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1、洞察客户信息提升呼叫中心价值,客户基本信息,客户信息 用户信息 帐户信息,客户服务信息,客户接触信息 服务请求信息 客户订单信息,客户扩展信息,行为信息 营销信息 评价信息,客户价值,-随着WEB2.0、智能路由、智能语音、虚拟技术等新技术应用，客户个性化服务、体验服务、互动服务需求将升级呼叫中心信息服务模式。,信息服务中心,内部价值,-业务迅猛发展导致大型呼叫中心不断涌现，降本增效势在必行。 -客户信息与需求急剧膨胀，内部资源冲突显现，必须不断提升运营效率，高效整合客户信息，快速响应客户需求。,效率提升中心,-粗放营销引起客户对过渡营销的反感，基于电子渠道并融合客服系统、BOSS的精确营销模
2、式，将有力提升营销效率和客户感知。 -国际化助推资源整合和客户需求多样化的满足,服务营销中心,企业价值,纲 要,目 录,专家座席支撑, 知识管理变革,内部价值提升,客户价值提升,企业价值提升,热线服务长尾思考,随着客户量和话务量快速增长，呼叫中心规模在迅速扩大，传统型管理正遭遇着规模与效能的极大挑战，热线服务长尾现象愈发明显。 在公司业务与服务快速发展的同时，客户需要我们以最高效的方式回答咨询和回复投诉抱怨。 如何有效缩短热线服务的长尾？如何缩短客户问题解决流程？为客户提供在线转接的专业专家服务，快速高效地解决客户问题、支持前台客户代表。,通过支撑前移，实现专业细分，培养专业服务专家队伍，拓宽
3、专席服务渠道，引导客户自服务能力，推动呼叫中心整体效率提升。,营销 专席,集团 专席,数据 专席,终端 专席,梦网 专席,投诉 专席,在线 专家,Internet,Internet,梦网 专席,理财 专席,利用电子渠道资源 拓宽受理渠道,热线普通台席,营业厅,短信,在线,邮件,支撑前移，推动整体效率提升,客户,渠道,专席,10086服务新模式: IVR语音人工引导专席服务,业务复杂 员工普遍难以解释清晰， 容易引发客户重复拨打,1,2,3,4,5,问题疑难 普通员工难以现场判断， 而客户急切需要快速解决,协调繁琐 合作伙伴众多，统一扎口沟通 绿色通道快速处理，共同提升,新业务试用 全员培训压力
4、大成本高， 客户反馈难以采集汇总,商机捕捉 专业的队伍研究客户需求 制定针对性策略和快速受理流程,技能专业化,业务复杂化,服务个性化,业务简单化,标准规范化,服务一致化,实现,专席,客户需求快速响应,整合客户信息，整合服务资源,专席,转接流程,回访 工单,整合专家服务资源,失败,普通台席,大学生实习基地,整合厂家服务资源,转接,下溢,营业厅,客户,整合社会资源,BOSS,客服系统,客户信息共享,统一客户视图,多技能或高技能队列,整合系统资源,融合,整合知识资源,10086,重点整合的流程点,提升一次解决率 快速响应客户需求 提升客户满意度,客户,推进前台提升效率 实现前台业务标准化，简单化，降
5、低了技能要求 降低前台培训强度和难度,前台员工,系统挖掘客户需求 迅速反馈产品、业务、流程缺陷 及时总结新业务试商用中客户反馈 逐步搭建渠道资源调控平台,公司内部,专席,专业,支撑,传递,掌握核心业务,锻炼核心能力,固化核心流程,专家座席价值体现,目 录,知识管理变革, 专家座席支撑,内部价值提升,客户价值提升,企业价值提升,打造三维共享知识库，多渠道协同，提升信息整合效率,将知识库打造成面向客户、热线服务人员、营业厅前台的三维护共享知识管理体系,一致性共享性,优化知识管理流程，确保服务信息一致,业务规定,前台反馈,加快知识的 响应速度 提高知识的 准确性 提升知识的 可读性 提供知识的 快速
6、检索,目 录,企业价值提升,客户峰值体验, 客户自主服务,客户价值提升,技术发展拓展客户体验舞台,2002诺贝尔奖经济学奖得主、心理学家丹尼尔卡恩曼（Daniel Kahneman）经过深入研究提出了“峰-终定律”(peak-end rule)，即我们评判过去体验时，完全基于在高峰时的体验（愉快或不愉快）以及终点的体验，即高峰时与终结时的感觉。,洞察客户接触信息，提升客户“峰终”体验管理能力,WEB2.0带来新的客户互动方式 BOSS与客服系统充分融合 统一客户视图 智能路由技术 .,多媒体客户接触 互动接触体验 服务营销一体化（体验营销平台、电子体验卡） 便捷、可靠、经济的服务 .,技术发展
7、,体验服务,环境体验,接触体验,流程体验,产品体验,客户从拨打10086电话到完成人工服务测评，期间有若干接触点，这些接触点如何给客户提供整体最优又结构合理的效应，如何兼顾成本和效益，是呼叫中心需要关注的重点，通过高峰体验设计找出客户的峰值所在，同时紧紧抓住客户的峰终点，即高峰时给客户强烈感知，峰终时留满意印象，从而实现以最小成本获取最大程度的客户满意。,“峰终”体验管理示例（10086人工服务）,10086 人工服务“峰终”体验示意图,需要对10086峰值体验点（用户咨询、投诉处理、业务办理、专家台席服务）和终值体验点（满意度测评）进行深度服务管理。,“峰终”体验点,客服系统“峰终”体验案例
8、,结构化知识搜索、动态构造短信推送内容，提升咨询响应速度,Email、FAX、SMS、MMS、WapPUsh IVR 语音播放多种途径推送内容，提升客户个性化业务咨询需求,客服系统“峰终”体验案例,客户服务结束时简单道别，客户很难感受到一丝特别的关怀。而采用满意度测评方式，则能够较好的体现以客户为中心的服务理念。 采用IVR语音测评，对客户即时评价的实时性要求较高，同时客户可能需要等候一定时长，客户参与率不到10。采用短信满意度调查方式，解决了IVR测评的弊端，客户接受短信后，在方便的时候回复评价信息，客户参与率超过40，有效提升客户服务终点的满意度。,客服系统“峰终”体验案例,通过短信模板，
9、分析短信回复的满意度结果,多种策略组合，多维度策略间为交集关系，如时间段策略+客户级别策略，在指定的时间段内、对特定的客户目标进行调查评测； 策略内包含多个规则条件，规则为并集关系；如同时对多个级别的客户目标进行调查评测； 满足个性化的满意度调查评测，使客户更易于接纳，反馈真实的体验结果。,目 录,企业价值提升,自主选择服务渠道、方式、对象,传统模式,互联网模式,人工：普通坐席、专家坐席 IVR：自助语音,洞察客户服务信息，实现客户自主服务,客户自助服务,客户客户服务,客户机器人服务,客户人工服务,网站“搜索指南”：快速引导客户找到业务位置 网站知识库：专业、智能强效解决客户疑问,分品牌建设虚
10、拟社区 开发网站E币系统，引导客户自助服务，提高客户参与问答的积极性。,增值业务导航秘书、“在线智能客服”系统 只有机器人可以真正的7*24小时回全天候答用户在线问题，使客户获得更好的体验，拓宽企业信息传播渠道 利用机器人做“拐杖”，建设“用户互动社区”，实现“社区营销” 以IM联系人的方式表现出来，可以像真人一样陪你聊天、帮你查信息、陪你玩游戏的一种信息互动平台,实时在线解答、实时网络会话 在线专家博客 开发针对性触发营销功能,响应客户互动需求的新一代在线客服,客户自主服务信息收集响应系统实现逻辑架构,统一接触管理：实现对客户通过不同电子渠道的接触记录的统一管理和事务调度 统一逻辑处理：业务
11、流程由统一逻辑处理层管理，并形成统一的接口管理和控制,目 录,精确化服务营销, 融合型服务营销,企业价值提升,品类繁多的产品给客户选择带来困惑,新产品从面世到流行需要跨越一个市场推广裂谷,研发阶段保证产品的黏着性和吸引力 捕捉用户需求，找到高影响力用户（引爆点） 引导激发用户需求,培养和固化消费习惯,呼叫中心可利用庞大的客户接触点资源，在呼入或呼出的过程中，利用客服系统与BOSS系统、精确营销系统交互，精确匹配适合交叉营销推广的客户，达到消除市场推广裂谷期、及时推广新产品的目标，同时避免了粗放式营销带来的成本浪费和客户感知度较差的问题。,互动中心,以呼入为主 主要职能是业务咨询、投诉、建议、业
12、务受理等客户服务,呼入中心,呼入服务,IVR、人工、 WEB、EMAIL,主动服务,电话营销 交叉营销 客户关怀 客户挽留,延 伸 服 务,服务方式,服务渠道,IVR/人工/SMS/Email/MMS/WAP_Push,服务内容,升级服务交叉营销,经分系统、精确营销系统、BOSS系统,以增值业务拓展为主 以话音业务营销为辅,客户致电10086,办理相关业务,根据当前号码通话消费行为属性 搜寻合适的营销案,向客户推荐营销方案,呼叫中心界面： 目标客户推荐,客服系统精确营销实现图例,建立面向电子渠道和面向内容营销的客户特征库信息,内容营销（精确推送）是提升公司业务的信息和生活份额，向信息专家转型的
13、重要手段 内容营销的关键点在于对客户行为、需求数据的收集、分析、深挖和有效应用,收集哪些数据？,对客户在门户网站和WEB网页上的行为轨迹分析,逐步建立和完善客户特征库信息,以客服系统为核心的互联网化，将引领未来精确营销的模式发展,在适当的时机，以适当的方式， 向适当的客户，推荐适当的业务！ 未来是互联网的未来，不基于电子渠道的营销将不能持续发展！,交叉营销,精确营销,基于电子渠道的 精确营销,移动通信专家,移动信息专家,企业战略,三个阶段,根据用户历史消费信息，结合业务特点进行数据挖掘建模，准确寻找目标客户。 实时性差 未实现互动 业务推荐有局限性,整合网络信令资源，实时捕捉客户通信行为信息；
14、创建动态营销模式触发规则库，结合静态数据库，10086实现更全面和深入的精确营销。 未实现充分互动 不能洞察客户所有信息,以客服系统为核心，整合BOSS静态数据和信令资源动态数据，利用互联网平台，强化电子渠道用户行为轨迹的数据整合、挖掘和研究，消除信息孤岛、促进知识共享，打造客户参与便捷、与客户充分互动、可洞察所有客户信息的精确营销模式。,目 录,统一客户视图 统一客户服务请求 全面的客户满意调查和反馈 客户关怀和客户维系 ,面向市场部门传递业务改进策略 成为增值业务产品研制过程中客户需求的主体来源 成为产品实际应用中缺陷反馈和产品优化的主体来源 ,交叉营销（呼入和呼出语音交叉营销；短信等电子
15、渠道交叉营销） 互动营销（超级电视，客户社群） 体验营销（电子体验卡、电子渠道体验营销平台） 产品咨询、价格比较、订购配送 终端售前、售中、售后服务 ,融合型 服务营销,电子渠道业务分流缓解营业厅压力 支撑营业前台、支撑客户经理疑难咨询服务 地市共享专席统一维护的知识库 客户咨询和投诉分析支撑 ,服务支撑地市,协同全面营销,服务市场决策,管理客户关系,终端营销优势 目标性 关键点,终端功能优缺点,终端适配业务,业务操作难点,终端质量和服务,终端专席专家 整合客户需求,超级电视 营销,终端服务优势 客户诉求,服务意识,知识库客户化改进,操作应用能力,需求挖掘能力,客户,咨询、投诉、建议,掌握,提
16、升,价格、功能、业务,厂家,资源整合、降本增效,业务创新、合作共生,服务营销融合渗透创新：超级电视,功能定位,互动式营销平台 综合宣传重要媒体 远程培训平台 场景营销,组织管理,全省统一建设、规划、编播节目，10086设立可直播的演播厅 主持人和演示人员由10086专家台席人员兼任,组网技术,采用IPTV技术，联网1800个营业厅,管理机制,周密的网络安全监控 10086专席实时内容监控,客户,世界是平的 洞察多样化客户需求，培养全球化视野与人才，进行国际化合作，有利提升呼叫中心综合竞争能力 能够在全球范围内统筹资本、人员成本、技术手段、知识的资源整合 中国移动在国内电信业率先迈出国际并购第一步；中国移动XX公司负责CMPark呼叫中心筹建 中国移动XX公司与华为共同筹划将CSP6.0打造成国际样板点,相信，在不久将来，中国移动国际化战略将结出硕果！国内的创新经验能够国际化，同时，国际化的客户需求或成功案例也能够启发国内呼叫中心进一步面向未来提升价值！,以全球化视野加快实施呼叫中心国际化拓展,结 束 语,谢 谢 ！,