第五章物流客户服务质量与客户满意度管理.ppt

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1、第五章 物流客户服务质量管理,课题目标 :掌握物流客户服务质量的含义及要素、物流客户服务质量的主要特点、物流客户服务质量的主要内容、物流客户服务质量管理基本的方法，理解物流客户满意度的含义以及满意管理的意义，掌握影响满意度的因素和提高物流客户满意度的方法。 重点难点 :物流客户服务质量的主要内容、物流客户服务质量管理基本的方法；影响满意度的因素和提高物流客户满意度的方法,引导案例：做顾客的“全球物流专家”P98-99 思考：联邦快递公司的客户服务质量管理主要体现在哪些方面？,讨论： 1、同学认为什么是质量？ 2、同学怎样理解物流客户服务质量？,质量的含义 质量通常理解为品质，它是反映产品或服务

2、满足隐含需要能力的特征和特性的总和。 这里的“质量”与物理学中的“质量”是含义完全不同的两个概念，这里的质量是特指产品或工作的优劣程度。 商品质量概念 商品质量：是指商品满足规定功能用途需要和要求能力与效用的特征和特性的总和。,规定：是指国家或国际对商品规定的有关法则、质量标准或买卖双方的合同要求等方面的具体 规定的 人为界定。 要求：是指人和社会对商品使用价值性能方面如适用性、功能性、卫生性、安全性、耐用性、审美 等人为欲望和要求。 特征：是指用来去分同类商品不同品种的特别标志。(如收音机的落地式、台式和袖珍式的区分标志。) 特性：是指不同类别商品所固有的性质，即指品质特性。（如服装的服用性

3、、保温瓶的保温性能等。）,物流客户服务质量是指企业通过提供物流服务所达到的服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到的物流服务水平的集合。 问题：物流客户服务质量有什么特点？100-101 问题：导致物流客户服务质量问题的主要原因有哪些？103-104,提问：怎样对物流客户服务质量进行管理？ 全面质量管理 物流客户服务质量管理的基本方法PDCA模式 计划阶段执行阶段检查阶段处理阶段,1、P阶段：计划阶段（PLAN）其任务是制定计划。 2、D阶段：执行阶段（DO）任务是执行计划。 3、C阶段：检查阶段（CHECK）任务是检查计划的实现情况，调查执行计划的结果。将工作结果与计划对比得出经

4、验，找出问题 4、A阶段：处理阶段（ACTION）任务是把执行的结果进行处理总结。,第四章 物流客户满意度管理,案例导入 梅开二度北欧航空公司再造服务 北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任企业总经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。 卡尔森没有像其他公司那样裁减人员、削减经费，而采取了完全不同的做法。他认为经营上最重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人次的接触中，能否使客户满意，才是决定公司业绩的主要原因。 为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中会议，然后由他们将会

5、议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习惯都进行了改革。,在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。 除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部组织、制度及手续上可能影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果然改观，而且很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。,想一想： 1、卡尔森为什么将着眼点置于每天从业人员与客户间的无数接触过程中呢？ 2、卡尔森是如何巩固

6、和开发客户的？这样做有什么意义？,5.2 物流客户满意度,补充：顾客服务的总则和原则 要讲客户满意度管理，就得给同学们提一下客户服务或顾客服务。因为顾客服务的目的就是通过提供出色的顾客服务来使顾客感到满意，培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店或本企业的声誉，从而吸引更多的新顾客。接下来就给同学们介绍一下顾客服务的总则和原则。 提问：同学们可以说出几条顾客服务的总则和具体的原则呢？试试看。,一、顾客服务总则 1、专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。 2、灵活、富有弹性：针对不

7、同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。 3、保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。 二、顾客服务原则 1、保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。 2、超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。,同学们是怎样理解“满意”一词的？ 同学们又是怎样理解“客户满意”的呢？ 客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客

8、户信任的基础。 举例：一家服装店除了它的衣服质量确实好以外，店员的服务态度也热情周到，还提供免费裁缝修改衣袖、裤边的服务，方便顾客，这一切如果都能得到顾客的认可，满足顾客的需求，顾客就对这家服装店感到满意，很有可能再多次光临此店。,提问：你这学期期末物流客户管理成绩是90分，你满意吗？为什么？那你是怎样理解客户满意度的呢？ 所谓客户满意度是客户满意程度的常量感知性评价指标。 客户在进行购买之前就已经有了该产品和服务应达到的标准，从而形成期望；在购买产品之后，他们将产品和服务的实际价值与自己的标准相比较，从比较中判断自己的满意程度。 客户实际所得的产品和服务的价值A 客户满意度= 客户购买前的期

9、望价值（应达到的标准）B 这种判断有三种可能的结果： A=B：可接受 AB:感到满意 AB:不满,从上面不难看出,客户满意度除了与企业实际所提供的产品和服务价值有关外,还与客户自身的期望值有密切关系。所以，一样的产品和服务，对于不同的客户有不一样的满意程度。 举例：国庆节发过节费，李老师希望能有50元的过节费，王老师希望能发100元，张老师希望能发200元，如果学校只发了100元，那么李老师感到满意，王老师认为可以接受，而张老师就会感到不满。 所以，对客户要采取“区别对待”。,对于客户满意与满意度也可理解为： 客户满意： 客户对某种产品或服务可感知的实际体验与与他们期望值之间的比较，如果，实际

10、体验高于期望值，则产生满意感；如果，实际体验低于期望值，则会导致客户的不满意。 满意度：客户满意的程度。 客户满意度 = 期望值 实际体验 （理想产品 实际产品）,问题：同学们认为客户满意的内容应该包括哪些？, 横向层面 企业的理念满意 企业的经营宗旨、经营哲学、经营价值观等的满意； 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意 纵向层面 物质满意 产品和服务的功能、设计等； 精神满意 产品和服务的外观、颜色等； 社会满意 客户对产品和服务的消费过程中体会到的社会利益维护,讨论：怎样才能提高客户的满意度？,提高客户满意度,贴近客户,增强客户体验,制定服务质量标准,重视客户关怀,处理好客户抱怨,聘用客

11、户喜欢的服务人员,关注细节、给客户惊喜 让客户感动,提供个性化产品和服务,合理控制客户期望值,一个简单的客户满意度衡量系统,数据输入,制定决策行 动计划目标,计划行动 的测量,正确性检测 整合,向各职能 部门报告,分析 综合 说明 推断,最高管理层参与,多信息源,客户满意度衡量系统,客户的忠诚度,问题:同学们怎样理解“客户忠诚度”? 客户忠诚度 客户对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏好，进而重复 购买的一种趋向。 忠诚客户： 和企业建立了长期、稳定、信任的关系，并愿意为企业提供的产品 和服务支付合适价格的客户。, 产生客户忠诚的主要因素 问题：客户为什么愿意产生忠诚呢？ 产品和服务的特性

12、：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求； 避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务； 降低客户的相关购买成本：对客户而言，重新选择也会增加成本； 符合客户的心理因素：该产品和服务能够体现其自身的价值（如名牌）,客户是重要的 留住老客户 发展新客户 为 客户 创造 持续的 满意 忠诚客户, 客户忠诚的主要标志, 客户的重复购买次数 钱包的分额 客户挑选产品或服务的时间 客户对产品和服务的敏感程度 客户对企业竞争者产品的态度 客户对产品和服务的质量事故的承受力,衡量忠诚度指标（很多）, 长期 重复购买 钱包份额 情感 推荐潜在客户,问题：客户忠诚的主要标志有哪些？,建立以客户忠诚为基础的客户

13、保持过程, 客户保持管理的意义 一般公司： 失去 50% 的客户/ 5年 发展新客户的成本 = （5 或7） 保持老客户的成本,行 业 客户保持率 提高 5% 对利润增长（%）的影响,市场营销的目的 获得 并 留住 客户, 保持客户的实施步骤,八、 满意度和忠诚度的关系,1,2,1 2 3 4 5,高度竞争区 相似性强，差别小 消费者改变购买风险小 替代品多 改购代价低,低度竞争区 垄断或缺少替代品 强大的品牌影响力 高昂的改购代价 有效的常客奖励计划 专有技术,顾客满意程度,顾客忠诚的可能性,高,客户满意度和忠诚度的关系,问题：满意度和忠诚度是什么样的关系？,满 意 忠 诚 不 满 意 不

14、忠 诚 持续满意 忠 诚 忠 诚 重 复 购 买 增加钱包份额 持久性是一条培养忠诚度 推荐潜在用户 的重要线索,忠诚度： 客户对企业的产品或服务产生好感、偏好，进而重复购买,忠诚客户：企业利润的源泉，成长、发展的不竭动力,4.3 客户满意陷阱及其成因,4.3.1客户满意陷阱的含义 4.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱 4.3.3不同时期客户的期望和对策分析,4.3.1 客户满意陷阱的含义,美国学者Reicheld 和 Sasser的研究表明，客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%85%。 许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。,4.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱,图2.2 客户满意度与客户忠诚度关系曲线,4.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱,图2.3 基本期望的满意水平与客户忠诚的关系图,图2.4 潜在期望的满意水平与客户忠诚的关系图,5基本期望、潜在期望与客户满意陷阱,图2.5 两种期望的满意水平与客户忠诚的关系图,P123-124思考题和实践训练,