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1、提升业务开通及故障处理时效 全力支撑前端业务发展,渭南电信分公司网络操作维护中心,渭南电信分公司网络操作维护中心,第一部分：现状及存在问题 第二部分：提升措施及办法,提 纲,负责全区固网、数据、 C网等各类用户故障的牵头处理。,目前，用户数据岗人员共6人，主要负责以下几个方面的工作,渭南电信分公司网络操作维护中心,负责电子工单系统全区C网、FTTX、村通、小灵通、IPTV业务、各 类智能业务，渭南本部固话、宽带业务开通的用户数据制作。,负责全区FTTX语音业务设备注册、割接放号和割接配合工作。以及全区19万已割接FTTX语音业务变更处理工作（虚拟网、限呼类业务等）,用户数据,用户数据岗工作概述
2、,工作职责,工作特点,导致问题,渭南电信分公司网络操作维护中心,用户数据岗面临的困难,随着各类业务的大力发展和数据制作的不断集中，用户数据岗面临着以下困难： 呼入电话量俱增，且故障处理复杂占用时间长，导致电话难接通、装维人员在外等待时间过长； 电子工单系统处理速度慢，异常工单量大，导致工单在网监岗位滞留时间过长，压单情况严重； 新业务不断推出，业务支撑人员综合能力急需提高; 全区各类业务用户数据制作集中程度不断提高，人员急需补充。,综上所述，用户数据岗有如下特点：1、工作重要：介乎末梢维护和核心网络维护之间；2、自动化程度低、手工劳动量大、支撑效果差。,渭南电信分公司网络操作维护中心,第一部分
3、：现状及存在问题 第二部分：提升措施及办法,设备维护、企划、用户数据岗共同配合，重点提高工单自动处理成功率和及时率、尽最大可能减少手工工作量。加强统一工单系统异常工单的分析，对工单出错原因进行分类、汇总，对共性问题集中从设备、IT系统两个层面彻底解决，提升工单自动处理成功率。 加强监控、减少积压工单。增加服务开通系统工单的监控频次，对CRM系统异常引起的压单，及时提交IT部门处理。 和前端部门建立沟通机制，有效控制前台每日批量处理业务数，缓解CRM系统压力。今年曾发生过一天批量受理C网业务1万多户和连续大批量受理固话彩铃业务，造成系统工单严重积压，需维护人员人工处理，增加无谓的工作量，影响正常
4、的业务处理。建议前台每日批量受理不要超过3000户，每月的下旬不要做批量处理或尽量减少批量操作频次。 彻底解决共性问题，减少用户数据岗投诉率。对申告至用户数据岗提请配合处理的共性问题深入分析产生的原因，找出产生此类问题的根源，协调公司理顺相关管理、维护流程或界面，有必要时和末梢维护人员进行交流，对末梢维护人员组织培训，杜绝此类问题接二连三的发生。,措施一：提高工单自动处理成功率和及时率；解决工单异常、频繁申告障碍存在的共性问题,措施二：建立完善装维人员维护资料，缩短支撑时间. 目前，宽带障碍处理现状： 用户数据岗人员根据宽带装维人员提供的用户账号或端子信息， 登录联创认证系统或CRM的号源系统
5、并结合设备资料查询出对应的接 入设备IP及槽位、端口信息。正常情况下查询到有效信息需要花费大 约5分钟左右；然后根据查询到的资料登录到相应设备进行查看和处 理，一般故障大约需要花费2分钟左右。 目前用户数据岗处理一个一般障碍至少需要花费7分钟左右，若资 料不全花费时间在20分钟到30分钟左右，障碍处理时间过长。,渭南电信分公司网络操作维护中心,登录各类系统 查询资料（约5分钟）,解决办法： 完成在网运行宽带设备的端口标识 1、督促末梢维护部门重新整理宽带设备的IP资料、设备槽位、端口资料，并打印标签粘贴到各数据模块。新模板可参照下表： 2、业务处理时，宽带装维人员根据整理后粘贴在配线端子上的资
6、料，查找用户使用的设备槽位、端口信息上报给数据岗人员。 3、用户数据岗人员根据装维人员提供的相应设备网管IP及槽位、端口信息，登录设备配合处理。,渭南电信分公司网络操作维护中心,协调建设部门完成新建或扩容设备的标签标识 1、在新建工程或设备扩容完工后，建设部门按照新的模板交接工程资料，提交给宽带装维人员同时打印标签粘贴到各数据模块。新模板可参照下表： 2、对于新建设备，建设部门向装维人员交接资料的同时，向用户数据岗提交一份设备资料。设备资料模版参照下表：,渭南电信分公司网络操作维护中心,措施二效果预估：,后续装维人员在处理宽带用户障碍时，如果按照新资料给用户数据岗提供用户所在的设备IP、槽位、
7、端口信息，处理一般障碍花费时间将会由原来的7分钟缩短到2分钟。这样虽然增加了装维人员报用户相关端口信息的步骤，但做到了有效沟通，缩短了障碍处理时间，从很大程度上提高了装维人员和用户数据制作人员的工作效率。,措施三：加大培训力度，提升综合业务能力及服务意识 近年来随着各类新业务的不断开通，对用户数据制作人员的综合业务能力提出了更高的要求，后续将逐步安排人员参加各类数据、C网、智能业务、服务技能的培训。并定期安排人员到数据机房进行现场交流，熟悉、了解设备的硬件结构，掌握故障处理方法及操作命令，同时走出去和接入维护中心片区装维人员包联结对子，每周六安排一人到相关片区进行现场交流，了解模块端子配线情况，体会装维人员在外工作的特殊性及辛苦，进一步提升日常协作沟通、支撑力度及服务意识。,渭南电信分公司网络操作维护中心,措施四：补充数据制作人员 近几年随着FTTX、C网、IPTV业务的大力发展和各类智能业务的推出，以及全区固网停复机操作点的上移。全区用户数据制作集中程度不断提高，工作量愈来愈大，现有人员已经不能满足业务发展的需求，人员急需补充。今年以来，部门、班组内也相继采取了各种措施优化、调整人员结构，但效果却不甚理想。随后将继续提请相关部门协同解决。,渭南电信分公司网络操作维护中心,谢谢！,渭南电信分公司网络操作维护中心,