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本章的主要内容,4.1 客户关系管理的理念基石 4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程 4.3 客户关系管理研究的主要问题 4.4 客户关系管理的作用与功能 4.5 客户关系管理建立的基础、目的与原则,CRM中采用的营销论点, 80/20法则，即企业80的利润是从20的客户中获得的。 整合营销信息渠道的论点 一对一营销思想 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。 一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处； 一个不满意的客户会迫不及待地向 NM个人讲述他 的“苦难”经历。 客户周期理论,