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1、服务创新的建议服务创新的建议随着国外大型服务企业开始进军中国服务市场，迫使中国服务企 业进行服务创新，从而超越某些阶段而实现“跳跃式”的发展。在正 视服务创新现状的同时,要积极采取服务创新的举措，从流程、人力 资源、技术、顾客创新等方面人手，加快发展服务业,提高服务生产 率,改善服务质量，提升整个服务业的竞争能力。一、中国服务业创新现状近年来我国服务业迅速发展，竞争曰趋激烈，同时，服务的全球化 也要求其具备相当强的国际适应能力和竞争能力，这促使服务企业及 整个服务行业加强创新活动以提高竞争力、提升绩效。纵观我国服 务业的创新状况,存在以下主要问题：（一）思想保守，认识不足。一般服务企业更善于遵
2、循己有的运作 模式，并竭力保持巩固原有的发展轨道，变化和创新是他们不愿意看 到和接受的。计划经济的痕迹在服务部门中还很明显，服务企业创新 动力不足，缺乏创新意识。（二）创新能力较弱。我国服务企业的创新能力普遍较弱，体现在 以下几方而:首先，在资源投入能力上，我国服务企业尤其是中小服务 企业普遍缺乏足够的资金和设备投入，同时难以获取合适的技术。其 次，创新管理能力存在较大缺陷。我国服务企业进行创新活动时间较 短，没有足够的创新管理经验，企业的创新战略导向不明显，缺乏合理 的管理人员，不能形成一套有效的管理方法和模式，因而创新效率较 差,创新成功率也较低。最后,我国服务企业创新的设计、运作和营 销
3、能力较差，即使有好的创新概念也不一定能形成具有竞争力的创新 产品，导致创新的整体质量不高。（三）创新手段单一。激励机制不健全。目前我国服务企业的创新 只集中于几种类型上，没有形成全面和系统的创新体系，丧失了许多 创新机会,没有充分发掘各种不同类型创新的潜力。我国市场化程度 较低，竞争格局尚未完全形成，多数服务企业仍以国有企业为主，创新 政策的激励机制不健全，因此企业内在的创新动力仍显不足。（四）创新强度较弱。我国服务企业的创新强度从总体上来说不如 发达国家，甚至比某些发展中国家还要低。一般服服务企业更多采用 跟随和模范战略，扩大已有市场份额和保持现有服务是重点,根木性 创新少。二、服务创新的营
4、销建议创新活动的发展趋势要求服务企业确立合适的创新发展轨迹，对 创新活动进行有意识和系统化的战略组织和管理，同时采用灵活性的 组织方式，并在企业资源和能力许可的情况下进行“模块化”生产。 服务企业要根据自身特点，制定合适的创新发展战略，并采用恰当的 方式促进本企业创新活动的顺利进行，提高创新效率。（一）服务流程的创新。服务企业要提高服务生产效率，需要规划 服务作业的流程。一个服务流程往往包括服务企业的不同部门、不 同环节，而各部门、各环节的员工对流程整体过程并不一定非常清楚。 通过规划流程，绘制流程图，可以让全体员工对整个流程形成统一认 识，能有效避免相互推诿、职能交叉这些情况的发生。服务流程
5、图能 使服务企业各个环节、各个部门、各个层次的员工能了解服务作业 是如何进行的，可以将服务过程中与顾客的互动顺序流程化。绘制流 程图有助于企业发现流程的弊端和问题，找出修正的方法和措施，对 现有流程进行改进，提高服务生产率。总之，规划服务作业的流程不 仅要求企业绘制现有流程,还应找出不利生产率提高的因素并作出调 整,对流程的步骤进行深入推敲，省略多余的步骤，集中优势资源在关 键步骤，以最终产生高的服务绩效为目标。（二）人力资源的创新。一是要提升服务员工的素质，员工素质包 括服务技能、服务意识和质量意识。很明显，过硬的、熟练的服务技 能可在第一时间满足顾客的服务要求，并能充分避免顾客等待和自我 服务招致的顾客不满，提高生产的外部效率，而技术生疏往往会延续 服务进程，甚至导致为弥补工作失误而进行重复劳动,从而使内部效 率遭受损失。所以,任何提高员工服务技能的工作细节都将直接服务 于“效率双赢”。强化员工服务意识和质量意识也同样重要。如果 员工对服务缺乏兴趣，对顾客毫无热情,必然会给服务感知质量带来 消极的影响。服务企业可以通过招聘、训练、发展