《一汽丰田培训资料销售流程7.售后跟踪和服务f.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一汽丰田培训资料销售流程7.售后跟踪和服务f.ppt（27页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、销售流程售后跟踪和服务,通过本课程的学习，学员将能够： 明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义 了解售后跟踪和服务的主要流程与标准 掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升CS 通过对销售流程的总结更好地做好准备工作,课程目的,1. 售后跟踪和服务概述 2. 顾客跟踪准备 3. 顾客跟踪的方法 4. 顾客跟踪的CS要点 5. 售后服务的主要内容 6. 基本顾客的维系和管理 7. 售后服务的CS要点 8. 一汽丰田的标准 9. 销售准备 10. 销售流程课程总结,课程内容,标准销售流程,抗拒处理,售前准备,店内 接待,售后跟踪和服务,试乘试驾,商品 说明,报价说明 签约成交,
2、热情 交车,需求 分析,售后跟踪和服务概述,售后的顾客心理,没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。,“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”,售后跟踪和服务概述,售后跟踪的目的和意义,老顾客的维系 新顾客的开发,售后跟踪和服务概述,基本顾客群的定义,有望客户 基盘客户 潜在客户,售后跟踪和服务概述,售后跟踪和服务概述,无需求阶段,具有购买意识阶段,想要购买阶段,设定购买标准阶段,成交阶段,顾客跟踪准备,做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系 不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客 确认联系顾客的次数（不多也不少） 将联系工作规范化，何时做何事 在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾
3、客 交车1周后，车辆维护担当与顾客联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务。 重视与购车顾客建立日常联系,顾客离去后的动作,顾客跟踪准备,A卡介绍,正面,反面,向来店里的客人做问卷调查，取得客人的信息。被保管的卡片就是A卡,顾客跟踪准备,C卡介绍,正面,反面,来店的客人中，填写了新车定单，或者服务入库的客人，当作顾客填写的卡片叫做C卡片,与顾客保持联系的规范化 顾客数据库的资产化及售前与售后的共享 跟踪服务的责任明确化 顾客情报的交接,顾客跟踪动作的规划,顾客跟踪准备,电话跟踪 DM/电子邮件 亲自拜访,顾客跟踪的方法,顾客跟踪的CS要点,基础顾客信息要规范详尽真实 将定期联系顾客的工作规范化
4、将顾客信息视为公司的资产 明确顾客跟踪服务活动的责任,一汽丰田顾客跟踪的流程与标准,顾客跟踪的流程 顾客跟踪的标准,售后服务的主要内容,售后服务的内容 顾客咨询 处理顾客投诉 与售后部门的联系 店头活动,建立顾客情报，以便后续有效追踪 有系统有重点有次序地追踪顾客 适时给顾客提供帮助 在合适的时机接触顾客 避免遗忘重要顾客的追踪 提高工作效率和最终成交率,基本顾客的维系与管理,售后服务的CS要点,将顾客的SOS视为自己的大事，最优先对待 找出问题的最佳解决方案 尝试与顾客商谈 进行PDCA循环,一汽丰田售后服务的流程与标准,售后服务的流程 售后服务的标准,销售流程总结 销售准备的主要内容 个人准备,销售准备,销售流程总结,抗拒处理,售前准备,店内 接待,售后跟踪和服务,试乘试驾,商品 说明,报价说明 签约成交,热情 交车,需求 分析,提供顾客更好的现实体验 建立顾客的信心以及双方关系 了解顾客的真正需求 营造友好、互相支持的气氛 支持顾客的选择 处理顾客的疑虑，回答顾客的提问 自我心理建设,销售准备,销售准备的主要内容,销售准备,己 方 的 市 场 公 司 产 品 个 人,顾客方的 市 场 公 司 产 品 个 人,我的目标和策略,销售准备,个人准备,销售工具 衣着 公文箱 车辆 有关话题 Q&A 心理准备 计划,销售流程课程总结,主要内容回顾 行动计划,大家辛苦了!谢谢!,