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1、主讲老师:卢孟清,钻石销售提升急训课程,一、未来钻石市场发展趋势,5%,10%,1000万,2000亿,中国珠宝首饰销售量以年均10%的速度增长,中国女性饰品人均占有率不足5%,全国每年有近1000万对新人喜结良缘,到2010年中国珠宝年销售将达到2000亿元,二、销售流程,（一） 打招呼和开场白,朋友式 与众不同 主客双方均感舒服,行为：保持目光接触，面 带微笑，开掌手势及点头。 语言:1、您好，欢迎光临 嘉华珠宝！ 2、您好！小姐，我们嘉华珠宝新推出“存爱”系列推广货品，请进来看一下！,1、打招呼,行为：保持目光接触，面带微笑，开掌手势及点头。 （没有招呼顾客时）语言：您好，欢迎光临嘉华珠
2、宝！ （有招呼顾客时）行为：点头，微笑（示意已看到您，欢迎光临） （熟客）语言： 李小姐，好久没见了，您上次买给你妈的项链她喜欢吗？ （客人欣赏某件首饰）语言：小姐，您真是好眼光，这是我们嘉华珠宝最新的“存爱”系列的钻石女戒，极具个性! （顾客停留在店外橱窗浏览，服务大使走出店门,欢迎顾客进门)语言：您好！小姐，嘉华珠宝，请进来看一下吧！,2、开场白,在开场白中你一般会问哪些问题？ “请问您想买点什么？” 这个问题太唐突、太直接，很多顾客都会有回避的反应。 “您好，您喜欢什么款式？” 对顾客而言难以回答，很少想好款式再来买，所以一般情况下顾客根本就不回答。 “您好，请问想买多少钱的？” 太直接
3、，也不能引起顾客的兴趣 “有喜欢的可以拿出来试戴一下，没关系的” 有种无可奈何的感觉，效果不是很显著 “请随便看看” 相当于放弃了主动权与控制权,2、开场白,提 问 的 要 决,问“简单”的问题 问“是的”问题 问“二选一”的问题 问“对方所关注”的问题 问“提示、引导性”的问题,开场白不要带有销售色彩，时间短1分钟左右,问简单的问题,谈天（气）说地（方） 何方人氏，来自何地 适度赞美客人,例1语言:小姐,听您口音不像是本地的,您是哪里人啊? 例2语言:小姐,您的小孩很可爱啊!他多大了? 例3语言:小姐,您戴的丝巾真漂亮,是哪买的啊? 例4语言:先生,是不是刚刚逛完商场啊?买了这么多东西,收获
4、不小哟!,问“是的”问题,例,营：“请问你有了解过嘉华珠宝吗？” 顾：“没有。” 营：“嘉华珠宝具有悠久的历史，已经有200多年的历史”,营：“请问你有了解过嘉华珠宝吗？” 顾：“没有。” 营：“哦，你以前没有了解过对吗？” 顾：“对” 营：“其实嘉华珠宝” 顾：“哦”,重复顾客的话，在后面加“对吗”“是吗”，掌握了主导权，引导了谈话方向，同时又转换了顾客的情绪。,（二）了解顾客需求,步骤,望,闻,问,切,看顾客 视线停 留的地 方；看 顾客的 表情,听清楚 对方讲 话的重 点，不 要打断 顾客的 谈话,主动 w2h 原则,复述重 点，确 认客人 需要,5W2H的原则：谁来使用（Who）、在何
5、处使用(Where)、在何时使用(When)、为何要使用(Why)要使用什么(What)、如何使用(How)、准备花多少钱(How much),成功了解顾客越多，成功销售越高。,记住：,投资,保值、增值,送礼,自用,大件、名贵、包装,交代、品质、价钱,代购,价廉、物美、经久不衰,了解顾客需要,留意顾客购买讯号 视线 与朋友对话 重复观看产品 主动发问以寻找客人需要 专心聆听及复述重点 确认客人需要,（三）奉 茶,a.选择恰当的时机 b.适当的手法 c.正确的位置,行为(奉茶):拿住杯子下半部分,送到客人左前方,勿挡住客人的视线. 切忌:入门立即奉茶 例1: (夏天)A.天气很热吧,来喝杯冰水降
6、降暑气吧! B.你朋友穿的这条裙子真不错,哪里买的?来,喝杯水先吧 (对顾客的陪同朋友) 例2: (冬天)A.喝杯热水暖暖身子吧,外面天气这么凉. B.这是杯玫瑰花茶,养颜提神,我们专门为您沏的,请喝吧!,（四）产品介绍,放大镜,看货盘,麂 皮,化妆镜,手 套,纸/笔,专业工具：,产品介绍,要点： 介绍货品的特性及好处 介绍公司独特销售点,推介商品的最佳方法,使用FAB句式,特性（Feature） 它是什么 （因为）,优点（Advantage） 它能做什么 （所以）,利益（Benefit） 它能为顾客带来什么利益 （对您而言）,一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有
7、任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。,猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。,猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。,猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。,钻石的F
8、AB,存爱,F：这款戒指采用的是18k材质，采用碎钻群镶工艺，十分华美大气。 男戒： A：方形的戒面上是一圈围绕的碎钻，显示主钻的威严和庄重，戒臂两侧错落的镂空设计十分独特，别出心裁，沉稳和严谨之中透出一股浪漫和雅致。 B：这款节制适合成熟儒雅的男士佩带，能到彰显大气风范。 女戒： A：圆形的戒面上是环绕的碎钻，四爪的镶嵌高高托起主钻，更显出它的美丽和华贵，纤细的戒臂衬托出女性的柔情，集成熟和柔媚于一体。 B：这款戒指既华贵大气又不失柔媚，很适合您这样的成熟女性佩带,之“传说”,货品介绍,容易使顾客了解不要用难懂的术语 完整，清除和简明 富有兴趣和令人喜悦谨慎选择使用的词语 有肯定性避免否定的
9、涵意或导致否定的答复,（五）邀请试戴,邀请试戴,请另一同事试戴,d.邀请照镜,a.使顾客接触商品,一：邀请落座 语言：先生，来这边请坐！ 行为：帮助顾客拉开凳子，开掌手势邀请落座 例 客人携带物品多 语言：小姐，我将您的东西放在旁边的凳子上，您慢慢看！ 行为：多拉一把凳子，并帮忙把顾客的东西放在凳子上 二：邀请试戴 语言：可以试戴一下，看看戴在身上的效果如何，我看这款挺衬您今天的装扮! 行为：1.主动邀请客人试戴/请另一同事试戴 2.帮忙拿镜子及货盘,动作温和 如顾客:“我不戴,我比一下就可以”. 对策：“没关系,小姐!这样吧,我戴给您看,首饰贴近肤色的效果才是最好的!” 注:在顾客不想戴或是
10、不方便戴的时候,我们应该主动戴上货品展示给客人看,（六）处理异议,更多了解 以“礼”服人 重复益处,静心聆听，分析动机，适当回应。,处理异议的几种方式,1、第一种方法是“是”，“但是”法。 例1:顾客嫌货品太贵 语言：“是呀！的确贵了点，但是它具有恒久性，不会贬值更不会过期，还是挺划算的不是吗？” 应对:A.品质/工艺/设计 B.售后服务 C.品牌知名度 语言: A.价格和别的品牌确有不同 B.珍贵货品,品质最重要 C.品牌知名度 D.终身的售后服务,2、第二种方法是迂回法 例1、如顾客说：“许多人买的都是黄金，很少有人买钻饰”。 对策语言：“现在都什么年代了啊，那是老一辈的观念了，象你这么时
11、尚的人，肯定得戴钻饰了，何况钻石也保值并有更深的涵义呢” 例2、客人要求折扣 对策语言：“小姐,我明白您意思,其实每个人都想自己买到的东西物有所值,可能你在很多地方看到的折扣都很低,对吧?其实您可以这样想一下,他们打这么低的折扣还要赚钱,他们定的价位怎样呢?我不说相信您都非常清楚,我们嘉华珠宝的定价在全国范围都很合理, 您可以看下我们的钻石和工艺”,3、第三种方法是举例法。 例如顾客说：“18K金戴久了会褪色吗” 对策1：“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑。但他们使用产品一段时间后配上我们完善的售后服务，就没有这种顾虑了”。 对策2：“在K金的成分中75%是黄金,25%是其他贵金属
12、,戴时间长光泽度肯定没有之前那么亮,不过没关系,我们的售后服务是终身免费的,而且我们还提供调换货的服务,到时您可以选择翻新或是调换其他款式啊!”,领导顾客,永 远 比 您 的 顾 客,快2秒,（七）修改服务,清洗,当面操作,翻新,仔细检查 立字为证,修改,主动提供修改服务 确定修改长度及重复一次 填写修理单 修改后向客人确定尺寸 修改后邀请客人再次试戴,附加推销,趁热打铁,时机选择,货品包装时，等待付款时,产品选择,以同一系列、配衬或推广作附加推销,问题选择,把话题集中在商品上,积极争取,不能盲目推销要注意：,例行为:拿出货品,帮客人试戴 语言: A.李小姐,一次消费达3000,就可办理会员卡
13、,享受会员待遇. B.陈小姐,我们还有同系列的一款吊坠,与项链搭配起来非常好看!可以 试戴配衬一下效果,怎么样?,成交/付款,确定客人所选货品 填写单据/并告知客人总数 询问客人付款方式 现钞 直接带客人去收款台 信用卡 查看信用卡有效期 邀请客人出示身份证 有礼的把身份证和信用卡交回客人 以姓氏称呼 送名片,一.建议购买 1.行为:A.尝试主动填写小票,不要过于等待顾客点头同意 B.试探性提问,促成交易 C.指引付款程序 D.有礼,谨慎 2.语言: A.我看就这款吧! B.李小姐啊!戴着这么好看,你就戴着吧. C.陈小姐,需要改指圈吗? D.张先生,请问是方便付现金还是刷卡呢? E.刘先生,
14、售后保养手册上是写你的名字吗? 注意:一瞬间的掌握(顾客购买的冲动只在5秒内),完结程序售后服务,主动把货品放好后，给客人观看 向客人解释正确保养方法 特别提示： 附加推销的又一个机会,称赞顾客选择,强心行动 延缓顾客后悔的心理历程 分析型顾客特别适用 建立持久的信心,1.行为:A.肯定顾客的购买选择(肯定的目光/话语) B.保持顾客兴奋的心情(.一定会很漂亮的) C.陪同客人打发等待的时光(兴趣话题) 2. 语言:A.小姐很幸运,这款戒指限量发售,您的朋友看见了要是也想买,到时候我们可能也帮不上她了 B.等会儿打算去哪里吃饭呢？ C.我相信您的朋友收到这份与众不同的戒指肯定会喜欢的,完成服务
15、/送客,向客人说明交款单，保证书的细节 把货品、单据及发票轻放入袋内并用胶带封好 把货品用双手给客人 送客: 慢走/谢谢/再见/我送您 目送/请同事帮忙/推销自我的机会 客人经过柜位时，同事向客人打招呼 清洁及整理柜台,快乐销售,（一）永远保持微笑，对客户体贴 （二）要与客户有视线接触； （三）必须尊重和主动与客户接触； （四）要谨记带给所有客户快乐回忆的 （五）经常保持友善的态度，要主动协助顾客 （六）主动与所有客户打招呼； （七）一定要向客户多谢，即使客户的要求有时难以满足。,祝你成为幸福 快乐的珠宝人!,谢谢,！,Jetta轿车品牌形象广告创意策略,我们的行销目标,随着中级轿车市场竞争的
16、激烈，Jetta曾经一度失去榜首的位置。Jetta逐渐丧失垄断中级轿车市场的绝对优势。品牌老化，车型老旧，失去活力，难以适应市场竞争的流行趋势 2003年6月，Jetta推出三款新车城市之星、夏日时光和都市春天，尽管新车保有Jetta一贯的优异品质，但在车型上、个性上依然没突破老品牌线下的传统,所以，我们的目标就是要解决如何使Jetta在激烈的市场环境中保证品牌老当益壮，并且使其形象与日俱增。,我们的广告要扮演的角色,我们的广告要使消费者更深刻的感到Jetta真的是不衰的品牌，巩固Jetta在消费者心目中中级轿车的领军位置。,我们的目标消费者,他们的生活状态 30-35岁的都市新好男人，平实无
17、华，又魅力十足 他们受过大专以上的文化教育，月收入在3000元以上。由于工作的需要经常出席重要的社交场合 他们因为精明且贤惠的妻子感到家庭的幸福，而且拥有或打算拥有可爱的小孩。他们的妻子、父母也会因为他们不断努力追求事业的成功而感到骄傲和满足 他们在同事眼中自信强干，在朋友眼中可靠热情 他们性格稳重，但又不乏幽默风趣。他们有一点点怀旧。但也不排斥积极的新鲜事物。他们从不盲目追求所谓的流行。时下浮躁的奢华在他们看来无异于庸俗。朴素、务实的生活态度才是他们理智的选择,我们的目标消费者,他们的购物态度 他们不是冲动的消费者 在购买商品时更理智、严谨。他们不会购买华而不实的商品 产品的功能、质量和服务
18、是他们考虑的重点 尤其在购买生活中的大件商品时，如家用电器、汽车等，他们更加注重产品的质量是否经历的起时间的考验,我们的目标消费者,他们在购买汽车时的态度 汽车对他们而言不是用来展示身份、炫耀地位的奢侈品，更不是为了耍酷、玩炫、现个性的 他们会在周末开着车，带着妻子、孩子，买上蔬菜、水果与父母共度晚餐。他们有时还会作为妻子大采购后的“柴可夫司机”，经常陪同父母检查身体，所以，汽车最好平稳、结实、实用 他们在工作中，经常要驾车前往客户的公司开会，与老板一起参加重要的宴会。家用两厢车不适合重要场合，而华丽的轿车又会让客户和老板感到他们缺乏稳重 他们平时很繁忙，没有太多的时间检修汽车的安全系统，各种
19、复杂的零部件要很容易买到以便常规更换。所以，他们特别重视汽车质量的可靠和售后服务的完善,我们的目标消费者,所以，我们的目标消费者真的希望,如果有一种车不但可以适用家庭需要，又能不失商用轿车的稳重，而且还要兼备良好的性能、拥有可靠的质量和完善的售后服务那就太好了。要再是知名品牌就更完美了。,我们的品牌,我们的品牌正是我们的目标消费者所希望的那样,Jetta就是质量保证的代名词，他稳重、可靠，值得消费者信赖，含蓄不张扬的品牌个性，展现了Jetta成熟的品牌魅力。,稳重、可靠，完全值得信赖的中级家用轿车,看来，日新月异的中级轿车市场危机四伏，竞争激烈,我们的竞争者,随着众多出身名门的轿车品牌相继降价
20、、推出新品、改良技术，中级轿车市场的竞争更加激烈 看看我们的竞争者吧 爱丽舍（东风雪铁龙） 目标消费者 相对Jetta的目标消费群要更年轻， 充满活力，而且崇尚流行，冲动 品牌个性 热烈、我行我素,我们的竞争者,福美来（海南马自达） 目标消费者 相对Jetta的目标消费者，他们对地位和身份的欲望更强烈，对生活品味更讲究 品牌个性 尊贵、华丽,我们与我们的竞争者,消费者眼中的我们,“铁打”的中级轿车,可靠的质量，铁打不动，始终如一,良好的服务，铁打不动，承诺为先,稳固的业绩，铁打不动，遥遥领先,朴素的车型，铁打不动，代代相传,随着Jetta家族12年的发展，和背靠一汽大众雄厚的集团实力，Jett
21、a在消费者心目中奠定了坚实的品牌基础。不过，尽管Jetta拥有可靠的质量和良好的售后服务，但老旧的车型与时代略显脱节。,要让消费者如何看待我们,通过Jetta品牌形象广告，我们要让消费者认为 Jetta一个伴随我成长的品牌，让我感到她带给我的信赖和荣耀是这么多年始终如一的，原来最经典的东西，才是最现代！,我们带给消费者的利益点,拥有Jetta，就是拥有不退色的风采。,“铁打”的Jetta,“金打”的Jetta,我们的支持点,Jetta十多年的发展，树立了坚实的品牌，值得信赖 Jetta就是质量的保证 Jetta是实用的家庭轿车 Jetta平实的车型，稳重可靠，亦可用于重要场合,感谢您的宝贵时间！,