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1、营业厅现场管理,营业厅基础管理工作目标,协调人员、设备、物料，使营运保持平稳、顺畅的状态，并有合理利润。,Cash,LSM,HR,Training,营业厅基础工作构成,营 运,行 政,销 售,服 务,营业厅工作,订 货,PM,排 班,提升营业额的基本因素：,营 销,服 务,T C,新顾客,A C,营业额,制 度,培 训,营业额 = TC AC,资产折旧,影响利润的因素：,固定成本,房 租,水 电,公共费用,可控成本,基本成本,办公费用,人力成本,生 产 力,员工士气,奖惩制度,商品结构,促 销,办公用品,低值易耗品,交 通 费,通 讯 费,利 润,绩效表现 = 能力 激励,工作所追求动机 对成
2、功的自我期许 (制度、激励）,工作所需技能 + 对技能的自信 （培训）,影响员工绩效表现的因素：,激励的成果价值,独立性：按照自己的想法进行工作，独立的管理成为自己的老板 表扬：因表现优良得到实质的奖励。例如在公开场合或会议中予以表扬 成就感：成功地完成工作后获得的感觉克服障碍以及成就目标 权利：一种能够控制及掌握自己以及他人命运的感觉，能够影响以及指导他人行为的感觉 声望：获得同事、公司或社团组织的尊敬 金钱：工作所能给个人带来的财务收入 自尊：对自我价值的看法，在自己心目中，与群体相比较自认为出众的程度 家庭生活：与家人相处生活的时间与品质 安定感：维护现有工作稳定性，明天会更好的感受程度
3、 个人成长：个人能成长的空间，能够变得更有能力、更有效率且优秀的感觉。,营业厅基础管理的方法,营业厅巡视,营业厅硬件设备、设施,业务受理服务流程,顾客感受状态,值班经理巡视表,服务规范达标考核表,良好状态等待客户到来 客户走近距离1.5米时离座 微笑 问候，并迎接客户 请客户入座 邀请式手势 在客户之后入座,办理业务 耐心解答 业务完毕进行询问 离座 呈递票据 送别语 准备迎接下一位客户,完美的客户服务流程,原则：,拟定改进计划的原则和方法,明确的,实际的,可衡量的,个别的,方法,沟通从心开始！,赞 美 题,小明早晨骑自行车出门，过马路时闯红灯，撞倒了一位老大爷。,情景：,要求：,请发自内心的
4、赞美出小明的三个优点,赞美题,小李今天上班又迟到了，这已经是他在本周内的第二次迟到了。,情景：,要求：,请对老李的工作态度进行赞美，不少于三点,赞美题,题目：,卫红的手机欠费停机了，今天到营业厅办理交费开机的业务，发现带的现金不够交纳所欠费用。,要求：,发挥想象赞美出卫红的其他三个优点,赞美题,题目：,今天你上早班，马上就到交接班的时间了，这时你接到值班长的电话，告诉你，下午接你的班的同事打电话说家中有急事，要晚一个小时到，班长请你帮助加一个小时的班,要求：,请赞美出值班长的两个优点 请赞美出请假的同事一个优点,赞美题,题目：,一位中年妇女，来到柜台咨询GPRS业务，你非常耐心的为她进行了解释，但她仍然没有听懂，还在一遍一遍地进行询问,要求：,请您对这位中年妇女进行三个优点的赞美,赞美题,题目：,请赞美自己吧！,要求：,请赞美自己的两个优点 请赞美自己的小组两个优点,用一个梦想来组建一个团队 带着这个团队去实现你的梦想！,营业厅实习 （ 15：30-17：15）,服务规范达标率 30分钟,营业厅巡视 20分钟,四类顾客交流 20分钟,