《物业客服部年度工作总结范文二.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服部年度工作总结范文二.doc（3页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、物业客服部年度工作总结范文二作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业 管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与 时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知识用于指导自 己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系；尽 职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、 管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象.身为公司的一份 子，这是我必须做到的.在工作中，总结出一套工作经验1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作2分析、调查问题的原因3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关 的法律法规，然后根据实
2、际情况拟定科学的解决方法；4最后当然是具体方法的落实.并总结每次处理经验为日后的处理 像类似问题做基础.5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同 时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展.在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：1：要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足客户 的需求，并以此作为工作的出发点和归宿.2：预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生 的问题.3：次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场.4：责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直 至个人，按计划分步实施.5：强化培训：对自己进行理念灌输、
3、知识教导、技能培训.6：严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考 察;并分析结果，以明确问题、原因、责任.7：循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉及时 纠正，并制定相应的预防措施.&整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心， 完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理 的思路.9：规范操作：进一步完善操作规范.“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌 形象，巩固物业市场.零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿 景，也是我的一个愿景.真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消 费者的心理和行为是公司难以
4、确定的，公司可以通过努力来增加自己 服务的质量，这样只是能够提髙客户满意度，但却无法决定客户满意 度.零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消 费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中.总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的 支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在 新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增 加客户满意度.而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉” 目标发展.客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过 个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的 需求在被满足后的愉悦感.对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达 到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是 他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度.所以客 户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企 业、产品或服务在客户心目中的满意度级别.身为公司的一员，我将恪守己任，不断提髙自己，在日常工作中 认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作.谢谢！