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1、物业公司礼仪培训【培训主题】：物业公司礼仪培训【主讲专家】：晏一丹【培训对象】：物业公司全体员工【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游 戏带动【培训目的】通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权 威、有礼、有节的良好卬象，从而形成独特竞争优势。所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺 应潮流，更是形势所需。课程大纲：第一讲：服务礼仪与职业形象第二讲：如何培养良好的工作意识第三讲：物业服务人员仪容礼仪第四讲：物业服务人员举止礼仪第五讲：物业服务人员职业着装第六讲：物业服务人员言谈礼仪-职场新鲜人的必修课程-一礼由心生，态度决定一
2、切-一培养职业亲和力的技艺-一职业魅力的个性化展现-一视觉美学在服务礼仪中的运用-一交流中的沟通技巧第七讲：常用物业服务礼仪一-吹响待客交往的序曲、平衡的艺术第八讲：礼仪五步训练法一持续提升追求完美第九讲：电话礼仪一-只闻其声的修养体现具体内容如下： 第一讲：服务礼仪与职业形象一-职场新鲜人的必修课程 礼仪的起源、定义以及内涵 服务礼仪的主要内容、特点、基木原则内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层而、公司层面职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣培训方式：分析、讲解第二讲：如何培养良好的工
3、作意识一-礼由心生，态度决定一切一、案例鉴赏木桶原理解析怎样理解100仁0二、工作态度我为什么而工作我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度技能）打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）培训方式：分析、讲解第三讲：物业服务人员仪容礼仪 培养职业亲和力的技艺物业人员工作妆的规范发式发型的职业要求女士化妆与男士修面的具体要领服务人员仪容的禁忌培训方式：讲解、示范、点评第四讲：物业服务人员举止礼仪一一职业魅力的个性化展现物业人员的举止要求：轻稳正原 则、TOPR原则、站姿的要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练其他身体语言的训
4、练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练眼神的运用与规范微笑的魅力与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径培训方式：讲解、示范、训练、点评第五讲：物业服务人员职业着装视觉美学在礼仪中的运用职业着装的基木原则、个性原则、和谐原则、TPO原则常见着装误区点评西装及领带礼仪鞋袜的搭配常识首饰、配饰、皮包的选择和使用规范物业人员的着装培训方式：分析、讲解、提问第六讲：物业服务人员言谈礼仪一一交流中的沟通技巧 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）倾听与赞美适度的肢体语言与脸部表情第七讲：与同事之间沟通交流小道消息的处理 礼仪的用语及避讳原则培训方式：讲解、案例分析第七讲
5、：常用物业服务礼仪吹响待客交往的序曲、平衡的艺术寒暄、介绍礼仪名片礼仪握手礼仪引领、接待、座次礼仪拜访、交谈礼仪致意礼仪第八讲：物业员工的素质要求1、物业总论0物业的服务功能0物业的服务与经营特色0物业员工的素质要求与服务要求0顾客的消费心理2、物业服务0物业员工应具备的基木观念0服务质量0物业营业员工作规程0物业员工服务技巧0物业制度规定0物业工作的程序和要求3、物业员工素质要求的基木方面0丰富的物业从业知识0随机应变的物业从业能力0立体式的物业从业观念0成熟的物业从业心理4、优质服务意识0优质服务的概念及分类0优质服务特征及顾客的服务要求0优质服务的构成一一顾客至上物业的管理与服务 第九模块：礼仪五步训练法 持续提升追求完美看一一观业主户的技巧 听一一拉近和业主的关系 笑一一业主更愿意接受服务 说一一业主更在 乎怎样动一一运用身体语言的技巧培训方式：分析、讲解、综合第十讲：电话礼仪只闻 其声的修养体现树立良好的电话形象电话礼仪的基木原则接听、转接、留言、结束电话的基 本技巧如何打岀电话手机礼仪电话服务的注意事项接听私人电话时培训方式：讲解、分 析、示范