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1、客服月度绩效考核表考核年月:被考核人被考核人签字在舁 厅PKPI指标权重详细描述标准分值实际得分1询单转化率（X）30%最终付款人数/询单人数X由0%3060%>X0%2650%>XN5%2445%>X268%16X<38%02落实客单价（Y）15%客服落实客单价/店铺客单价Y<35201.35>YH25151.25>YH16121.16>YH1010Y<1.1003首次响应时间（ST）15%首次响应时间（秒）ST <6206<ST 司21512<ST 或01220 < ST <3010ST >3004平
2、均响应时间（PT）10%平均响应时间（秒）PT <301030 < PT <35935 < PT 45845 < PT 456PT >5505售后服务综合指标打败商家占比（D）20%纠纷退款率低于行业均值退款完结时长低于行业均值退款自主完结率100%D冷0%3090% >D20%2080% >D 由0%1560% >DN0%10D<40%56京东店长评分10%因以上指标为淘宝企业店店长评定10所得，京东店评分则由店长评得7总得分（满分100分）8考核分数百分比（考核总得分*100% ,最高100% ）客服绩效提成表（业绩+退换货处理奖
3、金）对1注：退换货处理奖励需客服本人提供客人ID以及处理凭证部门总销售额1）客服业绩奖金=额外销售额*2%*考核分数百分比2）部门总销售额以财务数据为准3）客服个人销售额 =淘宝绩效软件+咚咚管家两个主要店铺的绩效4）额外销售额=客服个人销售额-部门总销售额*10%客服业绩奖金客服个人销售额额外销售额退换货处理奖金1）成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本，每条奖励产品售价7%,最低10元（个人）；2）成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本，每条奖励10元（个人）；3）成功说服退货客人不退货但产生产品售价的5%及以内的赔付（包含赔付金额及额外赠品），可胀得产品售价的2%奖励（个人）。凭证附件（张）考核分数附2百分比综合考评（连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或调岗处理）卓越良好中不合格95-10090-9485-8970-8469-6060以下考核人签名店长审批部门经理审批精品资料Welcome ToDownload !欢迎您的下载，资料仅供参考！精品资料