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1、导医礼仪培训,XXX,前 言,医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。,微笑服务,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。,正确的目光交流,与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。 道别或握手时，目光正视对方的眼睛。,淡妆上岗,淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接体现，
2、能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。 护理人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力，又可以让病人从心 底感到很舒畅，唤醒他追求 美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。,外形与三姿,完美的职业形象,站姿要领-女士前搭手站姿,头正：两眼平视前方，下颌微 收，表情自然，面带微笑 肩平：两肩平正、放松，稍向下沉 手贴：虎口张开，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部 脚稳：脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部成“丁”字步,坐姿要领,入座要轻，坐满椅子的三分之二 头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微 笑 肩平：双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上 膝并：双膝自然并拢，双腿正放，或侧放，双脚
3、平放或交叠 躯挺：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直,行姿要领,上身：应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30-40cm为宜。 下身：保持步态平稳起步时身子稍向前倾，大腿带动小腿，脚跟先着地，重心落在前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。 步伐步幅：步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。,手势规范,手势是服务工作中必不可少的一种体态语言 手势的规范标准 五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右
4、为宜。,行进指引时的姿态规范,陪同引导 上下楼梯 出入电梯,陪同引导要领,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身 双方并排行进时，陪同引导人员应居于左侧 双方单行行进时，要居于左前方约一米左右的位置,上下楼梯要领,及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，需提醒留意 陪同客户上楼时，陪同人员应走在客人后面；下楼时，应走在客户前面 坚持“右上右下”原则。上下楼梯、自动扶梯时都不应并排行走，而要从右侧上。,出入电梯要领,进出电梯时，应用一只手按住电梯门 如果无人操纵电梯，工作人员必须自己先进后出，以方便控制电梯 有人操纵电梯时应当遵守“先出后进”的原则,鞠躬礼仪,身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目
5、光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。,文明服务七声,患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声 与患者合作有道谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声,导医服务流程及语言行为规范,导医服务流程及语言行为规范,导医服务流程及语言行为规范,导医服务流程及语言行为规范,导医服务流程及语言行为规范,导医服务流程及语言行为规范,导医服务流程及语言行为规范,柔和的力量,例子： 生课上，老师问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好？”学生们齐声回答：“当然是越浓越好啦！”老师说：“错了，太高的浓度会使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。” 所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为75%。,柔和的力量,例子总结： 柔和有时比风暴更有力量 柔和是品质和风格，它不丧失原则 柔和是一种更高境界的坚守 柔和是依旧恪守尊严的艺术,结束语,希望大家热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神。 关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急，对病人有高度的同情心、责任心和爱心。 与同事和其他人员保持良好的合作关 系，相互尊重、友爱、团结、协作。 注意文明礼貌、用语规范。 祝大家工作愉快！,