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1、医院优质服务与医患沟通一、认识医院的优质服务 为什么要优质服务： 一个满意的客户会将他的愉快经历告诉 1-5 个人； 100 个满意的客户会带来 25 个新客户；开发新客户比维 护老客户成本要多 5 倍；一个不满意的客户会把他的糟糕经历告 诉 20-25 个人，其中 40% 的人会继续传播；一个投诉客户的背 后有 22 个不满意的客户 二、优质的服务要素服务金三角： 1。硬件（环境、卫生、设备等） 2。软件（流程、 效果、质量、管理、价格等） 3。人员（态度：使命感、责任心、 情绪、承压度；技能：技术水平、沟通能力等； 形象：仪容仪表、 言行举止等） 人员包括人才与客户： 企业需要人才才能更好
2、 的满足服务于客户；企业需要客户才有价值 古代医学之父希波克拉底如斯说： 医务人员的法宝有三样 （语言、 药物和手术刀）顾客就诊所需：知情权、同意权、隐私权 服务从沟通开始 良好的沟通要素：信息的交流；情感的传递信息的交流： 1。有哪些服务项目可选择？ 2。为我提供服务的是 谁？ 3 。应做哪些检查？为什么？结果？ 4 。确诊后是何种病种 名？病情？ 5。是何种原因引起疾病？ 6。治疗的方法？吃什么 药？有什么风险？ 7 。病情转化 / 康复应注意的事项？ 8。医疗 费的收取说明？情感的传递： 1。热情接待 2 。尊重 3 。理解 4 。及时服务 5。 有序服务 6。专心服务重视第一印象： 6
3、 秒钟决定第一印象 （语词 7% 语气 38% 表 情和肢体动作 55% ）医患沟通与交流的基本技巧非语言沟通技巧职业形象： 1。服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带 工作卡） 2。修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩 带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味） 举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接触； 递送物品语言沟通技巧使用得体的用语： 1 。称谓用语（如：王先生、张女士等，避免 直呼其名） 2。礼貌用语 （请、谢谢等） 3。提示语（对不起。 谢谢合作等） 4。暂停语（对不起，让您久等了。 。） 5。首问 语（我来帮你解决。 。等！） 7。收费用语（唱收唱付，双
4、手接、 递单据） 8。面对客户感谢时（不客气，这是我应该做的！ ） 9。 完成服务时 （您还有什么需要我帮忙的吗？我很乐意为你服务！ ） 10 。客户离去时（请慢走，祝您早日康复！ ） 问候性语言表达要通俗易懂：如”口腔护理”意思也就是对口腔进行清洁 多用称赞语言：直接称赞；间接称赞安慰性语言： 1。对牵挂丈夫孩子的女患者（您要安心的养病， 配合我们的治疗，早点出院，就可以更多的关爱他们。他们会照 料好自己的， 有不少的孩子， 当大人不在的时候会学得更加的懂 事的） 2 。对事业心很强的人（你把身体养好了，就可以赚更多 的钱，留得青山在，不怕没柴烧） 3。对病程较长的患者（慢慢 地会好起来的，
5、 即来之则安之） 4。对长时间无人探病的老人 （您 住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会 竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的！您可以把我 们医护人员当作您的家人！ ） 劝说性语言对拒绝手术的患者： 做手术痛还是会有的， 过几天后就没什么问 题了，很多像您这样情况的患者，手术后都恢复的很好。 （比起 现状，长痛还不如短痛）避免消极的暗示性语言 患者：我这种病情做这手术有危险吗？ 医生：这谁也不敢保证！我们会尽力而为的，只要有信心，积极 配合医生，我们会把危险降到最低 模糊语言的应用：不要给予患者绝对的保证，可以说： 患者：我这手术有危险吗？ 医生：一般来说手术总是有
6、风险的， 但这种手术我们医院经常做， 已经积累了丰富的临床经验， 如果不出意外情况， 大多数手术都 是顺利的 批评语言的应用：以适合对方心理承受能力方式表达： 1。改否定句为疑问句： “你这样做是不对的”改为“你觉得这样 做对吗？”2 。把批评者从第一人称改为第三人称： “我认为你不对” 改成“大 家都认为这样不对”3。改批评为自我批评： “都是我不好，没及时提醒你。 。” 不随便评论同事：要相互沟通交流，互相协作 避免伤害性语言： 对于已经发生的事不要去指责， 应是想办法去 解决提问的技巧： 1 。开放式的问题收集大量信息（ why ：为什 么不舒服？ what ：是什么症状？是什么感觉？
7、when ：是何时发 生？多久一次？ where ：哪里不舒服？ who ：看过其他医生？其 他家人情况？ how ：你想如何治疗？） 2。封闭式问题：锁定范 围，获得答案（是持续痛还是阵痛？有没有其它症状？用 A 方案 或 B 方案？） 3 。提问的应用（如：今天你感觉好些了吗？等） 倾听的技巧： 不随意打断他人的谈话； 保持视线接触； 身体前倾； 适当回馈、点头表示理解；全神贯注、注意小动作 回应的技巧：我能理解。 。；你可以放轻松点。 。；探索对方 的情绪；确认理解对方 回应“情感”和“事实” ：先处理人的情感，抚平他人的情绪，再问事实解决问题由此来看，医院的服务与沟通真的是很重要，不仅如此，这也贴切于生活中，在社会上也广泛的需要，不管在哪方面都值 得重视。