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1、授课：XXX,1,今天你微笑了吗,授课：XXX,2,Smiling Face 微笑,授课：XXX,3,好斗型,乐而忘忧型,焦虑型,道歉辩解型,傲慢自大型,羞怯型,授课：XXX,4,无聊型,冷血型,自信型,好奇型,谨慎型,失望型,授课：XXX,5,情绪不安型,坚定不移型,猜疑不定型,愤怒暴燥型,泄气沮丧型,好胜易斗型,授课：XXX,6,狂热幻想型,令人恐惧型,受到惊讶型,有犯罪感型,头脑发热型,惊堪不已型,授课：XXX,7,妒嫉猜忌型,受到伤害型,孤独寂寞型,莫不关心型,歇斯底里型,兴趣正浓型,授课：XXX,8,非常着迷型,感到满意型,悲伤消极型,懊悔不堪型,消极主义型,缓和情绪型,授课：XXX
2、,9,授课：XXX,10,有挫折感型,其他.,感叹多疑型,授课：XXX,11,说起“笑”真是千变万化！ 有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。 笑！让你人见人爱，无往不利； 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ 爱笑的女人最美丽！ 笑来钱！开口搞笑财源广进。 请笑纳！和生古今尽在一笑。,授课：XXX,12,第一节 微笑世界货币,微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一种表情。 微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请
3、求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。 微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。,授课：XXX,13,授课：XXX,14,授课：XXX,15,授课：XXX,16,授课：XXX,17,授课：XXX,18,第二节 微笑：送给客人的一缕阳光,中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”
4、。 请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？,授课：XXX,19,答案显而易见： 酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。,授课：XXX,20,授课：XXX,21,微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。,授课：XXX,22,当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，
5、而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。 今天你微笑了吗？让我们把真诚的微笑献给客人，把周道的服务提供给客人。,授课：XXX,23,WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？,Die 死亡,Move away 搬家,Other friendships 其他友情关系,Competitive Reasons 竞争伙伴,Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee” 因为有些员工对客人的冷漠态度,Product Dissatisfaction 对酒店不满意,授课：XXX,24,第三
6、节 微笑：与客人联系情感的桥梁,夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的，富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象因素就是微笑。,授课：XXX,25,“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。,授课：XXX,26,不同的微笑代表不同的含义,欢迎微笑：就是像客人传递出“欢迎您光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。 提供服务时的微笑：向客
7、人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。,授课：XXX,27,表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。 欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。,授课：XXX,28,表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。 欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。,授课：XXX,29,不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛，使客人易于接受。与客人有矛盾责任在客服务员谅解的微笑是宽容，大度的表现。 客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。 总之，微笑是艺术也是技能。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。,授课：XXX,30,十个微笑的理由,微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过行更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。,授课：XXX,31,留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。,授课：XXX,32,The end,33,Thank you!,