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1、2007年6月 市场策划部,目 录,各单位项目情况及问题汇总分析 一般问题 投诉类问题 焦点问题 分析总结,满意度项目的构成 满意度测评体系一览表 满意度调查总体情况,各单位综合值与全国平均值对比及排名 区域内电话/现场部分各项目的总体情况 单项目排名情况,电话调查,现场调查,第一部分,满意度构成,测评体系 （一）,测评体系（二）,公式一：(皮卡/SUV；哈弗)=IA1EA1+ IA2EA2+ IA3EA3+ IA4EA4+ IB1EB1+ IB2EB2+IF2EF2 (注：A1、A2、A3、B1、B2F1、F2指测评的三级指标；E指每个三级指标所占权重的大小) i1+i2+i3+i30 (注
2、：i1、i2、i30指第1位用户评价、第2位用户评价第30位用户评价) 公式三：（电话；现场）= (皮卡)E(皮卡)+ (哈弗) E(哈弗) (注：公式中E(皮卡)、E(哈弗)指每家单位在所测评月份皮卡/SUV与哈弗进站量所占权重大小) 公式四：（综合）=60%（电话）+40%（现场）,计算方法,30,公式二：I=,本次共完成 省（直辖市） 个服务站的满意度调查，总计完成访问样本个，其中包括电话 个，现场 个。 现场样本平均每家单位 个，电话样本平均每家单位 个，符合满意度调查的代表性。 此次共访问 个，其中未接通 个，中断 个，拒接 个；访问成功率为 。,样本分析（一）,访问真实率与成功率,
3、示例1,样本分析（二）,根据该站在所调查月份的进站量的大小，确定不同车型（哈弗/皮卡SUV） 的进站数量，进而计算不同的车型在综合满意度中所占的不同权重，达到 进一步地消减测评体系中所存在的主观因素。,确定皮卡（SUV）和哈弗权重,示例2,第二部分,总体满意度趋势,满意度分析,综合对比(以五月份为例),分析方法：通过数据分析各单位之间的差距大小，如石家庄世盛与 海南九兴相差2.5个百分点，从而让各单位寻找与样板店的差距。,各单位情况（一）,各单位情况（三）,A用户投诉：贵站在做强制保养时，检查的项目没有 给做。用户希望在今后的保养中，贵站能够重视此 环节。 B用户投诉：贵站在保修期范围内，向用户收取费用。 用户希望厂家能够协助处理好此情况。,投诉类,各单位情况（四）,用户反映保养时工时费用高且不合理，厂家没有严格的收费标准。 用户哈弗车的塑料配件质量差。,焦点问题,第三部分,分项目对比,分项目对比,区域内现场对比,注:数字虚拟,区域内电话对比,综合对比,满意度分析总结,维修质量： 从全国范围来看， 从区域角度来看， 客户接待： 从全国范围来看， 从区域角度来看， 时效性： 从全国范围来看， 从区域角度来看， 维修收费： 从全国范围来看； 从区域角度来看，,谢谢大家！,