企业核心流程基本管理课件.ppt

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1、2021/10/13,企业核心流程基本管理,1,Quality & Satisfy,东莞德信诚培训中心,东莞培训网Http：/ E-MAIL：,2021/10/13,企业核心流程基本管理,2,课堂要求,欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础， 提高您的能力和水平。 请注意以下的几点： 1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。,2021/10/13,企业核心流程基本管理,3,目 录,第一讲 认识流程 第二讲 什么是流程再造 第三讲 如何建立流程管理体系 第四讲 企业核心流程的优化策略 第五讲

2、流程管理的基本工具 第六讲 流程再造的步骤,2021/10/13,企业核心流程基本管理,4,企业核心流程基本管理,2021/10/13,企业核心流程基本管理,5,第一讲 认识流程,2021/10/13,企业核心流程基本管理,6,一、什么是流程 ISO9000流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 迈克尔.哈默把一开或多个输入转化为对客户有价值的输出活动。 约翰逊流程是把输入转化为输出的一系列活动的集合，它增加输入的价值，并创造出对客户更有效的输出。 流程的核心：客户导向+企业价值最大化,2021/10/13,企业核心流程基本管理,7,1、流程的基本模型,增值活动 非增值活动,信

3、息 资金 物资,供应商,流 程 执行者,顾客,投入,产出,2021/10/13,企业核心流程基本管理,8,产品开发 整合开发流程,订单获得,订单履行,基础建设 更多“独立”的流程如,四种流程,功能 小组（如座驾）,监控,销售 销售支援,规划/市场 营销,“software processes” SCM “硬件流程”（装配制造）,设施 管理,人事,行政,2、常见的四种流程类型,2021/10/13,企业核心流程基本管理,9,目标性：有明确的输出（目标或任务）。这个目的可以是一次满意的客户服务；可以是一次及时的产品送达，等等。. 内在性：包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语

4、式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值。” . 整体性：至少两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。. 动态性：由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。 . 层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看作是“子流程”，可以继续分解若干活动。 . 结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。往往，这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。,二、流程的特点,20

5、21/10/13,企业核心流程基本管理,10,三、流程的增值 流程是由一系列的活动组成的，而活动有“增值”活动与“非增值”活动之分。 哈默客户愿意付费的就是“增值”的。,例如： 为了提高质量，增加了一个质检的环节，而客户愿意为了产品的高品质保证而付费，哪怕产品的价格高于世面平均价格，从这个意义上说，这个质检环节的活动是增值的。而在生产供料的环节，由于厂房的位置布局不合理，物料供应路线迂回，搬运成本比较高，客户认为，我只关心拿到好价值好质量的产品，企业不能为了搬运成本高就抬高产品价格，我不愿意为了多花出的搬运成本而付费。那么，生产供料环节的高成本的搬运活动就是不增值的，有着提升的空间。,2021

6、/10/13,企业核心流程基本管理,11,四、流程管理 根据企业战略，采用信息技术等手段，围绕客户需求所开展的流程规划、流程组织执行、有效监控流程运行，并定期与不定期的进行流程优化与再造的一系列管理活动。,流程实施,流程管理,流程设计,监测与评估,2021/10/13,企业核心流程基本管理,12,第二讲 什么是流程再造,2021/10/13,企业核心流程基本管理,13,一、流程再造（BPR） 根据Hammer & Champy(1993)企业优化的定义，所谓流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR），是“从根本思考起，重新设计企业流程，以期在成本、品质

7、、服务和速度等关键绩效衡量上，获得重大戏剧性的改善”。,1994年，美国69%、欧洲75%企业进行流程再造与优化。 如：IBM 公司信用卡发卡时间由7天缩短至4小时，美国运通明年节约10亿美元， 海尔1998年和2007年分别进行流程再造，,2021/10/13,企业核心流程基本管理,14,二、流程优化（BPI） 流程优化或者业务流程改进（Business Process Improvement，简称 BPI）。 BPI强调渐进改良，要分析理解现有流程，在现有流程基础上进行优化并建立新流程；而BPR强调全新设计法（Clean sheet approach），从根本上重新考虑产品或服务的提供方式

8、，在一张白纸上重新设计流程。 根据企业特点，业务流程优化与重组（BPI与BPR）是需要结合具体情况来有机结合的。,不能为了改变而改变，而要为了改进而改变。,2021/10/13,企业核心流程基本管理,15,三、流程再造的原则 1、企业以产出为中心，而不是以任务为中心。 2、流程执行者主导流程。 3、信息集中管理和传递。 4、资源一体化整合和利用。 5、决策点在流程执行的场所，在业务流程中建立控制程序。 6、流程多样化。 7、建立便捷的接触顾客渠道与方式。 8、从信息来源地一次性的获取信息。,2021/10/13,企业核心流程基本管理,16,四、流程再造的四要素,BPR并不只是优 化单个流程而是

9、 整个流程,优化合作：如 维护工作的集中化/分散化 重新分配客户定价流程中的责任 组建跨职能的质量管理小组,明晰要素：如 编写预生产时间表的衡量标准目录 重新定义生产流程中的过程时间偏差,重新设计：如 取消不增加价值的步骤 避免绕圈子 排除瓶颈,改变作业量：如 减少产量规划的频率 取消某些工作（如汇报文件制作.） 重新定义产品开发中的核心能力 自己制造/外购设备管理 创造新的服务性业务,2021/10/13,企业核心流程基本管理,17,五、BPR与传统管理提升的区别,对所有分析单位采用 “平均”的目标,3.流程改革的个人承 诺,传统方式,BPR方式,2021/10/13,企业核心流程基本管理,

10、18,示意：,流程 工作,BPR方式,传统方式,旧流程新流程,旧流程“无浪费流程” 新流程,流程 工作,原有流程的纠偏式的修修补补,全面思考和审视全工程流程,现有流程的改进,建立围绕核心成本和时间的新流程,2021/10/13,企业核心流程基本管理,19,六、流程再造的价值,通过从根本上改进 竞争实力新的业 务流程会带来更高 的销售收入创造更 多的价值。,时间：如 订贷到送货时间 供应到货时间 上市供应时间,质量：如 重复工作 客户回报 服务质量,成本：如 人事资本和非产品的相关材料成本 保修成本,2021/10/13,企业核心流程基本管理,20,第三讲 如何建立流程管理体系,2021/10/

11、13,企业核心流程基本管理,21,一、流程管理体系,2021/10/13,企业核心流程基本管理,22,1、战略规划 2、企业价值链管理规划 3、企业流程文化管理 三、流程技术管理 1、核心流程管理方法 2、流程再造技法,二、流程战略管理,2021/10/13,企业核心流程基本管理,23,四、流程组织管理 1、流程使用者 2、流程决策者 3、流程监督者 4、流程优化者 5、流程再造者 五、流程制度 1、流程手册 2、流程表单 3、流程文件,2021/10/13,企业核心流程基本管理,24,六、流程稽核管理 1、流程健全性 2、流程有效性 3、流程匹配性 七、流程接口管理 1、HR：KPI 2、I

12、T：ERP 3、内控体系,2021/10/13,企业核心流程基本管理,25,第四讲 企业流程的优化策略,2021/10/13,企业核心流程基本管理,26,1、诊断分析 订单履行 计划管理 采购管理 物流管理 2、方案规划,一、供应链体系流程再造策略,2021/10/13,企业核心流程基本管理,27,1、流程框架诊断 概念-计划-开发-验证-发布-生命周期 2、方案规划,二、研发体系流程再造策略,2021/10/13,企业核心流程基本管理,28,1、诊断分析 营销信息系统 市场调研 客户关系管理（CRM） 销售控制程序 营销资源整合 2、方案规划,三、销售体系流程再造策略,2021/10/13,

13、企业核心流程基本管理,29,第五讲 流程管理的基本工具,2021/10/13,企业核心流程基本管理,30,一、企业价值链,业务活动是实现企业价值增值,管理活动是为业务活动提供支撑服务,决策活动是确保企业的可持续经营与发展,企业的所有活动,2021/10/13,企业核心流程基本管理,31,二、企业流程描绘的基本符号,信息储存和传递,判断、审批等决策,工作任务,工作开始和结束,工作流向（单向）,工作流向（双向）,两项工作相连接,跨越（两项工作不连接）,ANSI（美国国家标准学会）,信息来源,2021/10/13,企业核心流程基本管理,32,三、流程图的基本画法,1、程序式,岗位2,岗位1,岗位3,

14、岗位4,岗位5,2021/10/13,企业核心流程基本管理,33,经办人,部门经理,出纳,财务部,填写报销单,审批,审批,合格,是,否,会计,记账,付款,收取,通过？,否,总经理,审批,通过？,是,否,是,例如：财务报销流程,2021/10/13,企业核心流程基本管理,34,2、节点说明,2021/10/13,企业核心流程基本管理,35,3、简式,2021/10/13,企业核心流程基本管理,36,四、业务流程图的编制步骤,1.确定客户需求 2.明确工作起点和终点 3.跟踪关键业务要素 4.明确部门、岗位 5.绘制流程图草案 6.流程图复核 7.确定流程图,2021/10/13,企业核心流程基本

15、管理,37,供应商,例如：A公司的采购与货款支付流程,2021/10/13,企业核心流程基本管理,38,核对,2021/10/13,企业核心流程基本管理,39,五、流程树,2021/10/13,企业核心流程基本管理,40,六、流程评估模型,缺陷,客户满意度,周期,投入,2021/10/13,企业核心流程基本管理,41,1、投资回报率（ROI） 2、流程优化项目投资收益评估模型（PREM） 7个指标：客户满意度、知识技能提升、实施影响度、业务KPI、ROI%、无形收益、项目过程指标 3、流程优化项目投资收益评估流程（PREP） 评估计划-评估实施-评估验证-评估发布-生命周期,七、流程再造的评价

16、技术,2021/10/13,企业核心流程基本管理,42,1、步骤一：分解流程,示例,价值链 0级流程,采购 1级流程,市场 开发,资产 规划,工程 管理,运营 维护,资源 采购,自来水 储运,客户 服务,满意 管理,采购战略与计划,采购执行,采购检查,内外部市场调研,编制采购计划,采购 2级流程,八、流程优化与编制方法,采购改善,采购计划评审/批,采购计划修订,供应商管理,采购订单管理,采购执行检查,订单执行问题处理,采购关键业务管理,采购合同复检,合同履约率管理,采购订单执行问题,招投标管理,供应商评价体系,供应商优化,采购订单结案,2021/10/13,企业核心流程基本管理,43,2、步骤

17、二：总结流程，建立流程树,示例,2021/10/13,企业核心流程基本管理,44,3、步骤三：分析流程输入、输出、关键点，建立内部勾稽关系（一级）,战略绩效内部勾稽图（一级流程）,示例,2021/10/13,企业核心流程基本管理,45,第六讲 流程再造的步骤,2021/10/13,企业核心流程基本管理,46,一、流程优化与再造步骤,准备 可行性分析 成立项目小组 培训与 宣传,评估 客户评估 组织评估 流程评估 目标评估,规划 流程规划 设计规划 信息规划 组织 规划,建立 新流程建立 组织转型 员工培训 绩效评估,2021/10/13,企业核心流程基本管理,47,二、流程再造的准备阶段,1、

18、管理层共识，选择优化的方法 （1）选择再造方法：前应式、后应式 （2）高管支持 （3）管理层会议 2、可行性分析： （1）公司为什么要进行这项工作？ （2）分析结论：目的、范围、收益、风险评估 3、调研方式：访谈、问卷,2021/10/13,企业核心流程基本管理,48,4、成立项目小组：5-15人，中高层 5、通过故事或案例，宣传流程再造的必要性，引导成员加入这项工作中。 6、准备阶段的成果 （1）组织成员 （2）可行性报告 （3）表面问题收集,2021/10/13,企业核心流程基本管理,49,提出蓝图，并简要说明实施决策,高级管理层(指导委员会),制定流程议题的解决方案,支持 技术 方法 指

19、导,流程再设计核心小组(PRC),流程重新设计小组(MPRT),支持 专业技能 资料提供,部门经理,实施分配,职能顾问委员会 (FAC),最优化方案方面的咨询,流程改革家(PE),例如：成立项目组织,2021/10/13,企业核心流程基本管理,50,1、客户评估 （1）客户满意度调查：及时性、准确性、可靠性、适用性、整洁、灵活性、便利性等 （2）客户满意度指标：订单交期达成率， 2、组织评估 （1）分析组织企业文化、组织机构图、员工满意度、管理层对变革的认识与接受度调研 3、流程评估 （1）评估方法：绘制流程图、穿行测试、访谈法、问卷法 （2）评估流程的投入产出、灵活性等 4、目标评估：过去的

20、目标达成率、绩效指标达成率、,三、流程再造的评估阶段,2021/10/13,企业核心流程基本管理,51,如何评价现有业务流程,什么才是我们需要的流程？与现有的流程相比，我们需要在哪些地方作出改进？ 现有流程不足之处的根源是什么？是战略、是技术、是组织架构，还仅仅是流程本身的问题？ 现有流程如果继续执行下去，将会造成怎样的后果？这些后果中，哪些是我们的目标，哪些又是我们不希望发生的？,2021/10/13,企业核心流程基本管理,52,4、穿行测试 （1）跟踪所有输入、输出 （2）记录流程输入与输出时间节点 （3）发现流程中的主要问题,2021/10/13,企业核心流程基本管理,53,四、流程再造

21、的规划阶段,1、流程规划 （1）找出核心流程：找到与外部客户有关的流程-直接增值的为核心流程，对增值为输入的流程和重大影响的流程也是核心流程。 （2）排定优化次序：客户导向、策略导向、问题导向、先导测试（哪些流程容易成功和显效）。,2021/10/13,企业核心流程基本管理,54,2、设计规划： （1）标杆优化法（区域、行业、企业内部） 标杆指标-标杆对象-关键差距-原因分析-设计优化 （2）增值分析法：判断每项流程是必不可少的吗？对满足客户要求的贡献时什么？考察投入产出和时间周期等。 （3）问题分析法（IPO）：投入（I）作业（P）产出（O）分别分析问题、原因 3、信息规划：表单等 4、组织

22、规划：明确责任岗位,2021/10/13,企业核心流程基本管理,55,2021/10/13,企业核心流程基本管理,56,如何设计未来业务流程,什么是行业的最佳经验？有哪些地方可供我们从其它地方学习？ 未来流程是否会为我们提供更多的管理优势？ 根据成本效益原则，我们所设计的流程是否都有合理性？是否存在管理代价相对于所获取的管理绩效过大的现象？ 在推行新流程后，如何在人员转变、信息技术、组织架构、绩效管理上作出效应的调整？ 如何实现流程的不断改进与优化？,2021/10/13,企业核心流程基本管理,57,現有功能定位,未來功能定位,分离集团和股份公司的财务工 作，使股份公司财务部能集中于股份公司的

23、财务工作 销售公司/洗衣机厂财务工作将有别并在一定程度上独立于股份公司财务，但受股份公司在资金划拨、资金运用等方面的统一管理 工作重点将不仅仅是日常的会计工作，还有一大块将是财务优化工作 通过先进的管理系统(例如： SAP)提供及時與正確的信息来完善股份公司的统一集中管理的理念,功能差异分析,将工作重点向財務管理、分析和优化转移，意味着合理优化资本结构，有效运作闲置资金，进行短期或长期的资金运用及风险管理；财务部将会同其他部门一起积极寻找有利润的投资机会，规划和制定上市公司的融资方面的战略，为控股子公司和合资企业提供财务方面的指导建议，管理上市公司国内外的金融资产，有利于股份公司战略的高度把握

24、财务工作 利用现代化的信息管理系统(例如SAP) 来达到生产、销售、仓储、货运和财务之间的接口，使得企业在成本控制、应收款、应付款等方面的管理做得更及时、准确和科学,现有的财务管理涉及股份公司财务和销售公司财务。 股份公司财务：会计核算，包括成本，销售和材料核算，应收应付款管理；资金调度，子公司现金流量和银行现金管理；预算规划；税务； 销售公司财务部不独立核算，货款直接回笼到股份公司。起承上启下的作用，向下对分公司按销售计划和销售业绩进行管理和考核。向上对股份公司财务部直接负责 股份公司对销售公司、集团的其他工厂、控股子公司、非控股子公司、海外分公司的内部财务进行审计监督,例如：问题分析与对策

25、,2021/10/13,企业核心流程基本管理,58,例如：流程关联岗位要明确,2021/10/13,企业核心流程基本管理,59,1、新流程建立：流程手册 2、组织转型：部门与岗位的横向、纵向一体化、工作丰富化、AB角制等 3、员工培训 4、绩效评估：KSF-KPI,五、流程再造的建立阶段,2021/10/13,企业核心流程基本管理,60,新流程步骤,流程手册,关键业绩指标,角色及责任,信息技术支持,时间,仓库,财务,订单,服务器,示意：流程手册,2021/10/13,企业核心流程基本管理,61,人员,传统系统,供货商,最终组合,汽车生产程序中无浪费无弯路无改变（形成“一串珠子”）,现有流程的不安全性需要一个特殊的缓冲区来保持“成串的珠子”,从“推力”,通过“核心流程”,到“拉力”,时间流程（供应到货）时间的平均增量7天 质量一次成功率（上漆工序）35% 成本100个实体,时间0.5天 质量95% 成本50%,时间2天 质量70% 成本80,例如：A公司核心流程再造,2021/10/13,企业核心流程基本管理,62,与您一同创造,德信诚,