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OneIT, OneTeam,2.0翼起来！,中国电信CTG-MBOSS CRM2.0规范培训 业务交付监控系统,CTG-MBOSS CRM2.0项目组 2009年12月,2,大纲,驱动力和建设目标 系统定位 功能架构 和周边系统集成关系以及关键分工界面 技术要求 实施和演进 监控指标体系 测试范围和测试内容,3,驱动力和建设目标,运维人员对于业务流程涉及到IT系统整体的运行情况缺乏了解，无法预先发现性能下降、系统故障等情况，并预先作出应对措施；故障发生之后难以迅速定位原因 CRM系统作为客户的接触点，基本上所有关于订单受理到开通过程中的故障投诉都会先由CRM运维人员来处理，但是CRM运维人员对于订单端到端的处理流程没有监控手段，难以定位故障，或者预先发现流程中的故障/问题,按照中国电信ITSP2.0要求，在2011年以前IT整体达到“主动服务、优化管理”的阶段目标 全业务融合的竞争更加要求中国电信提高以客户为中心的服务水平，要求IT为以客户为中心的客户服务感知提供更好的支撑及保障。 在全业务经营的情况下，需要主动发现IT服务潜在问题，提前消除隐患；主动深入一线和前端，快速响应IT能力；主动出击，引导、梳理、细化、完善IT能力；主动发现企业运营、管理中的问题，为业务发展、精确管理和运营提供决策支持,现状问题,业务驱动,