上的客人作VIP接待，对于多人 结伴而来的客人，每个人的房卡上都记有同伴的房号；机制创 新，不拘一格使用人才，培养员工责任感，提升凝聚力，可以 形成一批批忠诚的员工；组织创新，推行组织结构扁平化，减 少管理层次和实施“倒金字塔”的组织结构，以及随时按需变 化的网络化组织结构；人才创新，确立人力是资本的概念；环 境创新，如川菜厅，以四川“卧龙村”立意装潢，出师表吸 引眼球，独树一帜；培训创新，变灌输为师生互动、分享、体 验和参与，增强师生之间的沟通。,创新是全面的：客房部创新，时尚布置迎
37、合潮流；餐饮部 创新，取社会名牌餐厅之长为己用；工程部创新，搞技术革新提高工作效率；安全保卫部创新，根据社会动向制订各种预案；财务部创新，在保持高水平服务质量中努力降低质量成本消耗；人力资源部创新，采用一种新的组织形式调动员工积极性，激活用人机制，加强对创新人才培养；营销部创新，以顾客为中心，遇到问题能快速反应并迅速解决。 许多创新不一定要投入资金，只要开窍就行。创新有结果者， 必须适当奖励，才能调动员工积极性，使创新成为工作的一部 分。 创新的结果，把客人到饭店单纯的物质享受提升为品味 经历，感受体验，追求美好记忆的精神享受过程。,第五章 酒店的概况,第一节 酒店的背景 一、业主方 二、管理
38、方 第二节 功能设施 一、整体介绍 二、功能布局 三、设施、设备的概况 四、服务项目,第三节 酒店运作机制 一、组织机构及主要负责人 二、运作机制 1、经营决策系统 市场定位决定了经营目标 企业精神：团结、求实、开拓、进取 战略决策、管理决策、业务决策 2、经营保障系统：经营部门+后勤部门+中层管理 3、协调控制系统：行政办+财务部+各部门经理 4、督导反馈系统，考核、宾客意见调查表,三、酒店管理的原则 1、垂直指挥原则 （1）一个上级原则 （2）服从的原则 （3）逐级的原则 判断上级的对与错是由上级的上级去判断 也可以越级的情况（1）紧急情况 （2）总经理的直接下属不服从指挥 （3）当上级无
39、力完成上级布置的工作任务 （4）特殊情况下进行整体指挥,2、分工负责的原则 3、命令服从的原则 4、全员监督的原则 申诉告状 （1）你的上级贪污、盗窃、违法乱纪的事情发生 （2）你的上级出卖危害企业利益的行为发生 （3）你的上级滥用职权，对申诉者有重大不公正行为 5、民主参与的原则 6、友好协作的原则 7、奖优罚劣的原则 8、强化管理的原则,第四节 酒店的理念 一、企业精神：团结求实、开拓创新 二、管理理念：以人为本，严情相济（人情管理、严格管理） 二线服务一线，一线服务宾客 三、经营理念（1）以特色求生存，以创新求发展 （2）倡导紧成本，宽分配 （3）注重企业文化的培育和员工素质的培训 质量
40、目标：管理求规范、服务树品牌 质量方针：优质服务、效益争先,第六章 酒店制度 第一节 员工手册（略） 第二节 薪酬管理制度 一、总则 二、工资结构 三、职务岗位变动后的工资级别确定 四、新进店员工等级的确定 五、工资的计算与发放 六、工资审批的权限 七、浮动的效益工资、超产工资 （1）月份营业收入指标数 （2）月份的成本率 （3）月份利润率 （4）月份其它指标或各部门单独指标 第三节 各部门各岗位岗位职责、服务规范、工作程序,第七章 酒店的相关知识 第一节 安全消防 一、饭店内消防的重要性 1、饭店常见事故部位 A、客房失火 B、餐厅、酒吧 C、旧电线超负荷 D、厨房明火、气体放置不当 意义
41、保障饭店员工、客人人身安全、财产安全 B、有利于饭店服务质量的提高 C、检查、监督对酒店管理促进作用，有利于饭店的经营、发展,二、火灾预防工作制度 贯彻执行国家消防法规，健全防火制度 防火责任制度 岗位责任制度 消防管理制度 消防安全操作规程 普及防火知识教育，落实防火岗位责任制 定期消防检查 义务消防制（骨干制、轮值制）,三、消防知识 1、什么是火灾：是指在时间上和空间上失去控制，违背人意志的燃烧所造成的灾害。 2、消防工作方针：预防为主，防消结合。 3、燃烧的三要素：可燃物、助燃物和着火源，三者缺一不可。 4、造成火灾的原因 （1）吸烟（烟头表面300中心700800高于一般物质可燃点，
42、时间约为14分钟，有足够时间） （2）违反安全操作规程 （3）小孩玩火 （4）电器长期使用老化漏电或接触到易燃物品 （5）生活明火不慎 （6）纵火 （7）自燃,5、灭火四法：冷却法，隔离法，窒息法，抑制法。 6、四懂四会：懂得生产操作中的不安全因素和火险隐患，懂得火灾的预防措施，懂得扑救初起火灾的方法，懂得疏散方法；会报火警，会使用消防器材，会扑救初起火灾，会组织人员疏散。 7、灭火器材 （1）化学泡沫灭火器。用于扑灭易燃和可燃物体，不可扑灭未停电 的电气设备、精密仪器、档案的火灾。 使用方法：将灭火器竖直向上（不可倾斜）提到火场，用手指压紧喷嘴口，然后颠倒筒身，上下晃动几次，使酸性与碱性液混
43、合，产生泡沫，从喷嘴喷射出去，泡沫覆盖燃烧点而灭火。 筒内溶液一年更换一次。 （2）1211灭火器。用于扑灭易燃液体、可燃气体、电器、仪表、档案和贵重设备的火灾。应当放在干燥、不易日照、燃烧的地方，要定期检查，重量没有减轻的可以继续使用。 使用方法：先拔掉安全销，一只手紧握压把，压杆即把密封阀打开，1211灭火剂就会喷出。,（3）干粉灭火器。用于扑灭易燃和可燃液体、可燃气体、电气设备和一般固体物质的火灾。 使用方法：先拿掉铅封，拔掉保险销，然后一只手握住胶管，将喷嘴对准火焰根部，另一只手按下压把或提起拉环，干粉喷出，喷粉要由远及近，向前平推，左右横扫，不使火焰蹿回。 8、自动消防系统 （1）烟
44、感报警器。每个房间和公共区域都有烟感报警器，如果起火或有大量烟雾时，烟感报警器发出报警信号给消防控制中心，同时，服务台后边的显示灯也会自动闪亮，指示哪个房间发生火情。,（2）自动喷淋头。每个房间和公共区域都有自动喷淋头，如果起火，喷淋头受热至68摄氏度时便会自动爆裂，喷出水来，喷水面积为5平方米左右。 （3）消火栓装置。每个楼层和间隔一定的距造成火栓装置，如果起火，可根据火势大小使用消火栓扑救。 （4）灭火毯 （5）炉灶自动灭火装置,9、厨房防火原则：人离火灭，定期清理灶面和排油烟气，定期检查燃气设备是否漏气、失灵，严禁吸烟。 10、酒店发生火灾疏散步骤 1）先疏散受烟火直接危害的人员 2）接
45、着疏散受烟火危害最大部位的人员 3）再疏散对起火层的下一层及上几层人员 11、火场逃生应注意什么？ 1）迅速熟悉环境 2）遇事沉着冷静 3）辨明逃生方向 4）防止烟雾、毒气中毒 5）防止引火烧身 6）积极寻求外界救援、帮助,12、为什么火灾不能让客人乘坐电梯 1）电梯直通大楼各层，烟、热气容易进入电梯内 2）在高温下，电梯会失控甚至变形，人被困在里面生命安全得不到保证 3）火灾时水容易进入电梯内，会造成触电 13、仓库防火六步骤 1）禁止乱接电线 2）禁止设置炉灶 3）禁止点蜡烛 4）禁止吸烟 5）禁止易燃易爆物品共存 6）禁止无关人员进入 14、确定防火重点部位的原则 1）容易发生火灾的部位
46、 2）发生火灾影响全局的部位 3）贵重财物集中的部位,4）人员集中的部位 15、火势发展的阶段 初起、发展、猛烈、熄灭，救火最有利时机：初起 16、怎么使用消火栓 1）打开消火栓、按下火警按钮 2）将水带接口与供水口接好，另一接口与水枪接好，拉起枪头跑向起火点 3）站好姿势，紧握枪口，开启消火栓阀门 17、灭火器应放置的位置 在被保护物的附近和通风干燥、取用方便的地方,18为什么不能随意挪动、挪用消防器材 消防器材是扑救火灾的专用设备，如果随意挪用，一旦发生火灾，将会延误战机，致使火灾扩大。 19、火灾事故处理的三不放过 1）没有查明原因 2）领导和相关责任人没有受到处理、群众没有受到教育 3
47、）没有防范措施、改进措施 20、设施设备安全生产管理 （1）制定设备设施、车辆的维修保养操作规程和安全检查制度，确保安全运行，不发生生产责任事故。 （2）加强对易燃易爆物（生产上用的氢气、乙炔瓶，车库油箱）等危险物品的管理，按规定隔离存放，并控制存量。,（3）依据劳动局规定，组织对电工、司炉工、焊工等特殊工种员工进行技术考核，持操作证上岗。 （4）变配电室、锅炉房、泵房、电梯机房等重要场所设警示牌，闲人莫入，进出登记。 （5）定期检验压力容器、表阀和高压电力操作工具。 （6）定期测试检查建筑物的避雷装置、设备接地设施。 （7）防漏水漏电检测。 （8）确保设备设施的使用安全。如用电开关的电线不反
48、接。,第二节 酒店治安 一、安全概念 没有危险、不受威胁、没有危险事故发生 二、酒店安全工作 1、治安管理 2、防火管理 3、国家安全工作 三、酒店安全工作的重要性 1、酒店安全与否是评定酒店好坏的重要因素 2、没有安全就没有旅游 3、安全也是有效益的 安全与否直接影响酒店声誉、形象、客源,安全工作的特点 社会性、政策性、服务性、突然性、时效性 一、安全工作的原则 1、宾客至上、安全第一的原则 2、预防为主的原则 3、谁主管谁负责 4、群防群治的原则 二、三清：字迹、登记项目、证件查验 三、三核对： 1、核对证件照片和本人 2、核对登记年龄、证件年龄、旅客实际年龄 3、核对证件印章期限 四、外
49、松内紧的原则 五、人防技防相结合,遇到情况的处理方法 1、及时、迅速报告 2、时间、地点、案情、特征 3、保护好现场 4、根据现场情况争取相应的处理方法 5、以部门自我控制为主，安保部门专门控制为辅,七、事故类型 （1）盗窃，这是饭店发案率较高的一项。 （2）客房内的绑架、伤害。 （3）非法侵扰。如夜深人静的骚扰电话，捕风捉影的治安检查。 （4）客人携带易燃易爆及违禁物品进入饭店而引起的事故。 （5）行凶、抢劫和团伙斗殴事件。 （6）黄、赌、毒罪犯流窜和黑社会活动。,八、事故防范措施 （1）遵守各项安全制度和服务规范：遵守入住验证、来访登记、跟房检查（客人外出或退房，服务员跟查该房间）、钥匙管
50、理、巡楼检查、遗留物品处理、交接班、贵重物品保管、情况汇报和治安事件报案等制度。对客服务严格按规范操作。 （2）密切关注以下异常情况 1、客人入住后，三餐均在房内，从未外出。 2、早晚都挂牌“请勿打扰”，也不要搞卫生、做夜床。 3、行李中有电源线或其它电器设备。 4、客人卸下房间电话电源线或携带传真机。 5、年轻单身又无行李的旅客，频频离房，不久又折回。 6、客人在房间或卫生间焚烧文件纸张。 7在垃圾筒内或马桶水箱内发现异常物品、文件。 8、客人在餐厅离座点菜、敬酒、埋单、酒醉时，出现表情不自然陌生人。,九、自我安全保护知识 客房服务员大多是女性，在工作中要有自我保护意识，对客人既要彬彬有礼、