《10第十章网络客户关系管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《10第十章网络客户关系管理.ppt（26页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第十章 网络客户关系管理,【任务要求】掌握建立巩固客户关系的理论与方法，加强与客户的沟通，兼顾客户的经济利益。 【重点内容】建立巩固客户关系的理论与方法。 【 难 点 】统计计算在客户关系管理中的应用。,第十章 网络客户关系管理,2,理论内容：1-4节 实践部分： 1.研究、讨论建立、巩固客户关系的理论与方法； 2.加强与客户的沟通，兼顾客户的经济利益。 3.做好CRM模拟练习，写出报告。 4.注意网络客户价值分析和消费行为。,第十章 网络客户关系管理,3,第一节 网络客户关系概述,网络营销常被看做通过网络活动来建立和维持客户关系，促进产品和服务的交换，实现购买者和消费者利益的方法体系。网络营
2、销与客户关系管理关系密切。 一、客户关系管理概念和目标 客户关系管理（Customer Relationship Management ,CRM）, 有几种学术见解： 1. CRM是一种商业战略，设计整个企业，目标是推广个性化服务，培养客户满意度，同时把供应商到客户的一系列处理过程联系在一起，使得利润、收益和客户满意度同时达到最大化。 2.客户关系管理是识别、获取和保持“可获利客户”的理论、实践和技术的总称；它既是以“客户价值”为中心的管理理论，涉及客户开发、维系和挽救策略的经营实践，也是一种以管理软件为主体的信息技术；旨在提高企业效益、客户满意和员工效率。 3.客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物；是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在企业以客户关系为重点。通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究、提高客户满意度和忠诚度、提高运营效率和利润的工作实践；也是企业为最终实现信息化、营运目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理办法、解决方案的总和。,