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1、民航效劳礼仪期末试卷二一、填空题每空1分，共10分：1、 仪容是指人的容貌，主要是指人的面部 和 头部等，是个人形象组成局部之一。2、 空乘效劳礼仪的根本原那么包括：三A原那么、晕轮效应、亲和效应、 末轮 效应、零度干扰。3、 男士和女士两人之间，应先介绍 女士，后介绍男士 。4、 在接听客户 时，结束信号应该由客户 谁先发。5、 正确的坐姿应做到 挺胸立腰，上体正直；头部端正，双目平视。二、A答案请填在答题卡上：1. 一个人的B 可以反映出其学识、品格，是一个人人格的外在表达。A、礼仪学习 B 、礼仪修养 C 、礼仪标准 D 、礼仪礼节2. 自我介绍通常要言简意赅，以B 为佳。A、半分钟 B
2、、一分钟 C、两分钟 D、一分半钟3. 平等式握手时，距对方约B 米。A、0.5 B 、1 C 、1.5 D 、24. A 是民航效劳工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种 “体态语言。A、微笑B、眼神 C、手势 D、搀扶5倾听时一般要做到C ,多保持沉默，不要打断对方的讲话A、随听随讲B、只听不说C少讲多听D热情讨论6、在男女之间的握手中，伸手的先后顺序也十分重要，在一般情况下应该是A A、女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪B、男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也防止女方不好意思去握C、男女双方谁先伸手都可以7. 在带着宾客参观时 , 作为一个
3、引导者 , 在进出电梯时 有专人控制 你应做到： B A、放慢脚步,进电梯时让宾客先进入,出电梯那么相反B、加快脚步,进电梯自己先进入,出电梯那么相反C、保持脚步，谁先进出都无所谓8. 打 时谁先挂，交际礼仪给了一个标准的做法： A A、对方先挂B、自己先挂C、地位高者先挂 D、以上都不对9. 从事效劳行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于 : D A、耳部 B 、颈部 C 、腰部 D 、肩部10. 名片是现代商务活动中必不可少的工具之一，有关它的礼仪当然不可无视， 以下做法正确的选项是 D A、为显示自己的身份，应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上B、为方便对方联系，名片上一定要有自己
4、的私人联系方式C、在用餐时，要利用好时机多发名片，以加强联系D接过名片时要马上看并读出来，再放到桌角以方便随时看三、多项选择题每题 2分，共 20 分答案请填在答题卡上、将晚辈介绍给长辈11、以下介绍顺序不正确的选项是BCA 、将男士介绍给女士BC、将职务高者介绍给职务低者D 、客人抵达时将主人介绍给客人12、以下握手礼节不正确的选项是BCA 、社交场所女士先向男士伸手B、日常生活中晚辈先向长辈伸手C、工作场合职务低者先向职务高者伸手13、以下佩戴首饰正确的做法是 BCA、所有首饰要同质同色BC手链与手表不可同戴一只手上 D14、正确的走姿应包括 ABCDA 、上身平直 B 、挺胸收腹 CD
5、、来宾抵达时，主人先伸手男乘务员可佩戴一枚戒指黄金项链白金耳环。双臂自然摆动 D 、两腿直而不僵A 、教育功能 B 、协调功能 C 、沟通功能D 、维护功能16、为保持良好形象，在客人面前乘务员不应有的举止有ABCD 。A、化装或补妆 B、梳理头发C、剔牙、整理服装或饰物17、以下选项符合乘务员着装标准的有BCA、工作中出汗，可解开大衣腰带、男空乘着制服需佩戴领带C 、男空乘胸牌戴在制服左侧口袋上方、因工作忙制服脏点没关系18、以下选项符合乘务员妆容要求的是AD。A、女乘务员淡妆上岗、男空乘为显阳刚之美，不需化装19、C、女乘务员可染发，显得时尚行握手礼的忌讳有 ABCD、工作中防止出现残妆、
6、跨门槛握手、多人交叉握手、与人握手后立即用手绢擦手、握手后又与人拥抱20、男士穿西服的禁忌是 ABCD、西服配便鞋、黑色西服配白色袜子、黑色西服配花衬衫、西服内加毛衣四、判断题在题后的括号内填“V或“X每题 2分，共10分：1. 递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。 X 2. 客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。 V 3. 一般情况下，左右手都可以与他人握手。 X 4. 菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。 X 5. 日本受我国传统文化影响深远， 至今还保存着浓厚的唐代礼仪、 风俗。 X 五、简答题每题 5分，共 20分1、简述空乘效劳礼仪的概念？空
7、乘效劳礼仪其实就是一种行为标准， 是指空乘人员在飞机上的效劳工作中应遵守的行为标准。具体而言，从旅客登入机舱，与旅客进行交流沟通，到飞机 上进行送餐饮的效劳， 以及对一些特殊乘客提供相对应的特殊效劳等进行的一系 列的行为标准。指空乘人员在客舱效劳中的各个效劳环节。2、简述站姿的根本要求？ 上体正直，头正目平； 收颚梗颈，挺胸收腹； 双臂下垂，立腰收臀； 嘴角上扬，表情自然。3. 介绍礼仪中为他人作介绍的顺序是什么？ 介绍人在介绍之前必须了解被介绍双方各自的身份、 地位以及对方有无相识 的愿望，或衡量一下有无为双方介绍的必要， 再择机行事。 介绍的先后顺序应坚 持受到特别尊重的一方有了解对方的优
8、先权的原那么， 应把男士介绍给女士， 把晚 辈介绍给长辈， 把客人介绍给主人， 把未婚者介绍给已婚者， 把职位低者介绍给 职位高者， 把本公司职务低的人介绍给职务高的客户， 把个人介绍给团体， 把晚 到者介绍给早到者。在口头表达时，先称呼长辈、职位高者、主人、女士、已婚 者、先到场者，再将被介绍者介绍出来，然后介绍先称呼的一方。这种介绍4. 简述民航效劳人员行鞠躬礼的本卷须知。行鞠躬礼时面对客人， 并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5 米处 15 度礼或脚前 1米处30 度礼或脚前 1.4 米处60 度礼 。男性双手放在身体 两侧或腹前相握，女性双手交叉相握放在身体前面。鞠躬时必须
9、伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直 的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动 作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。六、论述题 20 分我国著名管理学博士蓝斯登说： “一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉 上的。你对这句话怎么看？谈谈你对仪表美的理解。要点：俗话说：人靠衣装，马靠鞍；三分长相，七分打扮。说明外在形象是 非常重要的。 当空姐从乘客身边经过的时候， 大多数乘客都会驻足， 赞叹他们的 魅力，其实她们的打扮是有秘诀的： 空乘人员通过制服， 展现给了我们一种整体 的美、气质的美及和谐的美。而这就是空乘人员的职业形象。服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服 饰是一种无声的语言，它表达了一个人的个性、身份、修养及其心理状态，直接 代表了一个人的品格。