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1、O2O 模式带来更高效的管理舒适家居系统集成行业是一个可提升空间非常大的 行业，既可以是独立的中央新风、地暖、净水等系统，又可 以整合在一起，还可以引入智能家居，智能管家等等，各种 系统都是为了给用户提供更舒适便捷的生活，但从本质上 讲，它是一个服务行业。舒适 100 是国内较早依托电商平台 为用户提供定制化和个性化的舒适家居解决方案的服务商， 同时，在全国多个城市开有上百家实体体验店，在通过 O2O 模式给消费者提供服务的探索过程中，营销推广仅是一方 面，更重要的是互联网为行业带来管理效率的不断提升。顺应消费习惯改变升级销售方式 与家电行业相比，舒适家居行业的渠道发展要晚十几年 的时间，上世
2、纪 90 年代，家电行业就已经开始连锁化发展， 大连锁的发展成为家电行业集客的入口。电商的迅速发展之 后，天猫、京东这类电商平台又快速发展为新的集客入口。 而目前舒适家电系统集成行业无论是线上或是线下都缺乏 这样被大多数消费者所认同的入口。选购的入口分散，从用 户的角度来讲是非常麻烦的事情。集成商本身的规模实力大 小不同，各企业的销售水平、设计水平、施工及售后服务实 力等有很大的差异，客户又很难去判断哪个商家更好。加之 家居系统集成产品标准化程度低，对于完全需要定制化、且 消费金额较大的产品，产业本身没有完全整合，其选购过程 中反复对比也是一件比较痛苦的事情。目前，舒适家居系统集成行业还是一个
3、利润比较好的行 业，这就给企业一个提高服务品质的空间，我们要从有利于 用户的角度做一些事情。既然客户在选购环节还有很多痛 点，而要想形成消费者信赖的入口，首先要做的就是打消客 户的疑虑。 所以，做 O2O 的第一步就是先要利用互联网升级 传统营销渠道，改变传统的营销思维方式。其实，包括我们 自己在内，也经常上网消费，不仅仅是价格的因素，最关键 的就是方便，谁都也不愿意到处跑建材市场，来回的比价。 所以，舒适 100 的诞生也是基于消费习惯的改变，购买渠道 的多样化及消费人群更年轻化的趋势，通过建立线上平台， 与线下实体店拓展相结合，使客户可以很方便的选择想要的 产品，找到自己想要的服务方案。从
4、服务好客户出发推进工艺的标准化 线上平台能够成为线下交易的前台，可以给消费者提供 了解舒适家居系统及产品的渠道，也让集成商增加了获得消 费资源的途径。而互联网也正在使如包括家居系统集成内的 一些非标准化产品的销售呈现出新的趋势，即非标准的产品 标准化。例如，与舒适家居集成相关性较强的装修行业，小 米投资的爱空间推出每平方米 699 元，提供全套家装服务， 包括设计、材料、产品、施工在内， 20 天即装修完工，每天 给用户播报施工进程。在行业中也有舒适家居系统集成企业 在尝试通过天猫、电视购物等渠道推出标准化的家庭采暖套 餐，都是希望通过一体化的销售模式，使得原来非常复杂， 非常个性化的过程进行
5、标准化，尽可能的减少消费者决策过 程的复杂性。舒适家居系统集成服务相对家装业算是简单的，家装业 发展在我们行业的前面，家装都在朝着全包的方向发展，那 我们这个行业也应该是往集成方向发展，能为用户提供更省 心省时省力的服务。虽然舒适集成各系统的工艺流程各有差 异，但我认为，我们这个行业是各种产品的合理组合，重点 就是设计、安装、工艺水平等的控制，再复杂也超不过生产 产品的流程。所以，如果真正能够让工艺流程准化之后，其 实并不是想象中的那么复杂。但核心在于企业能否使整体业 务的所有模块都做到是从服务好客户出发而实现一套标准 化的流程、 标准化的服务等。 也就是说， 行业做 O2O 的基础 是基于客
6、户为中心的理念而实现。这几年舒适 100 一直在不 断完善标准化的流程，标准化的安装，标准化的服务等，通 过标准化来保证施工的每一道程序是规范的，每一个工艺是 合格的，以此保证用户使用后提升舒适性的同时更经济。互联网化使管理更加的高效其实，企业做 O2O 只是一个结果，不能为了做 O2O 而 做 O2O 。互联网只是一个工具，如果用好了，会提高效率， 节省成本。 在发展 O2O 的过程中， 我们体会更深的是通过在 客户沟通、营销和售后服务各个环节的互联网化，使企业的 管理变得更加的高效。例如，舒适 100有自己的管理系统， 包括 APP 在内，有 多种途径和客户对接，对客户来讲相当于透明服务。
7、客户最 担心的是在我看不见的时候你的施工怎么样，我们现在是让 客户随时可以看施工情况，看到之后可以去评价施工质量， 质量的过程可视，去中间化，大大降低了与用户及内部之间 的沟通成本。采用这种模式之后，与传统的施工管理流相比，在环节 上增加了主动向客户汇报的内容。例如，工人施工完成之后 要拍照，并上传给客户验收，有了这个工序这后，客户就参 与到施工监理的过程中。客户根据对施工人员过程的监督， 为施工人员评价。舒适 100 依据客户给施工过程的评价，再 结合公司监理的巡检来确定工人的薪酬等级。也就是说，工 人的收入多少是由用户说了算，这样工人在施工的过程中就 会想着怎么把工作干好，整体施工服务水平
8、自然也会获得大 幅提升。有了高效管理，提升了系统的效率，可以同步更多的线 下服务，给消费者更好的体验。很多企业都看好这一行业， 加快对此市场的拓展步伐，但目前，大部分家居系统集成企 业操作市场的思路还是采用传统模式， 实现 O2O 还是有一定 的难度，我们也希望与更多的服务商合作，帮助他们快速提 升管理及服务能力，变得比以前更能做生意。目前，舒适家居系统集成行业的 O2O 还只是一个初级阶 段，未来的路还很走长，但互联网 + 也好， O2O 也罢，其本 质就是满足用户的需求，让用户能够享受到更好、更实在的 服务，无论采用何种模式创新，只有深度为消费者提供极致 的产品和服务，才能够跟上市场发展的步伐。 （责编连晓卫）