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1、管理规范示范文木管理规范编号：QC/RE-KA2506商场顾客服务准则5标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unifiednorms, so that each group can play the highest role and create the maximum value（管理规范示范文本）编 订：审 批：工作单位：商场顾客服务准则5标准范本使用指南：本管理规范文件适合在隼体中为使所有行为都有章可僵,所有人舌哄
2、同谭守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境,使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化.文件可用word 任意修改，可根据目己的情况编辑.商场顾客服务准则5_、顾客服务的项基本观念1、让顾客满意。2、帮助顾客解决个问题。3、顾客购买的动机:在于拥有商品后 的满足/而不在于商品多么好。4、顾客只愿意购买两种商品：一种是 让他产生愉快情绪的感觉,种是为他解 决实际问题。5、"可靠的关怀""贴心的照顾"。6、所有的营业员都代表商场的形象。7、顾客是否愿意下次光临,不依赖于 他,而依赖于营业员能否让他这一次满意 而归。& 个企业成功的重要因素是：员
3、 工、顾客。9、帮助顾客买东西,而不是向他卖东 西。10、顾客心中所期望的被满足方式。11、诚挚的友谊。二顾客服务规则1、凡事要以顾客的角度去思考,不符 合要求的服务,当然也不会满足其需要。2、"顾客想要的"与"你认为顾客想 要的"。3、永远不要与顾客为敌。4、提供他喜爱的商品。管理规范示范文木管理规范编号：QC/RE-KA25065、保持工作区域清洁。6、营业员笑脸相迎,热诚地打招呼。7、永远不能让顾客感觉受到冷落。&营业员在顾客面前一律不得吃食 物”嚼口香糖等。9、营业员从顾客进门的第一步起,不 论他们的态度是好是坏,都不能用不尊重 的语言、
4、态度、举动对待顾客。一定要保 持笑容,直到顾客离去。三、顾客抱怨的处理原则1、处理顾客抱怨的步骤 集中精力,耐心而仔细地倾听。 重复顾客的意思，使其知道我们已 经完全理解他的意思。 将顾客的意思重新组合整理。 通过询问的方式向顾客解释。 留住顾客:赔偿,口头道歉。追 踪,致谢,期望顾客连续支持。2、处理顾客抱怨时的10项注意事项 克制自己的情绪。 要有自己代表公司的感觉。 以顾客为出发点。 以第三者的角度保持冷静。 倾听。 迅速、第一。 诚意。 就算是顾客的错，也要以顾客满意 为目标解决问题。 必须恢复顾客的依赖感。 绝对不要以顾客为敌。3、如何正确驾驭自己的情绪 换位思考法。 以柔克刚法。
5、自我疏导法。 降低期望法 目标制约法。 责己恕人法。四、接待顾客规范1、营业员等待顾客的举止规范 站立位置。营业员要站立在既能照 顾自己负责的区域,又易于观察顾客,接 近顾客的位置上。 站立姿势。站立的姿势要自然端 正、两脚自然分开,身体重心在两脚之 间,双手轻握放在身前或柜台上；身体不 倚靠柜台、柱子z面向顾客,要做到不托 腮,不抱肩,不叉腰,不背手,不插兜, 不背向/不前趴后仰。 态度。营业员应态度自然明朗，面 带微笑,时刻准备着以接待顾客为中心。2、营业员接触顾客的行为规范(1) 选准最佳时机当顾客长时间凝视某一种商品的时候。当顾客细摸细看的时候。 当顾客抬头,将视线转向营业员的 时候。
6、 当顾客突然停止脚步,仔细观察商 品的时候。 当顾客好像在寻找什么商品的时候。 当顾客和营业员的目光相遇的时候。(2) 说好第一句话要求是：用语准确,称呼对方礼貌、 得体,要注意切合当时的话境,贴切自 然z合乎情理。切忌称谓不当失礼/也 不能漫不经心z冷眼旁观地说话。(3) 营业员拿递商品的动作规范 适时主动。 准确敏捷。 礼貌得体。(4) 营业员介绍商品的规范 针对不同商品的特点进行介绍,可 以突出其某方面的特点进行介绍。 侧重介绍商品的用途,可以突出商 品的特殊效能。 对新上市的商品，顾客对其不了 解z导购员要积极向顾客推荐,应指明它 与同类型商品比较的差异。 对于进口商品,着重介绍其商标
7、、品牌、使用和保养方法。 介绍滞销商品时,定要实事求 是z既要介绍其长处z又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价z处理价。3、特殊情况下的待客规范(1)急于购买商品的顾客 面带笑容I点头不意。 记清面容,以免接待时忘记。 做好必要的解释。营业员在优先接 待前,要向前边的顾客说明情况,取得谅 解后给予照顾。 快速结算,快速成交。(2)对于性格暴躁”出言不逊的顾客 第一种情况：不懂礼貌,不尊重他 人,用命令式口气对营业员说话,营业员 接待稍慢”便大呼小叫,敲击柜台或用脚 踢货。应对方式：要采取礼让的态度,不 计较对方说话的方式,热情接待,让顾客 快速购物后离去。 第二种情况：顾客性情暴躁,在进 店前或在家里发生纠纷,或在工作、生活 等方面出现了不愉快的事情,进店后心烦 发泄。应对方式：营业员应从其无名火中 悟出其不快与性格,采取和善的态度，用热 情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。 第三种情况：顾客性子偏激，营业 员稍有怠慢便出言不逊。应对方式：营业 员要保持冷静，镇定自若，心平气和z坚 持友好接待，做到他愤怒我和蔼M也激动 我平静。此处可填写公司名称/地址/位置Company name / address / location can be filled in this location11