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1、酒店服务语言艺术,人力资源部 2011年8月1日,提升服务水平的核心,在于,提 升 服 务 人 员 的 素 质！,服务语言则是服务人员素质的最直接体现,什么是服务语言,服务语言作为一种言语艺术，是指其语言表达有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。,专业性：,就是旅游服务语言要反映旅游行业的服务特点，既要符合旅游者的心理需求，又要符合旅游企业的规范要求；,技巧性：,就是要根据不同的对象，不同的时间和地点，针对不同的问题，语气语调的把握，词语句式的选用，语体风格的表现，都要贴切得体，不仅要使旅游者乐意接受，还要让他们得到美的享受，产生一种心理上愉悦感,目的性:,就是要求语言的表达为所解决的具体问题
2、，即为满足客人的具体需求服务，为企业树立一个良好的社会形象,了 解 语 言,是音义结合的符号系统，是人类的交际工具和思维工具,语言：,是服务人员在对客服务实践中所运用的语言，是对人类语言的具体运用，是言语的一种。,服务语言：,有声语言 无声语言,口语的基本知识,口语的基本要素： 语音：包括语调、语气、音量、音长，如语气词“啊”我们赋予它不同的情感、不同的音量、不同的音长、不同的语调，它所表达的就是不同的意思。,口语表达基本要求,清晰,流畅,口语化,口语表达技巧,重音运用,1、语法重音。是按句子的语法规律重读的音。 2、逻辑重音。是根据演讲说话的内容和重点自己确定。 3、感情重音。是表达强烈的感
3、情或细微的心理来安排。,停连掌握技巧,语法停顿 逻辑停顿 感情停顿 特殊停顿,停顿的表现力,第一，可以变含糊为清晰 第二，变平淡为突出。 第三，变平直为起伏 第四，变松散为整齐。,连接的表现力,连接就是在书面上标有停顿的地方赶快连起来，不换气、不偷气，一气呵成,第一，是渲染气氛， 第二，增强气势，能表达激情推进内容,连接的作用,表现停连技巧有三,一气息要调解 二接头要扣“环” 三层次要“抱团”,节奏变化技巧,说话要有节奏，该快的时候快，该慢的时候慢，该起的时候起，这样有起伏有快慢，有轻重，才形成了口语的乐感和乐耳动听，否则话语不感人，不动人，口语中有带规律性的变化，叫节奏，有了这个变化语言才生
4、动，否则是呆板的. 有位意大利的音乐家，他上台不是唱歌，他把数字有节奏的、有变化的从1数到100，结果倾倒了所有的观众，甚至有的感动得流下了眼泪，可见节奏在生活中是多么重要。 节奏与语速有关系，但不是一回事，语速只表示说话的快慢，节奏包括起伏、强弱.,语言技能属于智力技能范畴，是智力技能的外化和服务人员服务智慧的具体表现。,服务技能包括 操作技能和智力技能,理解工作语言,理解表情语言,理解形体语言,理解服装语言,服务语言运用的基本原则,情感性原则,所谓情感性，从语言的角度就是旅游服务人员对宾客说话要亲切、热情，要善于运用语言的亲和性功能,讨论：,如何建立起自己的服务情感？,18类人的情绪,安静
5、、喜悦、恨怒、哀怜、悲痛、忧愁、愤急、烦闷、恐惧、惊骇、恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、傲慢、惭愧、耻辱,服务人员 其基本情绪应该是 兴趣+恭敬+爱 以组合成一种愉快的情绪心境,事例训练：,我们决不投降，决不屈服。我们要战斗到底。我们将在法国作战，我们将在海上和大洋上作战，我们将满怀信心地在空中越战越强。我们将不惜任何代价保卫我们的本土。我们将在海滩上作战，在敌人陆降处作战，在田野作战，在山区作战。我们任何时候都决不投降！,情感服务的内涵,S（Sincerity, Speed & Smile ），即诚意、迅速、微笑，就是所谓的销售3SE（Energy），精神振奋，活泼有力的样子。 R（Revol
6、utionary），创新与突破，经常加入新鲜且革新的要素。 V（Valuable），服务必须是有价值之物。 I（Impressive），服务必须是令人感动的东西。如果对方没有喜悦感动或感激，服务就会显得无力。 C（Communicate），服务必须以彼此沟通为原则。 E（Entertainment），服务必须以亲切的态度对待,道谢最好、最有效的 表达方法和原则,1.真心诚意地道谢。 2.主动及时地道谢。 3.直截了当地道谢。 4.指名道姓地道谢。 5.出人意料地道谢。 6.把握分寸地道谢。,服务语言情感表达的技艺,第一，语态 第二，语调 第三，语气 第四，语速 第五，语音,规范性原则,所谓规范
7、，就是指标准和法式。服务语言的规范性，就是要符合普通话的标准和法式。,诚实性原则,以诚相见，真诚待客，是中华民族人际交往的传统美德,案例：滴洒的菜汤,礼貌性原则,礼貌是人类文明的象征，是人们在社会交往中相互尊重，相互理解，相互体谅的具体表现。礼貌包括仪容、举止、谈吐三个方面。,案例：已结账的刘太太.,服务语言的要求,对客人必须主动热情，做到笑口常开，彬彬有礼。向客人微笑要发自内心，眼睛里要荡漾出笑意真情，切忌做作，给客人造成一种皮笑肉不笑的尴尬。,尽量记住客人的姓名，以便下次见到时主动称呼，让客人产生一种极受尊敬的自豪感。,学会倾听，不与客人争辩，使客人感到他的要求、观点或看法受到尊重。,与客
8、人讲话时要看着客人，注意与客人进行目光交流，善于察言观色，并作出恰如其分的反应；低着头，目光不对着客人，都是无礼的表现。,要避免将自己的偏见和自己不好的心态与情绪带到工作中去。在对客服务中，叹气、板脸、瞪眼、摇头、赌气，乃至摔东西，都是对客人的大不敬。,要善于体贴客人，多用问候与体贴语言。旅游服务永远没有被动语态，即向客人提供的每次服务要在客人开口之前，但讲话要注意分寸，不过分亲昵。,不在客人面前议论客人或其他同行企业的缺点（陷）。不能满足客人要求时，说话要委婉，不伤害客人的自尊心。,在冲动的客人面前，保持冷静和理智，做到有礼、有理、有节，即使在最忙的时候，也应该始终如一。,在同客人谈话时，语言指向要集中，意思要清楚明白，不要让客人感到话中有话，产生不快。语速和音量要适中。讲话太快，音量太轻，客人可能因听不清楚而产生误会；讲话太慢，音量太大，又往往会使客人感到讨厌。,因种种原因，客人可能会出现某些过失，此时的服务人员，说话乃至神态都要特别注意，要引导客人轻松而不失体面地自我解脱，切忌造成客人难堪。,谢谢大家,